[스크랩] 행정론 요점

복지

[스크랩] 행정론 요점

iamthat 2009. 5. 1. 11:45

사회복지행정론 (권오득 교수 제공)

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Social Welfare Adm: 광의의 맥락

Social Work Adm; 사회사업의 한 방법

Social Agency Adm. Social Service Adm.:기관과 사회적 서비스 중시

Public Welfare Adm. Social Adm.: 복지행정의 공공성, 영국(사회적 서비스의 관리운영)

- 실천방법

CW. GW, CO, Adm, Research(전통적 방법)

Macro(정책) ---- Mezzo ----- Micro(임상)

사회복지행정의 특징

- social agency: 사회가 할일을 위임받아 하는 기관

- 다른 조직과 구별되는 사회복지조직의 특성(Hasenfeld, 1983)

1) 사회복지조직의 원료가 인간(다양하고 역동적인 인간)

2) 사회복지조직의 목표는 불확실하며 애매모호하다(비가시적이다)

3) 사회복지조직의 기술은 불확실하다(인간이 복합적 존재, 인간의 속성은 명료하지 않고, 변화지식은 단편적, 불완전)

4) 사회복지조직에서의 핵심적 활동은 직원과 ct의 관계로 구성

5) 사회복지조직은 전문성을 갖춘 직원들에 크게 의존

6) 사회복지조직은 효과성을 타당성있게 측정할 척도가 부족

사회복지행정의 특징

R. Sarry: ㅇ복지행정에서 ct는 input인 동시에 output

ㅇ상담, 개별지도, 집단지도 등 인간관계기술(전문가)에 크게 의존

ㅇ비일상적인 사건에 직면하기 쉽다(ct나 가족의 위기상황)

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사회복지행정의 정의

협의의 개념: 행정을 실천방법으로 간주, 조직목표달성에 관련된 활동(관리자)

광의의 개념: 사회정책을 서비스로 전환하는 조직의 총체적 활동

John. C. Kidneigh: 사회정책을 구체적인 사회적 서비스로 전환시키는 과정.

Arthur. Dunham: 사회복지기관이 직접적인 서비스를 제공하는데 필요한 활동을 지원하고 조장하는 과정.

Harleigh. Trecker: 필요한 지역사회서비스를 제공하려는 목적을 달성하기 위해 이용가능한

자원을 활용하도록 사람들의 energy를 조정하는 과정.

① 행정은 연속적이고 역동적인 과정이다.(dynamic)

② 공통의 목적과 목표를 달성하기 위하여 과정이 움직인다.(goal oriented)

③ 공통의 목적과 목표를 달성되도록 인간과 물질적 자원이 동원된다.(인적 물적 자원)

④ 조정과 협력은 이 목적과 목표달성에 이용되는 수단이다.(coordination, cooperation)

⑤ 정의에는 기획, 조직, 및 리더쉽의 요소가 함축되어 있다.(plan, organizing, leadership)

Rex. A. Skidmore: 기관의 사회복지정책을 사회적 서비스의 전달로 전환하는 과정을 활용

하는 구성원의 제반 행동. 가장 흔히 활용되는 기본적 과정은 기획(planning),

조직(organizing), 인사(staffing), 통제(controlling) 등이다.

사회복지행정의 필요성

1) 지역사회의 변화: 대상 인구층의 변화

2) 기관의 변화: 규모의 증가, 서비스의 분화, 특수화, 전문화

3) 행정에의 도전: 효과적인 서비스전달, 예산집행에 따른 효율성, 효과성, 책무성 제고

사회복지행정의 영역

ㅇ주체별󰠆� 민간: 사회사업기관행정(요보호자 대상) --> 선별주의적(selectivism)

󰠌� 국가/지방자치단체: 공공복지기관행정(전국민 대상) --> 보편주의적(universalism)

ㅇ조직단위별󰠆� 정책: 정책 우선순위, 조직의 존립 근거

󰠐� 기관조직체: 정책해석 및 조직의 관리, 유지

󰠌� 현장사업: 프로그램 실천

일반행정(경영)과 사회복지행정

<공통점> adm. management 와 동일하게 사용(영,불)

ㅇ문제인식, 문제해결과정, 해결대안의 기획, 실천, 효과성 평가

ㅇ관계있는 상호작용하는 부분들이 모인 체계 또는 집합

ㅇ대안의 선택시 가치판단 사용

ㅇ효과적으로 기능하도록 원조하는 과정(enabling process) 간주

ㅇ미래지향적

◦창의적 활용

◦프로그램, 서비스 직원의 조직화

◦자원활용의 균형

<차이점>

ㅇ사회적으로 인지된 욕구를 충족시키기 위해 적용

ㅇ사회복지의 3가지 범주, 첫째, 손상된 사회적 기능의 회복, 효과적인 기능을 위한 사회

적, 개인적 자원의 제공, 셋째, 역기능의 예방에 초점

◦지역사회를 대표하는 이사회를 가짐

ㅇ이윤추구가 목적이 아니다

ㅇ복지정책으로 설정된 목표를 달성하는 이행수단, 방법과 그의 선택

ㅇ국가의 이념, 방향, 정책 등의 내용에 따라 결정

사회복지행정의 역사

- 등장배경

1897년 M. Richmond 자선조직협회(COS). 1900년대초 각 대학에서 행정을 가르치기 시작.

사회사업방법론-- 행정은 5대 방법의 하나

○ 미국

1) 명목상의 인정단계(1900-1935) :

전문직의 발달: 인보관운동(사회일탈자들 통제목적)

- 사회사업 실천조직의 효율적 관리방법의 필요, Dunham: 직접적 서비스 만으로 불충분, 리더쉽, 조직가 : 이 시기는 직접 서비스와 행정이 혼재(행정은 보조적 방법)

2) 사실상의 인정단계(1935-1960): 사회복지의 팽창

- 1930년대 대공황 빈곤 실업문제 해결 -> 실천방법론 발전

- 1935년 사회보장법 제정 -> 공적부조제도, 인력수요 급증(긴급구제기관, 공무원 등으로 진출)

- 일반행정과 다른 특성있는 것으로 간주,

3) 정체의 단계(1960-1970)

- E. Burns(1961) 정책과 행정을 위한 전문적인 연구과정을 제시, NASW 협회내에 복지행정위원회 설립

- 사회복지조직들이 변화하는 욕구에 반응하지 않고 -> 지역사회조직의 획기적 발달(행정의 정체)

4) 도전과 발전의 단계(1970-1990): 행정적 지식의 필요성

- 1970년 정부에서는 지출된 비용에 대해 효과가 큰 복지프로그램을 선정하여 재정지원(변화요구) 즉 사회사업 전문직이 리더쉽이 없다면 다른 전문직의 시녀로서 전락 경고(Sarri, 1973)

- 현재(1990년대 이후): 사회복지의 효과성과 효울성에 대한 책임의 강조, 전통적인 공공과 민간의 구분이 없는 복합적인 조직의 등장, 기존 민간기관의 규모 증가, 서비스 네트워크 관심

○ 한국

1) 사회복지행정 미인식 단계(1950년대 이전)

- 정부수립후 공적조직의 복지활동은 난민, 전상인 등에 대한 긴급구호 위주

- 1950년대 외원기관 39개(고아, 미망인, 빈민)

2) 명목상 인정단계(1960-70년대)

- 경제발전 시작, 1960년 7개 대학이 사회사업학과 설치 총 10개 학교 설립 - 단순한 저소득층 구호행정 -> 70년대 총 13개 대에서 교육(필수는 절반) -연구논문 전무

- 단순 수용시설의 운영: 사회복지자원의 부족

3) 실질적 중요성 인정단계(1980년대 이후)

- 사회복지 욕구 분출, 사회복지전문인력, 지방자치실시, 사회복지학과 79개

- 정부기구의 분화, 사회복지대상자, 문제별로 전문화, 사회복지기관의 설립

- 복지분야의 전문성과 행정의 효율성, 효과성 제고를 위한 전달체계 개선의 주장 대두

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사회복지조직

조직이론 및 조직행태의 이해---> 사회복지조직의 생리와 행태 이해의 전제

조직󰠆�󰠏�합리적(rational)조직: 특정 복적달성을 위해 공식적 구조에 근거한 사회집단

󰠉�󰠏�자연체계(natural-system)조직: 집단적 활동에 참여하는 비공식적 구조에 의해

󰠐� 공통적 관심인 생존을 위해 노력

󰠌�󰠏�개방체계(open-system)조직: 외부환경에 의해 강력하게 영향받는 뱐화하는 이

익집단의 타협

조직이론

○ 고전모형(Classical model) -> 기계적 이론

1. 과학적 관리 Scientific Management (F.W. Taylor, H.Ford, 1923)

- 과학적 관리의 원칙: 근로자의 육체적 능력

- 시간과 동작연구(F. Gilbreth가 발전):

- 최소의 경비와 노력으로 최대의 생산과 이윤, 조직의 효율성과 생산성을 극대화하는데 초점.

과학적 관리의 원칙

- 기본원리: 표준화, 통제, 협동

ㅇ과학적 직무분석(최선의 과업수행 방법결정: 최적의 인력배치)

ㅇ인력의 과학적 선정 및 훈련(표준화된 과업수행)

ㅇ직무구분(관리와 생산의 엄격한 분리)

2. 공공행정(행정관리)학파 Public Administration (L. Gulick, L. Urwick, H. Fayol, 1937)

- 고전이론에 바탕을 둔 행정관리의 원칙; 연역법에 기초해서 모델을 설정하고 이에 가장 합당한 조직구조를 설계하여, 가장 합리적인 조직에 보편적으로 적용될 수 있는 원칙을 제시

- 분업과 단순형태의 과업 분류, 집권화된 통제 강조,

- 행정관리의 원칙

조정󰠆�󰠏� 계층제 전문화󰠆�󰠏� 노동분업

󰠉�󰠏� 지휘단위󰠉�󰠏� 분권화

󰠌�󰠏� 통솔범위󰠌�󰠏� 계선(line)-막료(staff) 원칙

* 행정의 과정(Gulick과 Urwick)

POSDCORBE: 기획, 조직, 인사, 지시, 조정, 보고, 예산, 평가

planning(목표중심) organizing(공식적 구조) staffing(인사, 훈련) directing(위임) coordinating (의사소통) reporting(감사) budgeting eval!uating(효과성, 효율성)

- 비판: 조직이 폐쇄체계-외적 영향 무시

뚜렷한 목적을 가지기 때문에 변화에 부적합

엘리트주의적

조직성원간의 과정무시

인간에 대한 기계적인 관점 (Hasenfeld)

3. 관료제 이론 Bureaucratic model (M. Weber, 1947)

- 합리적 규칙에 근거를 둔 통제체계로서 최대한의 효율성 달성을 목적--> 역기능

- 고도의 전문화, 계층제적 권한구조, 비인간적 관계, 실적생산성 기준, 직무권한 배분, 정책과 행정결정 분리, 현대 조직에서도 관료제적 모델이 가장 많은 비중을 차지

관료제의 특징(단점)

ㅇ분업(전문화)

ㅇ수직적 계층(합리적인 의사결정) : 성원통제수단

ㅇ규칙과 통제(노동자의 행동규제)

ㅇ기술적 능력(효율적이고 조정된 조직활동)

ㅇ공식적인 의사소통(公私의 엄격한 분리)

- 관료제 비판(Hasenfeld)

ㅇbureaupathology(규칙의존, 비인격적 관계, 특권위주, 변화에 반대)

○ 인간관계모형(Human Relations Model) Elton Mayor

- 1927-32년 Hawthorne 공장 실험 - 자연발생적 비공식 집단의 중요성, 인간적 요소의 중요성

- 특징:

1) 근로자의 생산성은 물리적 환경조건에 의해 좌우되지 않고 인간관계에 좌우

2) 비공식 집단은 개인의 태도와 생산성에 영향을 미침

3) 집단의 일원으로 집단내 인간관계는 일련의 비합리적 정서적 요소에 따라 결정

4) 인간은 경제적 동기가 아니라 사회적, 심리적 욕구와 동기에 의해 행동

- 인간관계론의 관점

ㅇ조직을 사회적인 관점에서 조망

ㅇ조직성원들은 경제적인 이유 이상의 심리적 요인에 의해 동기화

ㅇ조직의 비공식적 구조가 공식적 구조만큼 중요

ㅇ민주적인 리더쉽 형태가 중요

ㅇ성원들의 만족이 조직의 생산성에 결정적

- 인간관계 모형에 대한 비판:

인간적 측면 부각은 공헌- 비합리적 정서적 측면 강조 인간은 동시에 양자속성을 지님

환경의 중요성을 간과

조직의 다른 요인들을 간과

5. X Y 이론(D. McGregor)

X 이론: 지시와 통제가 행해지는 전통적인 관리이론으로 인간의 본성은 쾌락추구

Y 이론: 인간은 자기실현욕구, 자기책임감, 창의적인 인간상

6. Z 이론(Lindstedt)

X Y 이론을 보완하기 위하여 제시: 특수분야에 종사하는 과학자나 학자들로 이들의 관리는 자유방임적

7. 의사결정이론(J. March & H. Simon)

지나치게 합리성을 강조한 고전적 관리론과 이를 간과한 인간관계론을 절충

인간의 합리적 행동의 한계를 지적하고 문제해결과 목표달성을 극대화하기 보다는 만족시키는데 그쳐야 한다.

○ 구조주의 모형(Structuralist Model)

- 고전모형과 인간관계 모형의 총합(Etzioni, 1964)-> 인간관계 모형에 대한 비판으로부터 시작

- 조직에 대한 완전한 시각의 필요: 구조주의 모형은 개인과 조직의 목표가 불일치할 수 있다는 가정: 갈등은 불가피

- 구조주의 모형의 특징

1) 구조주의자들은 조직을 사회집단들이 상호작용하는 크고 복잡한 사회적 단위: 공유 또는 양립적 이해관계

2) 갈등을 역기능적이 아니라 순기능적인 것: 갈등의 표출이 조직에 바람직(노조, 고충처리위원회 등이 필요)

3) 조직에 대한 환경의 영향을 강조:

일반환경(경제,사회, 인구, 정치, 법적 조건)

과업환경(자원제공자, 정통성 권한제공자, 클러이언트, 서비스제공자, 소비자, 등)

- 구조주의 모형에 대한 비판

주로 인간관계 학파 중심: 인간적 요소를 충분히 고려하지 않음: 갈등은 공개적 의사소통으로 해결 가능, 인간의 욕구와 성격 무시, 繁文縟禮(번문욕례)

8. 체계이론(Bertalanffy, Merton, Parsons)

- 조직을 개방체계로서 항상 변화하는 환경에서 자체의 생존과 유지에 도움이 되는 상호의존적인 다양한 하위체계들로 구성된다고 가정

- Open System의 특징:

input-> throughput(transformation)-> output

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주기적인 체계순환(에너지), 정보, negative feedback, homeostasis, adhocracy, 분화, adhocracy 사안이나 문제에 따라 적응적 임시적 체계구성

* 항상성: 인체의 생리적 조건은 생명의 유지에 알맞는 균형상태를 유지하려는 경향, 균형회복의 방향으로 작용

* 부적환류: 변화를 최소화하며 체계 유지, 정적 환류: 급진적 불연속적 변화 통해 전체 체계

- 5가지 하위체계: 생존과 발전을 위한 경쟁의 역동성으로 활동하는 체계(갈등과 모순 불가피)

1) 생산하위체계(production subsystem): 생산과 관련된 과업을 달성하는 하위체계, 복지조직은 ct에게 서비스를 제공하는 것(고전주의 모형), : 사업부, 상담부

2) 유지하위체계(maintenance subsystem): 조직의 욕구에 개인의 욕구를 통합시키는데 강조(인간관계 모형) : 조직의 지속성 확보, 안정상태의 유지, 보상체계, 사회화, 충원과 훈련

3) 경계하위체계(boundary subsystem): 환경에 영향을 미치기 위한 장치: 구조주의 모형 배경, 조직 생존을 위해 외부 환경의 변화를 인지, 대응필요 -> 오늘날 중요 : 이사회, 기관대표

생산지지체계와 제도적 체계로 외부 환경에 반응

- 생산지지체계(production-supportive system): 서비스 전달에 지지를 보내는 활동(외부기관과 교환관계, 조직간 협력과 조정- 이사회 등을 통해 수행)

- 제도적 체계(institutional system): 조직의 임무와 업적을 지역사회에 홍보 활동, 지지와 정통성 확보

4) 적응하위체계(adaptive subsystem): 연구와 계획, 환경을 강조하며, 조직의 지적인 부분 해당

변화하는 환경의 요구에 반응해서 조직을 변화시킬 필요성을 인식하고 검토 환류(연구와 평가), 사회복지부문 연구와 평가, 계획 등에 자원활당 부진 : 기획, 연구개발

5) 관리하위체계(managerial subsystem): 통제를 강조함과 동시에 외부환경 강조: 종합조정실

다른 4가지 하위체계를 조정하고 통합하기 위한 체계, 갈등해결, 조정, 자원 증진 위한 외부환경 조정

9. 상황(적합)이론(P.R. Lawrence & J.W. Lorsch)

- 체계이론과 관련해서 환경을 중시 - > contingency theory(우연성, 개연성)

- 효율적인 조직은 환경이 필요로 하는 것을 산출하기 위하여 구조나 기능을 알맞게 변화시켜야 한다: 조직형태, 리더쉽 스타일, 의사결정 등

- 모든 조직이 보편적인 관리이론은 없다.

- 환경적인 요인과 상황은 조직구조를 변경시킬 수 있다. 이에 따라 효율적인 조직은 환경이 필요로 하는 것을 산출하기 위하여 구조나 기능을 알맞게 변화시켜야 한다.

- 기본가정: 조직의 최선의 방법은 환경에 달려있다. 즉 조직구조와 과정은 고정되어 있지 않으며, 상황적응적이다. 조직형태, 리더쉽 스타일, 의사결정

10. 정치경제이론(political economy)

환경적 요소들에 의해 조직의 특정 형태가 영향을 받는 과정에 초점을 둠. 그러나 조직의 내, 외부 요소들에 의한 상호작용을 중시, 결정주의적 성향을 띠지 않음/

- 조직은 생존과 서비스 생산목적달성 위해 2가지 자원확보 필요:

. 정치적 자원(합법성과 세력)

. 경제적 자원(돈, ct, 인력)

- 업무환경의 중요성 강조 - 이해집단 -> 자원의존(resource dependence): 조직을 통제하는 자원에의 의존도가 높으면 조직에 대한 영향력도 커짐. 궁극적으로 조직과 ct와의 관계: ct 집단에 대한 선호, 서비스의 종류와 강도 등 고려(ct 도 잠재적 이해집단)

- 단점: 변수들이 지나치게 복잡, 경험적으로 나타내기 어려움. 예측모델에는 부적합

돈이나 파워 등의 자원만 한정: 복지조직과 같은 가치나 이념 설명에는 한계

11. 제도이론(institutional theory)

- 개방체계적 관점: 거시적인 제도환경 요소들에 초점을 둠. 가치(value)와 이념(ideology) 중시

- 제도적 외부환경, 조직내 신념체계는 복지조직을 설명하는데 결정적 요소

- 사복조직은 조직구조가 기술에 의해 결정되는 것이 아니라 제도적 환경에서 나오는 규칙(rules)에 의해 결정된다고 본다. (예: 국가, 전문직, 여론)

12. 퍼지이론

- 퍼지 이론은 기존의 논리 시스템 보다 인간의 의사결정능력을 효과적으로 모사할 수 있으므로 공학분야(시스템제어, 가전제품 응용등) 뿐만 아니라, 사회과학(경영의사결정, 정책결정등), 의학 등에 널리 이용될 수 있다. 퍼지 이론은 아직도 이론적으로 정립될 부분이 많고 응용 대상도 다양하므로 많은 연구가 이루어져야 하고 장래도 밝다고 할 수 있다.

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사회복지서비스 전달체계

- service delivery system: 사회복지서비스의 공급자와 소비자간을 연결시키기 위한 조직적 장치, 조직적 체계(Gilbert & Terrell, 1988)

- 사회복지서비스 전달체계의 주요 원칙

1) 전문성(specialization): 전문가에 의한 서비스 전달(경우에 따라 준전문가, 비전문가)

2) 적절성(adequacy): ct의 욕구충족, 충분성

3) 포괄성(comprehensiveness): 욕구의 다양성, 문제의 복합성: 보건과 빈곤, 소득과 직업, 문제에 대한 접근시각: generalistic app.(한 사람이 여러문제) -- specialistic app(각 전문가가 각 문)제. team app.(여러 전문가 한문제)

4) 지속성(continuity): 연계, 직업훈련과 소득증대, 사후관리

5) 통합성(integration): 서비스의 연계(미혼모 교육), 탁아는 양호, 급식, 교육 등

6) 평등성(equality): 인구사회학적 특성에 따른 서비스 제공: 동일한 서비스

7) 책임성(accountability): 서비스 전달, malservice, 서비스 효과, 재정자원

8) 접근용이성(accessibility): 지리적, 심리적, 선정절차, 자원부족

- 사회복지서비스 전달체계 개선전략(Gilbert, Specht & Terrell, 1993)

1) 의사결정이 권위와 통제의 재구조화

2) 업무분담의 재조직화

3) 전달체계의 구조변경:

4) 전달체계의 운영주체: 비영리 조직과 영리조직

5) 서비스 배분방법:

4. 공적 사회복지 서비스 전달체계

1) 전달체계 현황: 사회보험, 공공부조, 사회서비스

사회보험: 복지, 노동, 행자, 교육, 국방부

공공부조: 복지부, 행자부, 보훈처, 법무부

사회서비스: 복지, 행자, 문광, 노동, 교육, 법무부

예)

□ 복지정책과

1. 사회복지정책 총괄, 2. 기획업무, 3. 사회복지조사 4. 사회복지전문요원의 육성 등

□ 복지지원과

1. 민간복지자원의 개발․육성, 2. 사회복지관련 법인․단체 및 사회복지관 지원․육성

3. 사회복지공동모금 관련 업무, 4. 재해구호업무 5. 노숙자 및 부랑인 보호 업무

6. 식품나눔은행(Food Bank)사업의 수립․시행 7. 보건복지분야 공공근로사업의 총괄

2) 공적 사회복지전달체계의 문제점

- 상의하달식 수직적 전달체계: 수급대상자의 욕구나 지역욕구에 대처 미흡

- 복지행정의 일반행정체계로의 편입: 전문성 문제, 업무겸임, 소진현상(burnout)

- 전문인력 관리미흡: 전문요원 직렬제, 사회복지직으로 전환(1999년부터)

- 전문인력의 부족: 2000년 전문요원 4800명 1인당 취급 가구수 150가구, 적정수준인 100가구의 1.5배 -> 기생법으로 자산조사 수요 증가, 서비스 질 저하

- 각종 위원회의 활동부진: 1년에 회의개최 빈도

3) 공적 사회복지 전달체계 개선

5. 사적(민간) 사회복지서비스 전달체계

1) 사적 사회복지전달체계 필요성

- 정부제공 서비스 비해당자에 대한 서비스 : 수급자격

- 정부가 제공할 수 없는 서비스: 다양한 욕구 충족

- 동일종류 서비스에 대한 선택기회: 경쟁유발

- 사회복지서비스의 선도적 개발 및 보급: 환경의 변화

- 민간의 사회복지 참여욕구 수렴: 자원봉사자 참여

- 정부의 복지활동에 대한 압력단체 역할: 서비스 개선

- 국가의 사회복지 비용절감: 1차적 책임은 국가

2) 사적 사회복지기관의 분류

- 방법론(금품지급 서비스조직, 개별사회사업조직, 집단사회사업조직, 종합복지조직)

- 서비스 직간접성(직접서비스 조직, 간접서비스 조직)

- 수혜자 거주여부(수용, 이용)

- 문제, 대상인구(보건의료, 가정복지, 노인 등)

- 설립주체: 사회복지법인, 재단법인, 사단법인, 사회단체, 개인

3) 사적 사회복지 전달체계의 현황과 문제점

- 사회복지협의체: 사회복지기관협의회, 지역사회복지협의회, 직능별 협의체

문제: 전국 관련기관간의 협의조정 기능 미약, 법정단체로서 복지부 지원 및 통제

직원의 전문성, 지방조직이 없다, 복지욕구를 충분히 대변하지 못함

- 수용시설:

전문가 비율이 낮다, 서비스 질 최저생활 유지수준에 못미침, 직원 이직율, 지역서비스 연계 부족, 시설평가가 미비(사회복지사업법 개정으로 3년마다 평가)

- 이용시설:

전문가 수 부족, 질적 서비스 미비, 이용시설간 연계부족, 서비스 효율성 책임성 인식부족, 서비스 누락, 중복

- 사적 복지전달체계 개선방향

‧ 사회복지협의체 기능강화(기존 또는 신설)

‧ 사회복지 수용시설 개선: 처우개선, 2교대

‧ 사회복지 이용시설 개선: 서비스 통합성 (장애인시설 수용--> 그룹홈 전환 노력)

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사회복지서비스와 조직

○ 조직의 유형(Etzioni)

- 권력형태에 따른 분류: 강제적 권력, 보상적 권력, 규범적 권력 등 복종관계에 따라 조직형태를 제시(관여의 종류: 소외적, 타산적, 도덕적 <--> 권력의 종류: 강제적, 보상적, 규범적)

- 강제적 조직: 수용소, 교도소, 정신병원

- 공리적 조직: 산업조직

- 규범적 조직: 종교조직, 정치조직, 사회복지조직

○ 수혜자에 따른 분류:(Blau & Scott)

- 상호수혜조직: 조직의 회원 혜택: 정당, 종교단체, 노동조합

- 사업조직: 사업체 소유자에게 1차적 혜택: 주식회사, 은행

- 서비스조직: 클라이언트에게 1차적 서비스 제공, 사회복지조직, 병원

- 공공조직: 일반대중 대상

○ 사회복지조직의 분류(Smith)

1) 수혜자의 상태와 조직의 기술에 따른 분류(정상기능, 비정상기능)

인간유별(특성식별), 인간유지(사회보장청, 악화예방, 현상유지)

인간변화 기술(상담, 교육, 치료)로 구분

Hasenfeld: Human Service Organization(1981)

유형󰠆�󰠏� people-processing: 소년법원, 입양기관

󰠉�󰠏� people-sustaining: 양로원, 요양원

󰠌�󰠏� people-changing: 치료센터, 병원, 재활시설

2) 업무의 통제성에 따른 분류

관료조직(규칙과 위계, 분업, 문서위주), 일선조직(일선업무단위 개별독립적), 전면적 통제조직(생활시설), 투과성조직(- 통제력 미약, 자원활동조직)

○ 조직의 구조적 요인(Fulmer, 1978): 분업(specialization, 팀접근), 계층적 기능적인 과정(명령계통, 권한위임, 명령통일성), 통솔범위(1명이 5-6명)

- 공식조직과 비공식 조직(114쪽)

공식: 정관, 운영규정에 의해 조직기구표- 제도상의 조직

비공식: 자연발생적 인간관계- 현실상의 조직

비공식 조직의 유용성: 의사소통의 통로, 응집력 유지, 성원의 자존심 향상(Williams, 1990)

- 수직조직과 수평조직: 계선(목표달성에 직접연계)과 참모-위원 위원회(line & staff)

○ 사회복지조직에서의 위원회와 이사회

- 위원회와 이사회의 차이: 이사회는 행정책임자 참석, 직원은 구성원이 될 수 없음. 수혜자 불참, 이사회는 정책결정, 위원회는 건의

○ 사회복지조직과 사회환경

- 이론적 관점

1) 사회체계 이론(social system theory)

모든 사회체계는 다른 하위체계, 상위체계를 내포. 상호적 인과관계

사회체계는 개방체계이며, 상위, 하위체계간의 상호작용을 통하여 필요한 에너지를 만들고 상호교환을 통해 체계가 존속, 분화, 진화, 발전 -> 환경과의 끊임없는 상호작용은 불가피

2) 교환이론적 관점(exchange theory)

사회적 관계를 개인간, 개인과 집단간, 필요한 자원을 주고 받는 관계로 간주: 교환관계가 지속적으로 이루어짐. 조직들 및 환경과 지속적 교환관계

교환관계는 비용보다 보상이 크게 되는 방향으로 추구 : 권력과 의존 관계 형성

의존성이 클수록 권력적 이점이 있음. 환경과의 교환관계에서 의존-권력 관계를 피할수 없음

균형적 교환관계를 구축하는 전략

동등한 가치의 다른 자원으로 보상, 다른 보상원칙 개발, 새로운 자격, 지위 획득, 강제력을 사용하는 것, 연합적 활동으로 대응, 소유자원의 질을 향상시키는 것, 보상이나 욕구의 철회

□ 클라이언트와 사회복지조직

- 일반환경(general environment)과 과업환경(task environment)로 구분

- 일반환경:

경제적 조건(국가와 사회의 경제상태); 실업상태의 부산물(IMF)

사회인구통계학적 조건(문제와 욕구의 발생빈도와 관계): 장애인, 노인, 가족수(4.8-3.0명)

노인단독세대: 20%-> 45%, 여성경제활동

문화적 조건(서비스 접근, 형태, 문화적 가치에 의해 영향받음): 알콜중독, 장애차별

정치적 조건(가용재원이 정부에 의존): 선성장 후분배

법적 조건(법률, 명령, 규칙 등): 사회복지사업법 개정, 기생법, 장복법, workfare

기술적 환경(조직의 기술수준) 개입기술 및 이론 개발

- 과업환경: multiple constituency

재정자원의 제공자(정부, 공적사적 사회단체, 개인)

정당성과 권위의 제공자(법률에 의한 부여, 사회적 승인, 지역사회 클라이언트)- 협회, 시도

클라이언트 및 클라이언트 제공자(개인, 가족을 의뢰하는 타조직, 집단, 개인): 청소년단체

보충적 서비스 제공자(보충적 서비스 제공자와 공식, 비공식 협조체제 유지)

조직산출물의 소비‧인수자(가족, 복지시설, 학교 등)

경쟁조직들(클라이언트와 자원을 두고 경쟁하는 조직)

3. 환경의존에 대한 대응전략

- 사회복지조직의 의존 - 권력 강화조건과 상쇄조건

의존강화조건

의존상쇄조건

- 외부의 정책적 강요

- 서비스 사용에 있어 외부의 재량권 행사

- 외부조직의 서비스 필요

- 조직목표를 외부에서 인가

- 대안에 대한 부족한 정보

- 외부세력에 의해 허용된 자유

- 주요자원의 소유

- 대체적 서비스의 가용성

- 자체승인의 이념개발

- 대안에 대한 효과적 정보

- 의존권력관계를 변화시키기 위한 전략

◦ 권위주의 전략: 조직이 자금과 권위를 지님으로써 우위를 갖는 전략 (정부기관, 예산, 평가, 감사 등) -> 형식적 전략

◦ 경쟁적 전략: 다른 조직과 경쟁을 통해 세력을 증가시키는 전략, 외부자원의 활용할 만큼의 능력, 자원이 있을 때 가능. 소규모의 전문화된 서비스(아동비행, 가족치료 등)은 경쟁력이 있음. -> 고객관리(친절 : 병원서비스) 등. 클라이언트를 선별할 수 있는 부작용이 있으나 Ct 입장에서는 바람직

◦ 협동적 전략: 다른 조직에게 서비스 제공, 제휴 -> 제공한 서비스 보상으로 권력 증가 (가장 일반적 전략)

- 계약(contract): 서비스 교환을 위해 협상된 합의(서비스와 자원의 교환: 정부와 민간-> 위탁운영)=> 자율성 침해, 과잉 서비스, 악용

- 연합(coalition): 자원을 합치는 것 -> 조직들의 조직을 형성(공동모금 연합신청 등) 불화발생시 해체

- 흡수(cooptation): 주요 구성원들(대표)을 조직내 기구로 흡수 자기편화 함으로써 위협을 피함(운영위원회에 참여) -> 조직의 자율성 침해 여지

- 방해전략(violation): 자원생산능력을 위협하는 의도적 전략(상대조직의 양보): 수입이 없는 노인이 생보 탄원 계속 -> 기준 검토 (바람직 하지 않은 전략)

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기획(planning)

- 개념: 미래에 대한 예측을 포함한 조직화된 노력, 복합적인 의사결정 과정(기획실)

Gilbert & Specht: 통찰력, 체계적 사고, 조사, 행동노선 대안의 선택에서 가치선호의 행사를 통해 문제를 해결하고 일의 방향을 통제하려는 의도적 시도

Ewell: 행동이 요구되기 전에 무엇을 하고 어떻게 할 것인가를 결정

Dror: 최적의 수단으로 목표달성을 위해 장래 행동결정을 준비하는 과정

Ehlers: 현재 또는 미래의 특정시기의 목표에 도달하기 위한 행동과정(목표달성 수단을 결정하는 과정

- 특성: 미래지향적, 계속적인 과정, 의사결정과 연계, 목표지향적, 목표를 위한 수단(York, 1983)

- 기획의 필요성(Skidmore): 불확실성 감소, 합리성 증진, 효율성 증진, 효과성 증진, 책임성 증진, 사기진작

- 기획의 유형

조직의 위계수준: 최고관리층, 중간관리층, 감독관리층, 관리실무자

시간차원 : 장기(5-10년), 단기(1년 미만)

대상차원: 전략적 기획(strategic planning) 관리운영기획(operational planning)

전략적 기획은 목표달성, 자원획득, 분배 등 결정 운영기획은 자원의 효과적 효율적 활용(과정)

- 프로젝트기획, 자원기획, 개인기획

- 훌륭한 기획의 특성(Trecker)

관리층의 기능, 미래 예측, 합리적, 목적이나 책임이 명확, 역동적 기획, 행동위주(action-o.t.)

<프로그램 기획기법>

- 시간별 활동계획표(Gantt Chart), Henry Gantt가 사용 1910: 일반적 막대도표 -> 계획과 현황

현재 대부분의 프로그램이 이 방식 사용:

- 프로그램 평가검토 기법(PERT: Program Eval!uation and Review Technique)

1950년대 미국 핵잠수함 건조 진수과정 사용 한국은 포철

관리기법으로 기획, 평가에 사용되며 기획자가 시간, 인력, 자원 통제 용이, 활동과 행사사이의 관계를 나타내줌

행사(events) : 원표시

활동(activities): 행사사이의 활동과 관계 화살표

낙관적 시간(가장 최소), 비관적 시간(최악의 상정), 통상적 시간(가장 평균적인)

예) t= 6 B t= 6

A t= 12 C t= 8 E 최대 20주 : 임계통로(critical path: 최종행사 도달 소요 최소시간)

t= 6 D t=10

- 월별 활동계획 카드(Shed-U graph)

Remington-Rand 회사에서 고안 , 행사들간의 상관관계 파악 곤란(예: 교재)

󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�󰠚�

ㅇ조직 效果性(Effectiveness)

조직의 효과성 평가의 중요성

①조직의 현재 상태가 바람직한 것인지 그렇지 않은지를 결정

②조직이 특정 상태가 된 이유를 진단

③조직의 이런 상태를 변화시키기 위해 무엇을 할 것인지를 결정

④조직의 발전과 변화를 위한 수단

⑤조직의 정책결정에 영향

⑥조직특성 연구

ㅇ조직효과성 평가 모델

1. 목표중심모델(Goal-centered view model)--> 산출연구(outcome research)

조직은 합리적 의사결정과정을 통해 목표를 달성하려는 집단이라는 가정을 근거로 일단 목표가 만들어지면 그것을 달성하기 위한 전략이 수립되는데 효과성 측정은 정해진 목표가 얼마나 잘 달성되고 있는가를 재는 것이다

2. 자연체계모델(Natural systems view model)--> 과정연구(process research)

조직은 내외적으로 역동적이며, 몇가지 목표만을 정하는 것은 불가능하며, 조직에는생존과 존속을 위한 목표만이 있을 뿐이다. 조직의 효과성 측정은 조직이 내적으로 일관성이 있는지, 자원이 정당하게 분배되고 있는지를 평가하는 것

Ⅰ. 목표를 통해서 본 효과성

1. 목표달성

- 고전적 조직(관료제, 과학적 관리, 행정관리)뿐 아니라 현대조직은 합리적이고 목적지향적

- 조직은 어떤 특정한 목표를 달성하기 위하여 의도적으로 성립된 사람들로 이루어진 사회집단(A. Etzioni)

- 비판: 하지만 이 접근법은 조직을 유지발전시키는데 작용하는 다양한 요인을 간과하고 결과에만 집착--> 즉 환경요인을 무시 (인간관계론, 체계론적 입장)

- 사회복지조직: 사회적 가치를 지닌 목표 --> 외부지향적일 수 밖에 없음

2. 조직체의 유지

- 조직은 목표달성 이외에 조직을 유지해야 하는 과업이 있다(R.F.Bales)

- 조직의 목표달성은 조직이 이루고자 하는 것은 한가지에 불과

- 목표달성 이외에 조직을 유지해야 하는 과업(R.F.Bales)

- 조직체의 모든 성원들이 조직을 위해 공헌하도록 하여면 이들에게 충분한 동기부여와 보상이 필요하다. (인간관계론, 조직심리학)

- 반면 인관관계론자들은 만족, 사기, 개인적 성취를 지나치게 강조

- E.Yuchtman과 S.E.Seashore는 자원확보능력

- 조직체의 모든 성원들이 조직을 위해 공헌하도록 하여면 이들에게 충분한 동기부여와 보상이 필요하다.

3. 통합적 접근방법

- 폐쇄적 접근법은 인간적 욕구를 무시하고 개방적 접근법은 조직체의 합리성을 간과

- 합리적 접근법과 자연체계적 접근법을 통합할 것을 주장(A.W. Gouldner)

4. 이원적 목표

C.Perrow, E.Gross, D.H.Mohr

󰠆�󰠏�󰠏� 외부지향적 목표(산출목표, 이행적 목표) --> 서비스, 프로그램 활동

󰠌�󰠏�󰠏� 내부지향적 목표(지원목표, 반사적 목표) --> 유지, 지지활동

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□ 의사결정(Decision Making):

- 의사결정은 연속적인 과정: 조직운영의 핵심적 과정(지위고하에 무관하게 의사결정 참여)

- 의사결정의 개념

Ives(1973): 행동노선중 한가지를 택하는데 있어 합리적 시도

Loomba & Levey(1973): 목표달성위한 선택가능한 대안중 최선의 것을 선택하는 과정의 결과

Ables & Murphy(1981): 상동

- 기획의 핵심적 과정이 의사결정: 기획은 목표달성, 의사결정은 문제해결

- 의사결정의 방법(Carlisle, 1987)

①직관적 결정: 직관, 영감(intuitive d)

②판단적 결정: 지식, 경험(judgemental d)

③문제해결: 연구분석(problem solving), 장기적 사안에 대한 결정

의사결정은 역동적 과정

- 의사결정의 과정(절차)

1. 문제의 정의/욕구규정󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠈�

2. 관련정보 확보󰠐�

3. 해결대안의 개발 및 평가󰠐� 의사결정, 욕구의 인식(feedback)

4. 최선책의 선택󰠐�

5. 대안의 실행󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠎�

6. 환류

- 의사결정 접근방법론(Etzioni, 1976)

1) 합리주의적 접근: 종합적인 정보입수, 정보처리 능력, 합의도출 전제

인간의 불완전성, 정보의 제한 등 현실적 제한

2) 점진주의적 접근: 과거의 경험과 문제해결 습관에 의해 문제해결, 현재에 관심

대부분 이방식, 현상유지 지향, 과거 결정이 반드시 타당치 않은 경우, 환경변화 대응력

3) 제한된 합리주의: 절충방식(혼합적 방법)

정보검토, 현실적 제약 인정 그 한계내에서 대안 개발, 평가 대안 선택 -> 가장 바람직

- 의사결정의 기술

개인의사결정: 의사결정 나무분석 , 대안선택흐름 도표

집단의사결정: 델파이 방법. 소집단 투표의사결정법

정형적(programmed) 의사결정(Simon, 1971) : 일상적이고 반복적 결정(사무규정 등)

비정형적(non programmed) 의사결정: 일회적이고 비조직적이고 새로운 정책결정, 일반적인 문제해결절차로 처리 (사회복지조직 중요, 환경변화에 의존)

- 의사결정에서 행정가의 역할

의사결정을 내리는 것이 아니라 관리하는 것(Trecker, 1982)

의사결정과정의 효울적 운영, 발의의 자유, 민주적 운영구조, 효과성과 효율성 기준 관리

- 의사결정의 제약요인 (인간적, 구조적, 환경적 요인)

①결정자의 주관적 요인: 선입견 - 결정자의 주관적 가치

②결과예측의 곤란성

③자원의 제한성: 의사결정 범위축소

④정보의 부족: reduction of information

□ 정책결정(Policy Making):

정책을 조직의 행동방침, 공공성 강조

1. 정책의 개념

협의: 여러가지 행동대안중 하나를 선택하는 것

󰠌�󰠏�광의: 최종선택이 이루어지기 전에 취해야 하는 모든 행동

Thompson & Tuden: 궁극적 선택뿐아니라 그에 기여하는 행동 포함

Walton 행정결정에 포함되어야 할 요소

①목(표): 수단선택의 방향

②목적달성을 위한 수단선택결정

③이 과정에서의 가치선택

2. 정책결정의 모형

1) 합리모형(rationality model)

경제학 , 경영학 분야

①비교가치를 완전히 계산

②가치, 자원에 대한 목록작성

③가능한 대안열거

④각 대안별 비용 대 이익의 예상치

⑤순위별로 효용가치 산정- 가장 기대값이 큰 대안선택

단점: 폐쇄이론 - ①인간능력의 한계 ②정보의 부정확성 ③대안조사

④완전한 평가미비

주관적

2) 만족모형(satisfying model)

Simon & March: 최적의 결정이 아니라 현실적으로 타당한 만족할 만한 모형

실제에의 적용이 용이

①환경요인을 충분히 고려못함

②결정자가 만족수준을 낮출 수 있으므로 적정하지 못함

③만족도 기준이 불명확하고 기준 설정자가 누구인가가 결정

3) 점증모형(incremental model, muddling through model)

Lindblom & Wildavsky

현실을 바탕으로 변화를 조금씩 시도 --> 기술적 모형

현상에 비해 점증적 차이만 있는 소수의 대안

①과거를 기초로 하므로 과거의 결정이 타당한가?

②점진적 변화만으로 현대사회의 변화에 적응

③선례가 없는 경우의 해결방안

예) 예산책정

4) 혼합심사모형(mixed scanning model)

Etzioni 합리모형 + 점증모형의 장점

기본적 결정 + 점증적 결정을 전제

5) 최적모형(optimal model)

현실적으로 시간적, 경제적 제약

주요방향부터 새롭게 결정

①계량적이 아니라 질 위주의 모형

②합리적 요소 + 초합리적 요소(직관)

③경제적 합리성

④ feedback 중시

예) 예산- zero base budgeting

6) 쓰레기통모형(garbage can model)

이 모형은 정책결정이 이루어지는 과정에 있어서 다양한 계층이 참여하게 됨에 따라 여러 방면에서 영향을 받는 경우 이들의 선호도와 문제, 해결방법이 매우 다양하기 때문에 예측이 어렵다는 것, 그래서 이러한 조직내에서 정책결정이 이루어지는 것을 쓰레기통 모형이라 함

○ 갈등관리: conflict management

- 갈등상황: 희소자원, 업무의 불균형적 배분, 목표 가치 등의 차이로 인해, 개인, 집단, 조직의 심리행동에서 일어나는 대립적 교호작용

- 갈등은 반드시 원인이 있음( 인사문제, 전문성 차이)

전통적 관점: 갈등은 목표달성에 저해요인 -> 반드시 갈등상황 제거만이 해결책

현대적 관점: 갈등은 피할 수 없으며, 필요요소-> 혁신과 변화의 수단

- 갈등발생 요인: 당사자가 반드시 있다. 권력과 갈등

① 목표나 이해관계가 상이 ② 조직구조 분화, 전문화 ③ 역할 기대에 못미칠 때

④ 인지의 차이- 가치관 ⑤ 의사소통 매체 사용에 문제 ⑥ 세대간 의식구조, 가치규범

⑦ 정책에 대한 불만

- 갈등관리 방법

① 예방이 바람직

② 이미 발생 -> 완화 해소

③ 갈등의 순기능적 역할 -> 조직에 이익이 되도록

욕구조사/사정(needs assessment)

1. 욕구측정의 목적과 절차

1) 욕구사정의 목적

①주민이 필요로 하는 서비스 및 프로그램을 식별 우선순위 결정

②프로그램 운영자금의 할당기준을 결정

③현재 진행중인 사업들의 운영상태 평가

④프로그램운영기관들의 상호의존 및 협동상황 파악

2) 욕구사정의 분석차원

①지역사회의 문제

②프로그램/서비스를 필요로 하는 사람 또는 집단

③프로그램 또는 서비스의 종류

3) 욕구식별 및 욕구추산

󰠆�󰠏�needs identify: 조직적인 개입을 요하는 개인 및 사회상황을 규정하는 작업

󰠌�󰠏�needs estimate: 사업을 필요로 하는 주민들의 욕구와 필요한 사업단위를 계산 상

대적 중요성을 측정하는 통계적/비통계적 분석작업

4) 욕구사정시 고려사항

①특정 프로그램/서비스에 대한 욕구는 개인, 지역사회의 가치관, 문화 등에 따라

다르다(욕구는 상대적 개념)

②욕구는 여러 상황과 복합적으로 상호연관되어 있다

③지역사회의 욕구는 역동적으로 변한다.

④욕구를 프로그램으로 전환하는데는 인적/물적자원, 운영기술수준, 자금사정 등의

요인으로 부터 영향을 받는다.

2. 욕구의 형태

A. Maslow의 욕구계층: 신체적 욕구, 안전, 사회적, 자아, 자아실현

Moroney의 욕구구분: 규범적, 감촉적, 표현적, 상대적 욕구

Roth의 구분 X - A = N (달성하고자 하는 상태 - 현재상태 = 욕구)

①이상적 상태 - 현재상태 = 목적상 차이

②희망하는 상태 - 현재상태 = 소원상 차이

③기대하는 상태 - 현재상태 = 기대상 차이

④규범 - 현재상태 = 규범상 차이

⑤최소한의 충족상태 - 현재상태 = 본질적 차이

󰠆�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠈�달성하고자 하는 상태󰠏�󰠏�󰠈�

󰠐�󰠐�󰠐�욕구수준

󰠐�󰠜�󰠜�󰠜�󰠜�󰠜�󰠜�󰠜�󰠜�󰠜�󰠜�󰠜�󰠜�󰠜�󰠜�󰠜�󰠜�󰠐�현재상태󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠎�

󰠐�󰠐�

󰠌�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠎�

3. 욕구사정을 위한 기법

1) 지표분석(indicator approach), 사회지표조사

기존의 공용자료(인구조사 자료, 보건지표, 청소년백서 등)의 이용

경우에 따라서는 사회조사를 통한 자료

사회지표 기법: 경제, 고용, 가족, 교육, 주택, 신체, 정신건강, 여가/오락, 생활

만족, 범죄, 비행 등

지표를 사용한 방법에는 한계: 전문가의 재해석이 필요하고 특정지역의 욕구식별에 부적합

사회복지지표가 많지 않음.

2) 일반인구조사(general population survey)

일정 지역주민중 표본추출에 의해 면접이나 설문지를 사용하여 측정하는 기법

장점: 한 지역의 조사방법과 조사도구가 다른 지역에서도 수정, 보완해서 사용가능

다른 방법보다 타당성있는 결과를 얻는다

동시에 발생되는 여러 문제를 식별할 수 있다

응답자가 판단하는 사회문제와 필요한 서비스를 측정한다

수혜서비스 및 전달체계에 대한 행동과 태도를 파악한다

단점: 비용이 많이 들며, 전문적 조사기술을 요하고 상당기간이 필요하다

단계: 조사의 장단점 파악 - 기존의 조사평가 - 필요한 정보의 목록작성 - 조사기관/인원선정 - 표본선정 - 조사도구 설계 - 면접(조사)요원훈련 - 조사도구검증 - 조사도구수정보완 - 면접/설문조사 - 조사감독 - 코딩 - 자료정리 - 자료분석 - 분석결과 보고

3) 표적인구조사(target population survey)

일반인구중 어떤 특성을 가진 사람을 선별하여 조사

일반인구에 비해 표본규모가 작음(층화)

일반인구조사에서 얻기 어려운 자료수집가능(표적인구가 원하는 문제, 또는 서비스파악)

장점: 일반인구조사와 마찬가지로 비슷한 조사방법 및 도구사용가능,조사결과의 타당성이 높음

단점: 대상인구에 한정된 결과

4) 프로그램운영자/서비스제공자조사(service provider survey)

대상만 다를 뿐 일반인구조사나 표적인구조사와 같은 조사방법

장점: 일반인에게서 얻을 수 없는 정보를 얻을 수 있다(알콜중독, 성병, 미혼모, 아동학대 등), 잠재적인 지역사회 또는 기관의 자원에 대한 전문적 정보를 얻는다.

단점: 제공자들의 문제가 일반인의 문제와 다를 수 있고(편견) 수혜자에 대한 자료만을 제공하고, 자신의 기관에서 제공하는 서비스에 관심을 갖는 경향

5) 주요정보제공자조사(key informant survey)

수혜자도 아니며 프로그램운영이나 서비스전달은 직접적으로 하지 않지만 지역에 오래 거주했거나 주민의 사정을 잘 아는 사람을 대상으로 조사- 주로 관련 전문직

장점: 정치적 요인으로 프로그램을 실천하는데 필요한 측면(주로 지역유지, 정부관료, 종교지도자 등) - 주로 정책입안 또는 자금동원가능성이 높음

단점: 정치적 의식에 바탕, 대상선정이 인위적일 수밖에 없어 결과상의 오류, 주민집단의 실제 의견반영 미흡

6) 이차적 자료분석(secondary data analysis)

기존의 자료를 이용하여 수집, 편성, 집합, 분석하는 방법

신뢰성이 있고 정확한 자료로 전국적인 자료이고, 지속적으로 수집된 자료로 필요성에 맞는 자료이어야 한다. 인테이크자료, 면접기록표, 서비스대기자 명단

장점: 비용이 적게 드는 점, 프로그램계획에서 많이 사용됨

단점: 결과의 타당성이 문제시, 불완전, 다양한 정보가 아님, 접근이 어려움

7) 행정자료조사

행정기관과 사회단체가 행정관리를 위해 수집한 정보

주민의 특성에 관한 자료로서 문제파악이 용이하고 주민들의 요청사항, 공공사업의 동향에 대한 중요한 정보를 가진다

장점: 비용이 적게 들고, 다른 방법을 보완할 수 있다.

단점: 행정관리상의 인구만 대상, 정보의 제한

8) 집단접근방법을 통한 지역사회 의견조사

①지역사회 공개토론회(community forums)

지역사회 주민의 공개적 모임으로 특정한 정책적 관심에 대한 의견을 발표하는 장으로 새로운 프로그램 또는 계획에 대한 소개, 의견청취, 수렴, 관심고조

장소, 진행자 준비작업이 중요, 가능한 많은 사람의 참여 유도가 관건- 결과통보

장점: 매우 경제적임, 광범위한 계층의 의견수렴, 지역사회를 위한 정책개발촉진계기, 문제/욕구가 있는 개인 또는 단체를 식별할 수 있다

단점: 모든 주민이 참여 불가능하고 의견의 발표에만 그치고, 문제해결이 없는 경우 실망, 의견발표자의 수가 제한

②델파이(delphi) 기법

특정한 관심사에 대한 올바른 판단을 집단을 대상으로 체계적으로 하고 집계하는 방법으로 광범위하고 장기적 정책을 세우는데 사용, 무기명 응답 및 반복조사, 집단의 반응분석

단계: 주요 관심사에 대한 설문작성 - 설문지 배부(우편 등) - 설문회수집계 - 합의? 않은 부분이 있으면 그 이유를 내포한 설문 - 합의점에 달할 때까지 반복

장점: 사회문제에 대한 상이한 판단을 야기하는 요인을 파악하고 전문가의 판단을 파악, 익명성으로 영향력있는 참가자를 배제, feedback으로 개인의 이해관계를 최소화

단점: 익명성의 보장, 창의적인 의견이 개진되지 않음, 시간이 많이 걸림

9) 통합적 방법

한가지 방법이 아닌 다양한 방법의 통합

대상인구 + 주요 정보제공자 + 서비스 제공자 조사 = 타당성있는 자료 비교

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

○ 의사소통(communication), 의사전달

Appley: 한사람의 사상, 감정을 다른 사람에게 알리는 과정으로 다른 사람에게 영향

주는 주요수단

의사소통의 중요성

기관내 의사소통

기관과 지역사회간의 의사소통

쌍방적 의사소통의 중요성: 민주적 과정, 효과적 정책결정

Skidmore: ①효과성 ②효율성 ③사기

Carlisle: ①사회적 상호작용의 기초 ②정보수집 교환수단 ③실제 관리자활동중 대

부분의 시간소비 ④정보와 의사소통이 곧 조직의 권력

의사소통은 조정(coordination)과 연결(타 부서와의 업무조정)

효과적 의사소통의 기준

Trecker: ①목적이 명확, ②내용이 명료 ③앞뒤 의사의 일관성 ④적당한 양

⑤적시에 핵심적 내용 ⑥올바른 경로

Fulmer 5C's: ①clarity ②completeness ③conciseness ④concreteness

⑤correctness

의사소통의 과정

공유(sharing): 언어적 비언어적 의사소통

이해(understanding):

명확화(clarifying)

의사소통의 전략

①수신자가 누구인가를 결정

②전달할 내용

③시기

④어떤 전달매체를 결정

sender --- encode --- transmit --- receiver --- decode --- result󰠏�󰠏�󰠏�󰠈�

󰠐� 환류 이해, 설득/행동󰠐�

󰠌�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠎�

Redfield: 전달자(communicator), 송신(transmit), 메시지(message), 수신자(communicatee), 반응(response)

의사소통의 유형 형태

공식적 의사전달

비공식적 의사전달

수직적 의사전달(vertical com)

수평적 의사전달(horizontal com)

언어적 의사전달

비언어적 의사전달(non-verbal com) --> 사회사업의 중요한 고려사항(입술의 경련, 목소리 톤, 말의 속도, 눈짓, 몸짓, 등)

일방적(one-way)/쌍방적 의사소통

행동(action)

의사소통의 요소: Trecker, Skidmore

의사소통의 장애요인

의사전달의 장애: 불신의 분위기, 계층제의 역기능, 비공식통로, 집단충성

송신자에 의한 왜곡: 뚜렷한 목표가 없고, 이해불가능한 용어

메시지 자체의 왜곡: 모호, 혼란스런 내용

수신자에 의한 장애: 경청을 안함

프로그램 목표의 식별

󰠆�󰠏� goal 目標(궁극적 목표) - 추상적

󰠌�󰠏� objective 目的(하위목표) - 구체적

목표달성단계

1단계: 프로그램 계획 및 목표설정

2단계: 프로그램 운영조직의 구성 및 운영

3단계: 구체적 프로그램의 실시

공식목표와 작업목표(C. Perrow)

- 公式목표(official goal): 공식적으로 표명되는 조직의 일반적 목표

- 作業목표(operative goal): 조직이 실제로 운영방침을 통해 추구되는 목표

공식목표와 작업목표의 관계

목표의 변경 - 환경적 요인의 변화 또는 조직자체의 요인변화

공식목표는 조직의 가치관 반영

목표정의의 어려움: 신념체계가 다른 구성원들의 목표에 대한 합의를 얻기가 어렵다

󰠆�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏� 사회복지조직󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠈�

󰠐�󰠐�

󰠐� 프로그램관리(외부지향적)󰠐�

󰠐� 유지관리(내부지향적)󰠐�

󰠌�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠎�

ㅇ전달조직과 계획조직

󰠆�󰠏�전달조직: 프로그램을 운영, 전달하는 조직

󰠐� 모든 계층을 대상 --> 종합사회복지관, 병원, 정신질환 클리닉

󰠐� 특정 계층을 대상 --> 장애인복지관, 노인복지기관, 아동시설

󰠐�

󰠌�󰠏�계획조직: 프로그램 산출자체가 목적이 아니라 이들 조직체의 활동을 조정하고 통

합하는 활동을 수행하며, 자원을 조달, 분배, 통제하는 기능

--> 사회복지협의회, 사회복지관협회, 노인복지시설협회 등

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슈퍼비전과 컨설테이션

사회복지조직: 인건비에 많은 예산 투자: 사람이 중요 -> 지속적인 지식과 기술의 발전

슈퍼비전: 조직내부에서 같은 전문직업적 업무수행에 있어 직원들간 도움을 주는 것

컨설테이션: 다른 전문직 업무나 기타 업무에 있어 전문적인 지식과 기술 제공 자문, 상담

- 슈퍼비전의 개념

사회복지조직에서 직원이 서비스를 효과적이고 효울적으로 전달하기 위해 지식과 기술을 잘 사용할 수 있도록 도움을 주는 활동, 유용성이 큰 활동(만족도 높음)

- 슈퍼비전의 주요 기능

교수의 기능: 복지철학, 기관 정책, 지식과 기술, 자기인식, 가용자원, 서비스 관리,

행정의 기능: 행정적으로 하급자 지도 등 도우는 일

업무촉진의 기능: 장애방해 요소 제거

- 효과적인 슈퍼바이저 조건

지식구비, 실천기술과 경험 구비, 개방적 자세, 헌신적 사명감, 솔직한 태도, 감사와 칭찬

- 슈퍼비젼의 기본 원칙

슈퍼바이저는 기관과 서비스에 대한 교수기능, 사회사업가가 자율적으로 업무 처리

사회사업가가 스스로 관리할 수 있도록

슈퍼비젼에 대해 준비하고 사회사업가를 도울 수 있는 자세

언제든지 접촉 연락 가능하도록

슈퍼바이저는 사회사업가가 장래 목표를 설정할 수 있도록 지원

- 슈퍼비전의 절차와 주요 내용

문제의 서술 -> 문제확인 -> 문제분석 -> 수행

교육적 효과 높이기 위해 역할연기, 전개연습(development exercise), 시뮬레이션

- 슈퍼비전의 모델

개인슈퍼비젼

집단슈퍼비전: 1대 다수, 동료 수퍼비전 가능

직접슈퍼비전: 행동관찰

간접슈퍼비전: 설명을 듣고 수퍼비전(학교 교실)

공식적 슈퍼비전:

비공식 슈퍼비전: 바람직하지 못함

자원봉사자에 대한 슈퍼비전: 실제로 업무가 많음

□ 컨설테이션(consultant--- consultee)

전문화된 기술과 지식, 컨선턴트의 역할

- 컨설테이션 모델

클라이언트 중심형: ct의 문제에 초점

컨설턴티 중심형: 컨설티 중심

프로그램 중심형: 전체적인 욕구

컨설티/행정중심형: 가장 복잡, 컨설티가 관련체계와 어떤 관계

- 컨설턴트의 역할 및 활동에 따른 분류: 촉매자와 촉진자의 역할

- 컨설테이션의 과정: 준비단계, 시작단계, 활동단계, 종결단계

평가 조사

프로그램평가 --> 사회복지기관의 전문적 책임(공사기관, 전문가집단, 클라이언트

및 일반대중에 대한 책임)

평가의 필요성: ① 기관의 목표가 달성되는 정도를 파악

(W.H.Ehlers) ② 비판적 평가는 서비스 개선의 합리적 수단

③ 변화하는 need에 대한 서비스의 재정향(reorientation)에 필수적

④ 사회적 책임성의 이행

프로그램 평가의 목적

1) 프로그램(사업) 계획이나 운영과정에 필요한 환류적 정보제공--> feedback기능

① 프로그램의 진도 파악

② 프로그램의 내용수정

③ 보다 효율적인 운영

④ 정보관리체계(MIS)

2) 사회적 책임성 확보를 위한 목적

① 법적, 회계상의 책임--> 감사(audit)

② 관리상의 책임

③ 정치적 책임

3) 학문적 기능--> 이론 형성에 기여

체계적 평가의 필요성

- 경영통제(management control): 자원획득 및 활용의 확인

- 업무자들에 대한 피드백

- 서비스 혁신(innovation)

- 책임성

- 대외관계

평가기준(Suchman)

① 노력(effort): input의 양과 질

② 효과성, 성과(performance): output, 결과

③ 충분성(adequacy): 노력에 비추어 적절하게 성과를 달성했는지의 여부

④ 효율성(efficiency): 성과를 최대화--노력을 최소화

⑤ 과정(process): 노력이 산출로 옮겨지는 중간과정, 절차

* MBO, POSDCORB도 기준으로 활용

각 학자들의 평가기준

Paul: 노력성, 효과성, 과정

Patti: 노력성, 효과성, 효율성

Tripodi: 노력성, 효과성 효율성

York: 노력성, 효과성, 효율성, 영향, 질(quality), 과정, 형평성

평가기술과 방법

평가자료

質的(qualitative) 방법 - 질적 자료: 주로 과정평가에 사용

量的(quantitative) 방법 - 양적 자료: 주로 총괄평가에 사용

평가의 종류

평가단위󰠆�󰠏� 기관평가: 프로그램 및 서비스 전달상황을 평가

󰠌�󰠏� 개인평가: 자기평가, 동료평가, 상급자 평가 --> 人事考課

평가시점󰠆�󰠏� 총괄평가: 프로그램 종료시점에 행하는 평가

󰠌�󰠏� 형성평가: 운영도중에 이루어지는 평가

평가주체󰠆�󰠏� 내부평가: inside eval!uation --> 자체평가(self-eval!uation)

󰠌�󰠏� 외부평가: outside eval!uation --> 제 3자 평가

ㅇ總括평가(summative eval!uation)󰠏�󰠏�󰠈� 통합평가

ㅇ過程평가(process eval!uation)󰠏�󰠏�󰠎�

구분	총괄평가	형성평가
평가시점	일정기간 경과후 완료시점에서 이루어짐	정책이나 프로그램이 시행중인 경우
평가목적	프로그램 성패를 판정하여 지속중단 등의 의사결정에 목족	프로그램의 개선 또는 향상

1) 총괄평가

프로그램 평가의 핵심으로 프로그램이 집행되고 난 후, 프로그램이 사회에 미친 영

향(impact)을 추정하는 평가

① 효과성 평가: 프로그램 목표의 달성정도 평가로 가장 중요(예: 문제해결이 목표

라면 그 문제가 과연 해결되었는가?), 부수효과(side-effect)도 판단

② 효율성 평가: 투입과 산출의 비율로 추정(기획단계에서 많이 사용)

산출(output) 효과

효율성(E) =󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏� =󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�

투입(input) 비용

비용-편익분석(cost-benefit analysis), 비용-효과분석

프로그램 효과보다 비용이 어느 정도인지에 따라 사업의 중단, 추진, 수정.변경, 운영방법의 수정, 변경을 결정

③ 형평성 평가

프로그램 효과와 비용이 사회집단간 또는 지역간 공평하게 배분되었는가를 평가하는

형평성(equity) 평가

2) 과정평가

프로그램의 운영 및 활동을 분석하여, 이를 근거로 사업내용을 수정, 변경하거나 유

지, 확대하기 위한 평가 --> 총괄평가를 보완하기 위한 기능

①협의의 과정평가: 프로그램이 어떤 경로를 거쳐 효과를 발생시켰는지 인과관계를

파악하는 것(프로그램이 어떤 경로를 거쳐 발생하였는가? 효과가 발생하지 않은 경

우 어떤 경로에 잘못이 있는가? 보다 강한 영향을 미치는 경로는 없는가?)

②운영과정평가: 본래의 의도대로 운영이 되고 있는지를 평가

󰠆�󰠏� activity--> 원래 계획대로 활동이 이루어 지고 있는가?

󰠐� input--> 계획된 시간에 계획된 인적, 물적 자원이 투입되었는가?

󰠐� coverage--> 의도한 대상집단을 상대로 실시되고 있는가?

󰠌�󰠏� compliance--> 목표, 규정, 법대로 수행되고 있는가?

3) 통합평가

총괄평가와 과정평가를 통합한 것으로 사후평가 방식

예) 단일사례연구(single case study, single subject analysis)

참고: 사회복지 시설평가

시설평가의 원칙: 서비스의 질향상, 평가절차의 투명성, 평가참여, 기본선 확보, 이용자 중심, 지역사회 관계의 원칙

서비스의 질관리 : 고객만족과 유사

서비스의 개념 및 특성

서비스의 특성: 무형성, 이질성, 소멸성, 생산과 소비스의 비분리성

사회복지 프로그램의 종합적 품질관리(Martin, 1993): 품질변수 차원: 신뢰성, 즉응성, 확신성, 감정이입, 가시성

사회복지조직에서 TQM

Total Quality Management의 강조=> 서비스의 질관리, 총체적 품질경영

- 배경: 정상화이념 확대, 이용자(소비자) 중심, 복지 need의 변화, 환경(조직)의 변화(비영리조직이 기업과 경쟁), 평가 확대(1997년 회계, 1998-9년 장애인복지관 평가)

책임성, 사회적 욕구, 시설중심-> 지역사회 중심, 구조조정(IMF)

QC(Quality Control) -> QA(Quality Assurance)

개념: 고객만족을 서비스 제1의 목적으로 질관리 철학

= 고객만족 --> 고객감동(1960년대 일본 --> 1970년대 미국 자동차산업에서 시작)

TQM 적용시 원칙: 기법으로는 brainstorming

∙지지적 지도력, 직원의 empowerment

∙조직의 분위기: 실행의지

∙전무넉인 지식

∙실무담당 그룹

홍보와 마케팅

수백, 수천만원의 모금

홍보(PR): 쌍방적 의사소통, 사회복지조직에서는 홍보자체가 서비스, 마케팅은 잠재적 ct 또는 소비자에 대한 직접적 활동, 서비스 정보에 대한 내용

- 마케팅은 후원자 개발이나 모금활동과 관련하여 적극적으로 필요성이 부각

∙ 지역주민의 참여 증진

∙ 후원의 확보 증대

∙ 자원봉사자 확보 유지 방안

∙ 전문인력 유치

∙ 조직에 대한 자부심 고취 방안

- 마케팅은 과거에도 있어옴: 안내 책자, 분기별 홍보자료

- 개념: 계속적으로 시장을 창조하고 시장이 고착되지 않도록 노력하는 활동

1960년대 생산자에서 소비자(사용자)로의 제품, 서비스 1980년대 아이디어의 마케팅과 비영리 조직의 마케팅에 보급

- 사회복지기관의 마케팅 목적

∙개인의 발전을 도모 ∙사회적인 아이디어를 제시하고 설득하기 위함

∙새로운 정보와 실천을 전파 ∙행동의 변화를 유도

- 마케팅 관리를 위한 사회복지조직의 조건

∙ 사명의 확인과 구체화

∙ 교환에 기초한 조직 - 모금

∙ 공중에 대한 인식 - 책임성

∙ 조직의 이미지

∙ 만족의 제공

- 사회복지조직의 마케팅 믹스: 제품(product), 가격(price), 유통(place), 촉진(promotion)

∙ 제품: 산출물, 프로그램, 욕구충족 조직의 능력

∙ 가격: 지불 대가, 중요한 관심사

∙ 유통: 접근성, 쉽게 고객이 찾을 수 있도록

∙ 촉진: 홍보활동, 잠재적 고객

비영리조직에 있어서 Marketing Concept 도입

- 사회복지조직을 포함한 비영리조직은 이윤을 창출해내지 않으므로 공공부문 또는 민간부문의 자원을 끌어옴으로써 영속. 실제 사회복지기관 운영비의 50%～60%가 정부 지원 수준으로 세계 다른 나라와 비교하여 만족할 만한 수준에 이르고 있지 못한 실정이다. 따라서 한국의 사회복지조직은 민간부문의 지급에 크게 의지할 수밖에 없다.

∙ 초창기의 모금형태는 구걸(begging): 기부자의 관심과 동정을 얻는 방법

∙ 다음 단계는 수금(collection) 단계: 교회, 클럽, 및 후원자집단으로부터 정기적으로 수금

∙ 근래 캠페인(campaign): 조직들은 체계적인 모금 캠페인, 담당부서 인력 배치

∙ 최근에는 개발(development): 기부과정에서 끊임없이 혜택을 주고받는 상이한 열심기부자 계층을 체계적으로 구분하여 서로 다른 상품과 마케팅 전략으로 필요한 가치(value)를 교환하는 관계

- 단계:

① 제품단계 (Product Stage): 교회나 동창회에 서 주로 이용, 모금을 위해 자원봉사자를 이용

② 판매단계 (Sales Stage): “돈을 기부할 만한 사람이 많으므로 우리는 그들을 찾아 나서야 한다”는 식이다. 많은 수의 비영리기관들이 이 단계에 속해 있으며 모금을 위한 직원을 고용하여 가능한 한 모든 원천으로부터 모금을 한다.

③ 마케팅 단계 (Marketing Stage): “우리는 시장에서 우리의 위치를 분석, 우리의 관심과 잘 조화되는 기부자 그룹을 선정하여 그 그룹이 만족할 만한 권유 프로그램을 설계한다는” 식이다. 이 단계에서는 기부자시장을 세분화하여 기부능력을 측정하고, 세분화된 시장을 개발할 경영책임의 할당과 시장 크기에 따른 마케팅 계획과 예산의 편성도 포함한다. 선진국의 대규모 비영리기관이 마케팅 단계로 옮겨지고 있다.

- 기부자 시장

∙ 개인기부자: 월드비전 65%가 개인기부자: 이타주의 transfer가 아니라 transaction(거래)

(동기) 자존심, 타인의 인정, 병에 걸릴지 모른다는 두려움, 성가심으로 도피하고자 하는 기부자, 습관적 기부자, 고정기부자, 인간애에 대한 관심

∙ 재단: 삼성, 아산, 태평양

∙ 기업

∙ 정부

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지도력(Leadership)

headship 과 어떻게 다른가?

1. 정의

Campbell: 자신을 통해서 다른 사람의 직접적인 노력을 통해 조정된 집단의 유효성

에 대한 한 개인의 기여

Bernard: 조직적인 노력을 하는 사람이나 그들의 활동을 이끄는 개인의 행동의 특질

Mayo: 사회적 기술(다른 사람의 생각, 태도에 반응하는 노력)

Tead: 다른 사람이 원하기 ?문에 지도자가 그들에게 제안한 것을 하도록 하는 능력

Skidmore: 하나의 지위, 통제의 책임(지시 또는 지도하는 지위) 능력으로 다른 사람

들이 지도자의 의사를 따르도록 다른 사람과의 관계에 영향을 주는 기술

Stogdill: 목표설정과 달성을 위한 집단활동에 영향을 미치는 과정

Fiedler: 과업수행집단의 활동을 지휘하고 조정하는 능력

결국 리더쉽이란 다른 사람(상사, 부하, 외부인)의 행태에 영향을 미치거나 변화시키기 위한 노력이다.

2. 리더쉽의 이론

Fulmer:

1) 특성(trait)이론(Stogdill, 1974) 자질이론으로 용모, 신체적 특징, 판단력, 언어능력->상황무시

40-50년대: 육체적 특성, 지능, 퍼스낼리티, 과업과 관련된 특성, 사회적 특성

비판: 상황적 요소 무시

2) 행동(behavioral)이론: 리더가 무엇인가가 아니라 리더는 무엇을 하는가?(50-60년대)

독재이론(autocracy): 전권적

연속선이론(continuum): 독재----자유방임, 직무중심----인간중심

○ 오하이오 연구

질문지(LBDQ): 구조주도행동과 배려행동 -> 5가지 리더십 유형(높은구조주도, 높은 배려)

구조주도 행동: 과업조직화, 업무할당, 업무성과 평가

배려행동: 신뢰, 존경, 우정, 지원, 복지 양자가 높을수록 성과와 만족 경향

○ 미시간 연구

직무 중심형 유형: 세밀한 감독, 일정에 따른 실천, 업무성과 평가

구성원 중심형 유형: 인간지향적 책임의 위임, 구성원 복지, 욕구, 승진, 성장에 관심

구성원 중심적 리더들이 더 높은 생산성과 직무만족

○ 관리격자 이론

* Managerial Grid(Blake & Mouton) 관리격자

󰠆�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠈� 1.1 무기력형,

󰠐�1.9 9.9󰠐� 1.9 컨트리클럽형

󰠐�󰠐� 9.1 과업형

people󰠐� 5.5󰠐� 5.5 중도형

centered󰠐�󰠐� 9.9 팀형 -> 가장 높은 성과

󰠐�󰠐�

󰠐�1.1 9.1󰠐�

󰠌�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠎�

production centered

3) 상황(situational)이론: 지도자의 특성 + 존재상황: 상황의 산물(난세가 영웅을 만든다)

①지도자와 구성원과의 관계 ②과업구조 ③지위권력

○ 상황적합이론(Fiedler, 1967)

관계지향적 리더, 과업지향적 리더

상황요소들을 가정 리더에게 호의적인가 여부 분류, 상황범주에 적합한 리더 유형 추구

과업지향적 리더: 매우 상황에 관계 없이 좋은 성과

관계지향적 리더: 호의성이 중간정도일 때 높은 성과

비판: 상황변수가 복잡하고 측정하기 어렵다. 하위자 특성에 별로 관심을 두지 않는다. 기술능력 변화 무시, 등

○ 경로-목표 이론(House, 1971, Szilagyi & Wallace, 1983)

하위자와 업무환경의 특성에 의해 조절된 리더 행동은 하위자의 유인성 및 기대인지에 영향을 미치고 이는 결국 더 높은 동기부여와 성과를 가져온다.

이 연구는 다양한 과업에 대해 수단적 리더쉽 및 지원적 리더쉽과 하위자의 행동간의 관계에 초점을 둠. 핵심은 수단적(지시적) 리더 행동은 비구조화된 과업에 종사하는 하위자들에 더 효과적이고, 지원적 리더 행동은 하위자들이 구조화된 일상적 과업을 수행할 때 높은 만족

○ 리더십 대체물 이론(Kerr, 1977)

리더십 행동을 대체하는 대체물로서의 상황변수를 확인하는 작업을 시도: 리더십의 영향력을 약화시키는 상황적 측면을 두 개의 변수, 즉 대체물과 장애물로 구별

대체물은 리더 행동을 불필요하게 만드는 상황변수를 말하며, 장애물이란 리더행동의 유효한 기능을 방해하는 상황변수

이는 하위자의 성과 및 만족에 대한 리더행동의 영향력이 하위자의 특성, 과업특성, 조직의 특성과 같은 리더십 상황에 의해 크게 제약을 받는다는 점.

3. 리더쉽의 수준

최고 관리층의 리더십(upper-level): 내부 운영을 지시, 조정, 환경과의 관계를 확립

- 조직의 기본적 임무 설정, 외부 집단과의 관계 정통성 확립,, 서비스 기술의 선정, 내부구조 발전, 유지, 변화주도

중간 관리층의 리더십(middle-level): 수직적, 수평적 연결고리로서의 기술, 개개직원들의 욕구를 조직의 목표에 통합시키는 기술

하위 관리층의 리더십(lower-level): 슈퍼바이저, 기술적 지식, 형평에 대한 관심

사회복지기관에서 필요한 리더쉽

4. 리더쉽의 유형

1) 독재형, 지시형: autocratic, directive󰠏�󰠏�󰠏�󰠈�장단점

2) 민주형, 참여형: democratic, participative󰠏�󰠏�󰠏�󰠎�

3) 자유방임형, 자유형: freerein, free remain

Kotin & Sharaf:

엄격형(tight): 권위, 책임, 명확한 위임, 상의하달식 의사소통, 권력의 공식적 표

현, 규칙의존

완만형(loose): 권위와 책임의 불명확, 역할모호, 역할확산, 비공식적 의사소통,

규칙의존이 적음

Tannenbaum & Schmidt; 연속선상의 리더쉽

독재적(상사중심의 리더쉽) 자유방임적(부하중심적)

󰠆�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠈�

󰠐�󰠐�

󰠌�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠇�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠏�󰠎�

지도자 결정통보 지도자결정,변경 규정내에서 직원결정

5. 리더쉽에 영향주는 요소

1) organizational factors: 공식적 구조, 조직의 위치

2) skills & experties

3) 리더의 개인적 특성(카리스마, 우유부단형)

사회복지 인사관리(Personnel Management) --> 인적 자원 관리

○ 개념: 어떤 목적을 달성하는데 공헌 할 수 있는 방향으로 인적 자원을 이용하여 최대의 업적을 내게 하는 관리기술

인간의 욕구와 조직욕구의 조화: 닛산 자동차(프랑스 최고 경영자) 나는 충성심, 인간성 보지 않음

○ 영국의 情實주의(patronage)

미국의 獵官주의(spoils system): 약탈

미국의 實積주의(merit system):

실적주의 비판: 적극모집, 능력발전, 교육훈련, 인센티브제

인사관리의 과정(Skidmore)

충원계획 -> 선발 -> 임용 -> 오리엔테이션 -> 승진 -> 직원업무평가 -> 해임

직원평가: 수평평가, 하향평가, 상향평가

○ 직원(요원)개발 Staff Development

개념: 조직에서 활동하는 직원들의 소양과 능력을 개발하고 직무수행에 필요한 지식과 기술을 향상시키며, 가치관과 태도를 바람직한 방향으로 변화시키기 위한 교육, 훈련활동

목적: 능률향상, 사기앙양, 조직발전, 조직의 안정성

종류: 1) 신규채용자 훈련(orientation, 조직역사 서비스, 정책, 규정, 구조, 봉급, 특별급여, 승진 등)

2) 일반직원 훈련 orientation, supervision, internship(실습)

in-service training: 재직중(직장 내부, 외부)

on the job training: 직장내부(견습)

off the job training: 직장외부 훈련

3) 감독자 훈련(슈퍼바이저급): 강의, 회의(가장 많이 사용), 사례발표 등

4) 관리자 훈련(리더쉽: 신디케이트 고위자 훈련)

○ 동기부여

이론: 고전이론(화폐적 보상), Maslow의 욕구이론(예외가 있다는 점), 인간관계이론(동기부여가 핵심, 직원참여),

행동수정이론(b. m.): 조작적 조건화(operant conditioning) -> 처벌 피하고, 바람직한 행동은 적극적 강화(236쪽 참조)

X이론 Y이론: X-고전(권위통제), Y-최소통제 지시

Herzberg의 동기부여-위생이론(motivation-hygiene): 고통을 피하려는 욕구, 성장과 만족의 욕구

동기요인: (직무 그자체) 목표달성, 성취감, 인정, 책임

위생요인: (고통요인, 환경요인, 작업요인)임금,시간, 안전, 감독, 기술: 동기요인임과 동시에 불만요인이 됨

* 공포, 위협, 상호성(보상), 강화, 직무충실화, 팀구성, 경쟁

사회복지 재정관리

- 재무관리: 조직의 목적달성을 위해 계획된 방법으로 자금과 기타 자원을 통제하고 사용하는 것(예산, 보조금 신청, 급료지불, 세금, 출납부 등의 관리활동).

- 非營利조직(NPO, human service), NGO 돈과 거리가 멀다(워커들의 처우문제)

사회복지조직의 특성상 금전이나 숫자를 다루는 일에 익숙치 않음.

- 일반적으로 사회복지 재원은 한정, 부족한 재원을 어떻게 효율적/효과적으로 사용하는냐가 매우 중요, 국가 및 사회적 책임성 또한 증대

1. 예산수립

- 예산수립의 성격

1) 예산수립은 정치적 과정이다: 자원배분에 대한 의사결정

2) 사업기획과정이다: 목표, 대안 기대효과, 평가

3) 사업관리의 과정이다: 조직의 각 단위의 활동을 검토

4) 회계절차이다: 재정활동을 승인하는 근거

5) 인간적인 과정이다: CT의 욕구예산집행 성원, 지역사회인들에게 영향 고려

6) 미래를 변화시키는 과정이다.: 미래목표를 설정과 활동가능

1) 예산수립 모델

① 프로그램 예산제도(program budget)

- 부서별 예산배정이 아니라 기관이 수행해야할 다양한 프로그램과 활동을 기초로 수립, 각 프로그램은 전체적 목적달성에 기여하는 정도에 따라 증액 또는 삭감. 예산서상에 조직의 부서별 예산할당이 무시되고 대신 프로그램 위주로 짜여지기 때문에 한 프로그램을 수행하는 여러 부서가 하나의 예산단위.

- 특징: 프로그램예산은 전체적, 장기적 목적을 달성하고 있는지를 평가하기 어려움

효율성을 중시, 관리기능이 강함, 관리자에게 유리한 예산

- 장점: 목표의 이해 분명, 자금분배가 합리적, 사업별 통제 유리, 사업효율성 제고

- 단점: 예산통제가 어려움. 단위원가설정 어렵고, 효과성이 무시됨(장기목표달성).

* 유사한 모델로서 성과주의 예산(PB: Performance Budget, Performance Program Budget): 활동을 기능별 또는 사업별로 구분한 후 이를 세부사업으로 나누고 사업단위 원가에 따라 편성하는 예산(과정중심 예산)

품목별 예산(Line-Item Budget) 물품별로 예산(투입예산 중심): 전년도 예산 근거

② 계획예산제도(PPBS: Planning- Programming- and Budgeting Systems)

- 계획예산제도는 목표달성을 위한 장기적 기본계획을 수립하고 기본계획을 연차적으로 실행하기 위해 사업별로 편성하는 예산(산출중심 예산으로 비용효과편익분석 거침)

- 프로그램예산의 개념과 비용-효과 분석을 광범위하게 활용. 이 방식은 장기적인 계획과 이를 실행할 프로그램활동의 두 가지를 결합시키기 위한 것, 따라서 프로그램목표를 정의하는 것으로 부터 시작하여 그것을 실행할 수 있는 대안적인 전략의 분석이 필요.

- 특징: 장기계획과 단기예산을 통해 구체적인 사업으로 연결, 장기계획을 전제, 목표분명, 계획기능이 강하고 계획자에게 유리

- 장점: 목표이해 분명, 장기적 사업계획의 신뢰성 높음, 사업계획과 예산의 일치, 사업의 효과성 제고

- 단점: 목표설정이 어렵고, 결과 중심으로 과정 무시, 의사결정이 중앙집권화될 경향

* PPBS의 필요조건: 첫째, 장기적인 사업목표가 명확히 제시되어야 하고, 둘째, 조직이 이 목표를 달성하기 위한 대안을 선택할 능력이 있어야 하며, 셋째, 재정능력이 이를 뒷받침할 수 있어야 한다.

③ 영기준예산제도(ZBB: Zero-based Budgeting): 1969 카터

- ZBB는 부서별 또는 프로그램별 예산을 매년(회계년도) 새롭게 0에서 출발하여 수립. 즉 전년도의 예산은 다음 회계년도의의 예산수립에서는 그 정당성이 소멸되어 각 부서나 사업은 예산획득을 위한 새로운 근거를 제시해야 함.

- 특징: 매년 사업목표와 수행능력을 새롭게 고려, 다양한 사업 고려, 의사결정기능이 강함, 소비자에 유리

- 장점: 1)부서별 또는 프로그램별 우선순위에 대한 합의를 바탕으로 하므로 예산집행의 책임성을 증가 2) 시급한 사업목표를 우선 달성 3) 현재 진행중이거나 완료된 프로그램을 평가하는 기능을 가짐으로써 기관의 공식목표달성에 기여할 수 있고 새로운 창의적인 프로그램이 가능

- 단점: 1) 매년 각 프로그램자금을 할당하는데 합의가 이루어지기 어렵다(갈등심화)

2) 의사결정과정에 정치적 요소가 작용하기 쉽다

3) 장기적 프로그램에 부적합하고 인력과 시간낭비가 많다

- 재정원천

1) 정부측 원천(일률적 정부보조금, 선택적 보조인 그랜트, 정부위탁, 정부 지원 서비스 비용)

2) 민간측 원천(일반 기부금, 기금조성, 결연후원금, 특별행사, 회비, 지역공동모금의 배분, 서비스 요금, 자체 수익사업)

2. 회계(Accounting)

- 재정과정을 분류, 기록, 요약하고 그 결과를 해석하는 표준화된 방법,

‧ 재무회계(financial a): 수입과 지출 사항을 측정보고, 거래자료 기록, 분개작성, 결산

‧ 관리회계(managerial a): 행정책임자의 의사결정을 위해 재정관계 자료를 정리하는 것

- 회계의 목적은 자금이 계획된대로 쓰여지고 있는지, 지출이 수입을 초과하지 않는지를 검토하는 것

사회복지 사무관리

사무관리는 관리운영에 필요한 정보를 효율적, 합리적으로 생산하기 위한 관리활동

사회복지기관에서의 사무관리는 중요한 과제로 업무의 표준화와 능률성 제고측면

과학적 사무관리의 지표: 과학화, 기계화, 자동화,

사무관리의 개선

필요성: 사회복지 수요의 증가 - 복지행정기능의 다양화(내부적, 외부적 환경요인)

사무관리의 개선원칙:

①용이성

②정확성

③경제성

④신속성

* 관리정보체계 (MIS= Management Information System)

MIS는 체계적인 서비스 활동에 필요한 관리체계 - 욕구사정, 목표설정, 프로그램 평가, 요원개발, 재무관리 등 정책결정이나 행정에 관련된 정보는 물론 일선 워커들의 임상실무를 위한 지침작성에 필요한 정보를 포괄적이고 체계적으로 운용

기능: 기획과 정책개발, 의사결정, 클라이언트에 대한 서비스의 조정 및 조직의 관리(예산수립, 프로그램개발, 평가, 비용분석), 서비스 전달(ct추적, 요원평가, 사후서비스, 서비스의 통합과 조정), 연구조사(실무이론 개발, 욕구사정 등)에 활용

관리정보체계의 운용(MIS)

1. 정보관리의 전산화

- 사회복지조직도 예외가 아님: 전산화의 추세가 빠르게 확산(전자결재).

◦ 자료의 처리

◦ 자동화된 작업

◦ 정보시스템: 조직업무의 전산화 구축, 경영정보시스템(management information system), 결정보조시스템(decision support system)

경영에 필요한 정보들을 자동적으로 제공하기 위한 시스템

◦ 사회기술시스템(sociotechnical system): 인간봉사조직에서 컴퓨터의 체계적 활용 -> 인간과 기술의 상호작용

◦ 자료분석: SPSS, SAS(statistical analysis system)

◦ 업무자들의 개인용도: 사무관리

2. 정보시스템

- 자료의 수집, 저장, 처리 -> 유용한 정보로 전환

- 사회복지조직들의 정보시스템에 대한 관심이 높아지고 있음.

1) 클라이언트 정보시스템: 유형(인테이크, 자격여부결정, 프로그램 진단/계획., 서비스 전달, 케이스 모니터, 케이스 평가, 케이스 종료)

2) 조직정보 시스템: 기획, 예산, 보고, 비용 행정기능 보조

욕구사정, 시설운영기획, 예산, 연구조사, 직원임금, 회계, 보고

3) 업적정보 시스템: 의사결정의 향상이나 프로그램 효과성 평가위한 정보

- 기획을 위한 정보. 평가를 위한 정보

집권화와 분권화

관리자의 전략으로서 집권화와 분권화의 의미

Fayol : 작은 조직은 집권화

사회복지조직: : 인간봉사조직은 집권화와 동시에 분권화된 구조 필요(Sarri, Hasenfeld)

* 계획성, 통일성, 기준설정, 접근성 및 수혜자 편의

○ 장단점

집권화 장점: 통일성, 통제와 감독, 비용절감

단점: 관료적, 권위적, 형식주의, 비창의성과 비자발성 지역적 특수성 못살림

분권화 장점: 대규모 조직의 효율성 제고, 책임감 증진, 참여의식, 부서간 관계유지

단점: 통제기능 미약, 중복, 산만, 행정력 분산

○ 결론; 집권화와 분권화는 반드시 대립되는 개념은 아니며, 상호보완 필요

비공식 조직

○ 행정조직의 고려: 공식조직과 비공식 조직에 대해서도 반드시

○ 공식조직과 비공식 조직의 비교

- 공식조직은 인위적, 비공식은 자연발생적

외면적, 내면적

문서화된 조직 성장한 조직

능률의 논리 감정의 논리

전체적인 질서 부분적 질서

방대한 규모 소집단 규모

○ 비공식 조직의 특성: 비공식적 보상체계를 통한 조직관리

○ 비공식 조직의 형성원리: 인간의 내면성, 규칙보다 감정, 욕구

○ 비공식조직의 순기능: 귀속감, 안정감, 소외감 극복, 의사소통, 욕구해소의 분출구, 자기실현,

역기능: 파벌, 공식조직의 약화, 해체, 정실조장, 엽관주의(spoils) Merit

○ 비공식조직의 통제와 활용: 비조직의 목적을 공식조직의 목적과 일치시키고 존재의 이해,

조직의 지역사회 관계

- 홍보활동

홍보활동(PR)은 공공관계로서 선전은 아님(객관적, 지속적, 체계적 노력이며, 대상자의 의견이나 이해를 반영).

홍보는 집단, 기관, 회사, 단체와의 대외관계 개발 -> 선전을 통해 이해를 증진, 단체와 시민들간에 건설적인 관계를 확립 유지하는 활동

- 홍보활동의 필요성

. 책임성

. 자원의 확보 -> 서비스 산출

. 서비스 이용 유도

- 홍보활동의 목적

. 대중에 대한 정보제공

. 사회적 지지를 확보

. 기관에 대한 유리한 여론 태도 조성

. 공식적 의사소통망 구축

. 환류체계 구축

. 서비스 관련 의사결정, 참여유도

- 홍보활동의 과정과 방법

. 의뢰(referral): 관련 조직체로 의뢰하는 방법, 다른 조직과 상호작용

. 교육: 교육기능, 일반대중의 계몽

. 대외추적(outreach): 잠재적 ct를 찾아서 제공

. 옹호(advocacy): 설득을 위한 방법, 로비활동, 사회복지에 유리한 방향으로

- 조직체의 교환

. 조직체간의 서비스 연결을 통해, 공동계획, 공동평가, 공동프로개발, 연대확립,

출처 : 사회복지

글쓴이 : 포동이 원글보기

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