행정

제 1 절 사회복지 행정의 의의

1. 사회복지란?

1) 산업화 도시화가 발생시킨 사회문제에 대한 조직적 대응을 말한다. 어떤 사회가 현대사회인지 판별하는 중요한 기준은 그 사회가 산업화를 거쳤는가 하는 여부이다. 이처럼 산업화는 현대사회를 규정짓는 중요한 요소로 산업화가 발생시키는 많은 문제들에 대한 조직적 대응이 사회복지이다. 

 (1) 지리적 영역에 있어 산업화가 발생시키는 문제로 산업인구의 유입으로 인한 인구밀도의 증가로  도시화가 진행되면서 공중위생, 주택문제, 교통문제, 공해문제, 빈곤문제등의 사회문제가 발생하게 되고 특히 빈민층의 밀집으로 슬럼문제가 대두된다.

 (2) 심리정서적 영역에도 산업화가 사회문제를 만들어내는데 도시인구의 특성상 일자리를 찾아서 움직이는 유동성, 주변의 이웃이 누구인지 잘 모르는 익명성, 자신만을 생각하는 이기적인 개인성, 사적 개인적 친분보다 기능적(직업)관계에 따라 친분을 형성하게 된다. 

== 위 두가지 이유로 인해 사람들은 원자화  되어 "고독한 군중의 출현"으로 표현되는 현상이 나타나며 이는 각종 사회병리 및 일탈등의 사회문제의 원인이 되고 이러한 문제속에 어려움에 처한 사람들이 사회복지 대상으로 생성되는 것이다. 

사회문제는 개인적인 문제와 구조적인 문제로 나뉘며 구조적인 문제는 자본주의 사회에서 필연적으로 발생되는 빈곤과 불평등으로 이를 해결하기 위해 소득의 재분배하기 위한 시도들이 사회복지로  고용, 의료, 산재보험..의 사회보험은 모두 소득의 재분배와 관련이 있다. 개인적 문제는 비행, 마약, 범죄 부적응 등이 문제들을 아동, 노인, 장애인문제로 세분화하여 접근하고 여러 가지 종류의 문제를 해결하기 위해 활동하는 것이 조직이며 이러한 조직은 모든 사회복지기관이다.

2) 사회복지는 산업화로 인해 가족의 성원보호기능이 약화, 마비됨으로 나타나는 문제를 보완하기 위한 새로운 대체물 혹은 제도이다. 산업화 이전의 가족의 구조는 대가족이고 그 가치는 공동체주의와 가부장적 권위를 강조하였으며 주된 기능은 성행동의 규제, 출산, 양육과 사회화, 지위와 신분의 부여, 경제적 기능, 애정과 정서적 안정, 가족성원의 보호였다. 하지만 산업화 이후 그 기능들이 변화하고 대체되며 마비되어 가는 경향이 있다. 이중 애정과정서적 안정의 경우 대체물이 없기에 가족이 존속될 수 있는 이유가 되지만 전반적으로 가족의 해체로 인해 나타나는 문제를 담당하여 보완하거나 해결하는 것이 사회복지이다. 

2. 사회복지행정의 필요성

 1) 현대사회는 조직사회이고, 현대인은 조직인이다. 사회의 규모가 확대되고 복잡해짐에 따라 다양한 사회문제가 발생하고 이를 해결하기 위한 대규모 공식조직의 필요성이 확대되었다. 이러한 대규모 공식적인 조직은 한 개인이 가진 지식 능력, 기술을 초월할 수 있는 집합성을 제공하여 현대사회의 복잡한 사회문제를 해결하는데 가장 효과적으로 수행하는 효율적인 수단이 되어왔다.

 2) 사회복지가 사회문제에 대한 대책이라고 할 때 이 대책은 조직적 활동을 의미하며 윌렌스키나 르보는 현대산업사회에서 사회복지를 규정짓는 첫 번째 조건으로 공식적인 조직을 언급했다. 

 0 현대사회의 복잡 다양한 사회문제를 해결하기 위해 새로운 조직이 필요한데 그 조직이 사회복지

 행정없는 사회복지 활동의 어려움에 대한 Weinbach의 설명

 - 사회복지 조직에 행정의 필요성과 중요성은 매우 크다.

① 클라이언트와 직원들은 기분 내키는 대로 나타나기도 하고 사라지기도 할 수 있다. ② 직원들은 매일 업무를 시작할 때 하고자 하는 것을 결정할 것이며 그들의 업무는 다른 직원들과는 어떤 유기적 관련 없이 이루어질 수 있다. ③ 아무도 자신의 업무 또는 다른 사람의 업무에 대해 책임을지지 않을 것이다. ④ 아무도 다른 사람의 업무 또는 어떠 프로그램 및 서비스를 평가하지 않을 것이다. ⑤ 아무도 지역사회내에서 조직의 현재 역할에 대해 알지 못할 것이고 조직이 미래에도 관심을 갖지 않을 것이다. ⑥ 아무도 다른 직원과 어떤 정보를 함께 나누려 하지 않을 것이다. ⑦ 어떤 확실한 지도자도 없을 것이며 또한 직원들에 대한 분명한 역할 기대도 없을 것이다. 모든 결정은 일방적으로 될 것이다. ⑧ 행동을 지도할 목표도 사명도 없을 것이다. 모든 행동은 제멋대로 될 것이다. ⑨ 직원들의 지식과 기술을 향상시키는 것을 도울 어떤 수단도 없을 것이다. ⑩ 과업의 위임도 전혀 없을 것이다. 

사회복지행정은 클라이언트와 직원의 행위를 규정, 업무의 한계와 책임을 명확화, 업무내용을 조절, 각 조직원이 효과적으로 배치되어 업무를 수행하게 하는 기능, 지역사회내의 조직의 역할과 조직의 미래에 대한 홍보. 다양한 사회복지 활동을 조정해 나가고, 조직활동을 중심으로 제공되는 사회복지서비스를 클라이언트에게 제공, 사회복지조직 자체의 유지와 발전을 위해서 사회복지 행정은 중요

3.사회복지조직의 특수성 

 조직은 Etzioni가 "특정 목표를 달성할 목적으로 의도적의로 구조화되고 계획된 사회적 단위"로 정의하였고 이 조직이 어떤 목표를 추구하느냐에 따라 사회복지조직이 성립된다. 그러므로 사회복지조직은 "개인적인 속성을 규정하고 형성하며 이의 변화를 꾀함으로 각 개인의 복지를 보호, 유지, 증진함을 주요 기능으로 하는 일단의 조직체들"이거나 "인간의 복지를 유지, 향상시키기 위해 사람의 행동, 속성, 사회적 지위를 규정하거나 변경시키는 것을 주 기능으로 하는 조직"이다.

 1) 사회복지 조직의 원료가 생명을 가진 인간이다. 기업조직이 생명이 없는 물체(삼성-반도체)가 원료인 반면 인간은 사회의 문화적 가치를 부여받고 있는 존재이므로 사회적, 도덕적 정체성을 지니고 있기에 그 활동도 도덕적으로 정당화 될 수 있어야 하므로 기술과 활동에 제약이 많다. 즉 생명이 있고, 자율성이 있으며 사회화되어 있는 인간이 조직의 원료이다. 

 2) 사회복지 조직의 목표가 불확실하거나 애매모호하다. 조직은 특정목표를 달성할 목적으로 의도적으로 구조화되고 계획된 사회적 단위라는 특성을 가지고 있다. 기업조직의 목표는 작년대비 몇 %의 이윤을 달성한다 처럼 매우 확실하고 분명한 반면, 사회복지조직의 경우 대상이 인간이 관계로 대상에 따라 목표가 다르게 되며 목표의 효과적인 달성에 대한 구체적이지도, 측정가능하지도, 명확하지 않기에 조직의 목표와 관련해 내부적으로 직원들간의 합의를 이끌어 내기가 어렵다. 왜냐하면 직원들의 가치과, 이념체계에 따라 추구하는 바가 달라 조직의 목표설정에 있어 합의점을 찾기가 힘들다. 지역주민의 복지증진이라 할 때 건강, 안락, 만족한 상태등의 규정은 매우 상대적이고 이에다라 평가시 그 개념에 대한 절대적인 평가가 애매모호하다.

 3) 사회복지조직의 목표를 달성하는 수단인 기술 또한 불확실하다. 사회복지의 목표인 인간의 삶의 질을 향상시킨다는 추상적인 개념은 이를 실행하기 위한 기술로 개별,집단사회사업, 지역사회조직등의 실천론적인 활동을 하게 되는데 그 기술이 규정된 공식이 없이 명확하지 않고 각 사례에 따라 적용되어지는 기술이 다르다. 조직의 기술은 원료를 미리 정해진 방식에 따라 현재의 상태에서 다른 상태로 변화시키기 위해 마련된 일련의 절차이기에 기업의 반도체 제조 기술의 경우 만드는 기술은 매우 확실하지만 사회복지 조직의 경우 조직의 목표달성을 위해 어떤 기술을 사용할 것인지, 어떤 기술이 효과적인지에 대한 제시가 어렵다. 왜냐하면 조직의 원료인 인간은 아주 복잡한 존재이고 그 속성이 사람마다 달라 너무 다양하고 변동적이며 불안전하기 때문에 명시적인 기술을 제시할 수 없고 여기에 대응하여 인간을 변화시키는 지식은 단편적이고 불안전하다 또한 인간의 속성 중 관찰되고 측정되기 힘든 것들이 많기에 사회복지조직은 명료하지도 잘 알 수 없는 요소로 이루어져 결과를 예측하기 어려운 서비스 기술을 통해 운영되는 것이다. 

 4) 조직에서 핵심적인 활동은 직원인 사회복지사와 클라이언트의 관계이다. 그 관계는 조직이 클라이언트를 다루고 그의 욕구를 평가, 결정하여 클라이언트를 변화시키기 위해 일하고 바람직한 결과를 달성하는 수단이 된다. 직원과 클라이언트의 관계성과 질은 조직의 성공여부를 가늠하는 중요한 요인이다. 사회복지조직에서 이 관계가 핵심적인 활동이어서 항상 클라이언트와 접촉하는 사회복지사의 지위와 역할은 매우 중요하고 많은 재량권을 부여받게 되는 것이다.  

 5) 사회복지조직은 전문성을 가진 직원 즉 사회복지사에 의존한다. 기업은 새로운 기술을 개발함으로 이윤을 추구하기에 기술에 의존하며, 병원 또한 인간이란 환자를 대상으로 하지만 의료기기등에 많이 의존하는 반면 사회복지조직의 목표수행에 대한 효과성, 효율성은 사회복지사의 능력에 의존한다. 시설보호의 경우 정부로부터 같은 지원을 받지만 그것을 운영하는 주체인 사회복지사의 운영방법에 따라 효과성은 천차만별이고 그만큼 조직에서 사회복지사의 능력에 의존하는 경우가 크다. 즉 사회복지 조직이 다루어야 할 인간문제들은 그 성격과 복잡성으로 인해 과학적, 이론적, 실천적 전문지식을 필요로 하며 또한 사회복지조직의 서비스 욕구인 클라이언트의 복지증진을 위해 이상적인 서비스에 투철한 사명감과 책임감을 갖고 있는 직원이 필요하다.

 6) 사회복지조직이란 것은 목표의 달성여부인 효과성을 신뢰성있고 타당하게 측정하는 기준이 척도가 부족하다. 왜냐하면 조직목표의 다양성과 모호성, 서비스 기술의 불확실성, 인간속성이 가진 관찰과 측정의 본질적인 어려움이 있기 때문이며 이결과 서비스에 대한 책임성의 요구가 증가되고 있고, 조조직의 변화와 혁신에 저항을 초래하기도 하는 것이다. 

 7) 사회복지조직은 변화되어야 할 속성을 지닌 클라이언트의 문제나 욕구를 지닌 사람을 대상으로 직접 접촉하여 활동한다

 8) 사회복지조직은 서비스를 제공받는 클라이언트의 복지를 보호하고 증진하도록 사회로부터 위임받았고 이로써 그 존재가 정당화된다. 즉 공공의 이익을 위해 사회적 물질적, 비물질적 후원을 받는다. 

4. 사회복지행정의 개념 및 범위

 1) 정책과 행정 : 정책은 어떤 목적, 목표, 유토피아와 같이 방향을 제시하는 것이고, 행정은 이를 실현하기 위한 수단이자 과정의 의미가 있다. 사회복지기관의 목표를 지역주민의 복지증진으로 설정하는데 이를 실행하기 위한 수단으로 아동복지, 노인복지, 장애인복지..이 있고 또 이러한 각개 복지증진을 목표로 두면 이를 위한 여러 가지 프로그램들이 수단이 된다. 

 2) 광의의 행정과 협의의 행정 : 협의의 행정은 목적인 어떤 정책과 관련 없이 수단으로서의 실천방법들만 국한 주어진 목표를 달성하기 위해 필요한 업무와 기능적 역할을 수행하는 관리의 의미를 가진 반면 광의의 행정은 목표형성-기획-실행-평가-변화를 포함하는 조직의 전반적인 활동까지 포함한 것으로 조직의 정책부분에 해당하는 목표설정까지를 포함하는 경영과 관리를 통합한 보다 포괄적인 규정이 된다. 두가지 개념은 모두 행정을 수단으로 인식하는 것은 같으나 정책이나 목적을 행정영역에 포함시킬 지에 대해 차이를 보이고 있는데, 실제로 행정의 성격규정에 있어 정책과의 관련성을 배재한다는 것이 어렵다. 왜냐하면 사회적 목표들이 분화되는 과정에서 목적과 수단, 정책과 행정은 대개 절대적이 아닌 상대적으로 구분되기 때문이다. 

3) 상위목표와 하위목표 : 조직을 통한 행정이 어떤 목적을 추구하는 과정에서 하나의 목적을 달성하기 위해 다수의 하위목표가 생겨나게 되고 이 하위목표들 또한 실행과정에서 각자의 하위목표를 발생시킨다. 이처럼 하위목표들이 분화과정을 통해 최종 실행단계에 이르기 까지 하나의 목표단위는 자신이 분화되어져 나온 상위목표를 추구하기 위한 수단이지만 자신으로부터 분화된 하위목표들에 대해서 상위목표로 목적이 된다. 

 예로 사회복지관이란 조직의 목적이 지역주민의 복지증진이라면 지역의 아동, 장애인, 노인의 생활만족도를 증진시키는 것은 하위목표가 되고 이들은 소득, 건강, 여가등의 풍요로운 향유라는 한 단계 아래의 하위목표가 생기게 됨에 따라 목표는 수단이 있고 그 수단은 목표가 되어 하위수단의 목표가 된다. 이처럼 사회복지행정은 목적과 수단의 구분이 어렵게 된다.` 

4) 미시적 사회복지 행정과 거시적 사회복지 행정 : 사회복지행정은 사회복지실천의 구체적 방법으로 미시적 사회복지행정은 협의의 사회복지 행정과 비슷한 개념으로 사회사업행정으로 불리기도 하는데 개인과 가족이 가진 문제에 대한 활동인 개별사회사업, 집단 속의 개인을 대상으로 하는 집단사회사업, 지역사회조직을 대상으로 하는 지역사회조직사업의 3대 실천방법론과 마찬가지로 하나의 실천방법으로 접근하는 것이다. 사회사업은 변화대상체계인 클라이언트에 대해 계획된 개입활동을 통해 변화를 이루어가는 과정이므로 사회사업행정은 사회사업 조직의 운영 및 기능을 촉진시키고 조직을 통한 사회사업실천활동을 증진시킴으로 클라이언트체계인 가족, 개인, 소집단과 지역사회의 성장에 변화를 초래하기 때문에 사회사업 행정은 사회사업의 한 개입방법이 된다. 

   거시적 사회복지행정은 광의의사회복지행정과 가까운 개념으로 사회복지조직의 관리에 사회과학적 지식을 활용을 강조하는 입장으로 사회복지행정의 개념은 사회복지조직의 모든 활동과정에서 다양하게 기여하는 조직구성원들의 협동적, 조정적 노력으로 보고 따라서 사회복지 행정은 사회정책을 사회복지서비스로 전환시키는 데 필요한 사회복지 조직이 총체적인 활동을 말한다. 

   거시적 차원에서 행정은 클라이언트 체계와 같은 조직 즉 사회복지기관이 변화대상체계이다. 즉 사회복지관의 근무자가 제대로 업무를 수행하지 않는다면 이는 변화하여야 하는 대상이 되므로 그러한 변화를 유도하기위해 조직이 구조를 개편한다든지 업무평가를 통한 인센티브 적용등의 조직관리와, 업무분담등등의 것을 통해 업무가 잘 수행될 수 있도록 한다. 즉 발전이란 변화와 가치의 합인데 변한다는 것이 바람직한 방향성을 추구하는 상태로 변화하는 것을 말한다. 

5) 사회복지행정의 정의 

  티트머스  - 단순히 사회복지기관이나 시설의 일반 행정과는 달리 사회적 서비스와 관련된 운영이며 사회복지서비스를 대상자들에게 전달되도록 인적조직과 기구 및 서비스의 선택문제를 검토하는 서비스 관리이다.

  스키드모어 - 거시적 개념으로 사회복지기관이 사회적 정책을 사회적 서비스로 전달되도록 전환시키기 위해서 사회적 과정을 활용하는 기관이나 요원들의 활동으로 정의했다. 

  파티 - 미시적 개념으로 조직의 목적과 목표달성을 위해 관리담당자들이 활용하는 일련의 상호의존적 과업과 기능 및 관련 활동들로 구성된 하나의 체계적인 개입활동으로 정의하였다. 

5. 사회복지행정의 범위 및 활동

사회복지이념 및 정책				1.사회적으로 사회복지행정에 부여된 임무를 실행가능한 정책과 목적들로 전환시킨다. 2.프로그램 디자인과 실행 3.자원(물적/인적/클라이언트/사회적 인정) 확보와 할당 4.조직내부와 조직들 간의 운영관리 5.인력관리와 수펴비전 6.조직을 대표하고, 사회적 관계(대외) 담당 7.지역사회교육 8.조직 생산성 향상을 위한 모니터링/평가/혁신	지역 노인의 복지증진   재가사업확대, 경노잔치,나들이 총예산,인력(자원봉사,택시봉사)   조직의 재구성 정서,행정,전문적슈퍼비전,교체 관장은 홍보마케팅, 관과관계총괄 봉사자 확보 위한 복지학교운영 노인복지팀,재가복지팀,총무팀의 직무모니터링을 통한 평가/개선안
사회복지행정
직접서비스실천

 

6. 사회복지 행정의 특성과 과제

## 행정의 속성 : 정책(서비스)은 사회복지전달체계라는 의미가 있다. 조직을 이루는 실체는 인간이며,  조직중 사회복지조직은 특히 환경과 밀접한 관련성을 가지고 있어서 사회복지행정은 인간과, 조직, 환경의 세가지 요소를 가지는 특성이 있고 인간은 조직 내부의 인간인 사회복지사와 조직외부의 인간인 클라이언트를 포함한다. 

1) 인간 - 가치와 도덕성을 속성으로 하는 인간의 몰가치적 행정을 배격하고 인간과 사회에 대한 휴머니즘 가치에 입각한 행정을 해야한다. 

        - 전체성과 개별성을 가지고 있다. 전체성이란 한 개인 즉 인간을 보면 눈에 보이는 신체, 지적, 정서적, 사회적, 영적인 측면을 가지고 있다. 사회복지조직이 행정을 통해 서비스를 할 때는 인간의 모든 측면 즉 전체성을 충족시켜야만 인간의 욕구를 만족시킬 수 있다는 것이다. 결식노인의 경우 신체적인 욕구를 충족시켜주기 위해 무료급식을 통해 해결을 하고 건강과 관련한 관심이 많을 때 지적인 욕구를 충족시켜주기 위해서 건강교육프로그램을 실시할 수 있고 사회적 교류나, 정서적 욕구는 여가프로그램을 통해 해결하고, 영적인 욕구는 종교기관과의 연계프로그램들을 실시하는 것과 같이 한 기관이 대상클라이언트가 인간으로써 가진 총체적인 욕구를 만족시킬 수 있어야 한다. 신-지역사회 자원은 보건소, 병원, 영-종교조직, 등의 기관과의 협동이 이루어져야 한다.  , 

         개별성이란 모든 인간은 똑같을 수가 없고 한 개개인이 다 다르며 그렇기 때문에 이들에 대한 서비스도 개별화되어야 한다는 것으로 개별화된 클라이언트의 욕구를 구현하기 위한 행정이 이루어져야 한다. 왜냐하면 사회복지조직에서 복지관의 사회복지사와 클라이언트의 활동이 이루어지는 공간이 복지관인데, 클라이언트와 워커가 활동을 하기 위해서는 관계가 형성되어야 하고 그 관계는 개별적 관계로 인간의 욕구를 충족시켜 줄 때 항상 똑같은 형태로 진행되지 않는 다는 것이다. 사회복지조직은 개개인이 모두 다르기 때문에 획일화된 기술이나 접근이 없고 개개인의 개별성인 개개인의 욕구를 파악하여 접근해야 하다. 다만 개별화 하되 인간의 전체적인 욕구는 충족시켜야 한다. 

2) 조직 - 클라이언트와의 전문적 상호작용을 조직은 그 속성으로 하는데 조직을 통한 행정의 활동은 참여적 수평적 조직구조로 창의성과 역동성을 추구해야 한다. 조직활동은 관계에 의해 시작되고 그 관계는 참여를 통해 이루어지는 데 의사가 환자를 고치기 위해 진단과, 검사, 조제를 통한 의사의 도움과 , 환자의 노력이 있어야 병이 낳아지는 것처럼 클라이언트가 복지사가 내린 처방에 대해서 적극적으로 동조하고 참여하여야만 클라이언트의 삶이 나아질 수 있다. 또한  참여는 수직적이나 권위적이어서는 안 된다. 클라이언트는 사회복지사에게 도음을 받는 사람이고 워커는 클라이언트를 도와주는 사람이므로 워커가 클라아언트와 불평등한 관계여서 수직적 권위적 관계가 형성되기 쉬우므로 유의해야 한다. 그러므로 클라이언트가 자기의 자유결정에 따라 수평적인 관계의 형성을 하는 과정에서 복지가 이루어져야 한다. 

         - 조직들간의 체계적 관련성을 필요로하는 속성을 가진다. 조직은 초조직적이며 개방적인 조직체계의 구축과 그 조직들간의 통합과 연계를 중시하는 행정을 구현해야한다. 구청도 조직이고 복지관도 조직이며 자원봉사센터, 보건소 모두 조직이다. 이러한 모든 조직을 통괄하는 범조직(Trans Orgajaotobn)으로써 사회복지 행정이 역할을 하게 된다. 왜냐하면 각 조직들이 서로 연계, 조정 통합해야만 개인의 전체성과 개별성의 욕구를 충족시켜줄 수 있기 때문이고 이러한 기간과 협동과 연계는 지역사회복지관의 핵심이라고 할 수 있다. 광주지역의 복지관이 21개가 있으나 각 복지관의 워커들이 얼마나 연계되어 정보를 교류하고 협동이 되어있는지 힘써야 한다. 

3) 환경 - 사회복지기관은 의존성, 역동성, 다면적 가치를 내포하고 있다. 사회복지기관만큼 의존성이 강한 기관이 없다. 기업조직 같은 경우 기업활동을 통해 조직의 성원들을 보호하고 이익이 많이 남으면 성원은 그만큼 혜택을 많이 받게 되지만 복지관과 같은 조직에서는 구청이나 정부에서 보조하는 보조금을 통해서 운영이 되므로 어떤 복지관이라고 하는 조직은 자체내의 재정능력이 없어서 기업조직과 같은 성과를 얻을 수 없고 무조건 국비에 의존할 수밖에 없게 된다. 그러므로 환경 요소들의 영향에 대한 지속적인 관심과 관리가 필요하다

        - 역동성은 환경에 대해서 탄력적으로 변화되는 것으로 노령화사회로 변한 환경에서 노인복지 사업을 확대하겠다는 정책적 변화가 있게된다. 이러한 변화들이 복지관에 행정적 시행사업으로 공문이 접수되었을 때 일반사회복지기관은 많고 노인복지기관은 적은 상황에서, 환경의 변화에 따른 노인복지 사업발달을 예견하고 이를 위해 사업목적을 변경해야하는 상황에서 각 기관들이 이사회를 소집하고 목적사업을 변경하여 복지관의 사업주체를 노인사업복지관으로 발빠르게 바꾸는 것처럼 환경적인 변화에 빨리 대응할 수 있어야 한다. 

        - 다면적 가치란 여러 가지 가치를 가지고 있는 것으로 예를 들면 클라이언트가 수급권자로 미장원을 운영하는데 자신의 소유인 미장원을 언니의 소유로 되어있으므로 원칙적으로는 탈락이 되어야 하나 그런 경우 클라이언트가 여러 가지로 어려움이 있게 되어, 이때 동사무소의 워커가 클라이언트의 개인적 욕구는 충족시켜줄 수 있으나 사회가 추구하는 평등이라는 가치에 위배되게 된다. 즉  개인적 욕구를 충족시켜야 하는 가치와 사회적 평등의 가치를 동시에 추구해야하다. 정신질환자를 정신요양원에 입소시켜 관리를 할 때는 사회적 측면에서 보면 합리적이지만 개인적 측면에서 보면 클라이언트의 개인의 삶을 충족시키기 힘들고 반대의 경우 사회의 공공의 이익의 가치에 위배되므로 사회복지 행정가의 가치판단은 매우 중요하다. 

## 미국 사회복지 행정의 역사 

인 식 기	19c 말 - 1930년 초	* 사회복지행정에 대한 최초 관심 * 사회사업 교과과정에 최초로 행정 등장(1914) * Abott:1927년 사회사업가들에게 공공복지행정을 포함하는 교육과정이 필요함을 언급 * 던햄 : 사회복지행정을 실천의 보조적 방법으로 인식 * 해거티 : 교과과정 속에 행저에 관한 내용을 포함시켜야 한다고 주장 * 1923년 미국사회복지협의회의 채택 교과과정에 행정이 선택과목으로 포함됨 * 민포드회의 : 사회사업 기본기술 및 행정을 포함한 교과과정 제안함
기 초 정 립 기	1930년 중 - 1950년 후	* 1934년 연방긴급구호청설립 : 1929년 대공황 극복을 위한 실업문제 해결시도 * 1935년 사회보장법제정 : 연방 주 공적부조제도 창설 하여 행정발전의 기초형성함 * 사회복지행정의 개념과 기초가 정립되고 이를 통해 행정을 독립적인 영역으로 확립
정 체 기	1960년대	* 사회사업가 협회에서 행정관련이론연구 및 행정 발달에 대한 건의안 발표 * 사회복지협의회에서 사회복지행정에 관한 요소를 다른 논문 발표 * 1961 사회사업교육협의회에서 사회복지행정 교육을 강화하는 교과과정이 인정됨 * NASW산하 사회사업행정위원회 창설 * 사회복지기관에 대한 불신, 지역사회조직사업의 발달 로 행정 발달의 정체
발 달 기	1970년 - 1980년 중	* 프로그램비용부담 어려움,사회복지정책 선택문제에 직면- 새로운 관리기법의 도입 * 1975년까지 미국 84개 대학중 19개 대학이 사회복지행정이란 과목으로 교육 * 1977 사회복지행정을 필수과목으로 하는 대학이 35개로 증가 * 행정관련 논문 수의 급증 * 1976년 최초의 정기적 저녈인 '사회사업행정' 창간
도전과응전기	1980년 후 - 현재	* 레이건 행정부의 사회복지역할 축소이후 사회복지행정에 대한 도전과 응전 *민간의 사회복지행정에 참여증대 *조정, 연계, 책임성 이행, 기술의 강조(서비스연계조직의 출현과 자원제공처의다양화

 

제 11장 사회복지서비스의 전달체계

1.사회복지 전달체계의 중요성

전달체계 : 급여 서비스를 수혜자에게 전달하는 조직적 장치(공조직, 공사기관)를 전달체계라고 한다.

사회복지의 구성체계가 1.주체(조직적장치로 공급자, 공사기관) 2.객체(대상자-클라이언트) 3.서비스계획 4.자원(재원)이면 여기서 말하는 전달체계는 즉 누가 누구에게 어떤 방법으로 돈이나 자원을 전달할 것인가를 말한다. 그러므로 급여는 서비스를 말하며 수혜자는 객체에 해당하고 주체는 조직적 장치에 해당한다. 공적, 사적 복지 전달체계를 보면 이들이 모두 주체로 이들은 하나의 기관이 아닌 여러 각 기관이 하나의 일을 체계적을 수행하게 된다.

2. 사회복지 서비스 전달체계의 원칙

1) 사회복지서비스의 핵심적인 업무는 반드시 전문가가 담당해야 한다는 전문성(객관적인 인정되는 자격을 가진 전문성을 말함). 

2) 사회복지서비스의 양과 질과, 제공하는 기간이 클라이언트의 욕구충족(문제해결)과 서비스목표(자활, 재활)달성에 충분해야 한다는 적절성으로 소득보장의 경우 4인가족기초생활급여가 1,019,000원인데 이것은 정부가 볼때는 적절하다고 보지만 그렇지 않다고 보는 사람도 있다. 즉 전달체계에서 이러한 부분이 적절하게 책정되어야 한다는 것을 의미한다.

3) 다양한 욕구나 문제에 대해 다양한 서비스를 필요로 하는 포괄성-소득보장을 위해서는 직업알선도 하고, 재교육도 하며 알콜문제, 질병, 자녀문제등 복합적인 문제가 있는 경우 어떤 대상자에게 전달체계가 서비스를 하려면 그 사람이 가지고있는 여러 가지 문제에 대해서 포괄적으로 서비스를 해햐 한다는 의미임

4) 지역사회내에서 다양한 서비스를 계속 받을 수 있도록 서비스들이 상호 연계되어야 하는 지속성- 생활시설 아동의 경우 아침을 8시에 먹으면 점심은 12시, 저녁은 오후 5시에 먹는 경우가 있다. 하지만 저녁과 아침 시간사이의 공백이 너무커서 배가 고프게 됨으로 적절치 않다. 그러므로 배가 고플 때 먹을 수 있어록 한다는 것을 지속성이라 하기도 하고,  일주일중 월요일 오전에 가정봉사원이 오고 화용일에는 간호사가 오후에 수용일에는 사회복지사가 오전에오고. 목요일에는 누가, 토요일에는 ... 이렇게 정해놓는 경우 필요에 따라서 적절한 배치가 있어야 한다는 것으로 가정봉사워늬 경우 적절하게 일주일에 몇번씩 오도록 서비스 하는 것을 지속성이라한다. 

5) 클라이언트의 문제해결을 위한 서비스들이 서로 연관되어야 한다는 통합성

6) 성별, 연령, 소득, 직업, 종교, 지위에 관계없이 모든 국민에게 서비스를 제공해야하는 평등성

7) 사회복지조직은 사회복지서비스를 전달하도록 위임받은 조직이므로 이에 대한 책임을 지는 책임성-평가와 직접관련됨

8) 사회복지서비스를 필요로하는 사람들이 누구나 쉽게 받을수 있는 접근용이성 - -신체적인 장애나 심리적인 장애를 가진 사람들이 이런 경우에 스스로 자기 자신의 몸을 욕구충족을 시키기 힘들다. 이런 경우 접근용이성에 위배되는 사항이다. 

제 4절 공, 사 사회복지서비스 전달체계의 문제점

1. 공적 전달체계의 문제점

 1) 일선 행정체계의 획일성으로 사회복지담당자가 전문성을 발휘하여 자율적으로 업무를 수행하기 어렵다. 읍면동으로 이루어지는 행정말단에서 시행되는 것들이 행정자치부의 종합행정의 획일성으로 인해 전문적, 자율적 업무수행에 제약이 많다.

 2) 상의하달식 수직적 체계로서 지역특성과 욕구를 반영한 복지서비스를 제공할 여건이 미흡한 실정이다. 전라남도의 경우 노령화 인구가 여타 시도보다 매우 높은 현실임에도 불구하고 지역단체에서 이를 반영한 서비스가 제공되지 못하는 현실이다. 

 3) 복지업무가 읍,면,동과,시,군,구의 별개의 행정단위체계로 수행되어 대상분야별 별도관리가 이루어져 대상자에 대한 중복지원, 또는 누락의 가능성을 인한 급여의 효율성 및 제도간 연계성이 부족함

 4) 취약계층의 자립, 자활, 재활을 가능하게 하려면 상담 등의 전문적 대인 서비스가 필요하고 사후보호가 반드시 이루어져야 하나 현재 배치된 사회복지전담공무원들은 업무과중과 주변여건의 미비로 이를 실행하기 어려운 형편이다. 즉 클라이언트와 사회복지사의 신뢰를 바탕으로 한 관계형성과 상담을 통해 진단을 하고 이를 통해 개입계획의 수립과 실행, 평가함으로 대상자를 긍정적으로 변화시키기 위한 전문적 서비스가 실행되어야 함으로도 업무의 과중으로 인해 이러한 전문적 서비스가 이루어지지 못하고 있다. 

 5) 일반행정 공무원인 상급자가 사회복지 분야에 대한 이해가 부족하여 전문적 지도, 감독을 하기 어렵고 동료전문지간의 사례연구회 등을 통한 업무의 질적 향상을 기대하기 곤란하다. 사회복지전문가가 거의 전무한 상급자 구성상의 문제로 인해 사회복지에 대한 이해도가 낮아서 전문가가 클라이언트 중심적인 접근에 대한 부정적 결정으로 인해  충분한 지원이 어려운 현실이다. 

 6) 전반적인 복지제도의 발달이 미흡한 상태에서 복지욕구에 대한 국가의 투자가 부족했다는 점, 복지서비스를 필요로하는 욕구가 심각한 사회문제로 인식되지 않았다는 점, 우리나라의 전통적 가족주의가 복지서비스의 개입을 용이하게 하지 않았다는 점,등은 복지서비스제도 및 이에 따른 전달체계의 발달을 지체시킨 원인이다.

 7) 사회복지 관련 위원회와 위원의 활동부진도 중요이유인데 행정전달체계의 각 수준에서 주요한 사항을 자문또는 심의하기 위하여 사회복지 위원회를 두고 있으나 위원회는 거의 형식적으로 운영되거나 심지어 구성되지 안는 경우로 거의 유명무실한 존재가 되고 복지위원이나 사회복지위원의 기능이 우리 사회에서 활발히 전개되고 있는 징후나 보고서 연구결과조차 없을 정도로 척박하다.

 8) 사회복지 분야에서 공통적으로 지적되는 인력상의 문제로 사회복지사의 전문인력이 부족하다는 것이다. 특히 사회복지행정을 담당하는 인력가운데 사회복지 전문 및 교육훈련을 받은 인력보다 일반행정 경험만을 가진 인력이 많은 비율을 차지하고 있으므로 전문적인 서비스 제공을 위한 개인의 능력한계나 동료전문가간의 사례연구기회부족 등으로 인한 서비스 전문성 제고가 곤란하다. 

공공복지전달체계의 문제점과 발전방향

구분	현황 및 문제점	발전방향
역할	* 지역단위 중심 복지센터 역할 미흡 * 지역별 복지계획의 부재 * 민간복지기관가의 역할분담모호	* 보건복지부 수준에서 행정시설을 만들자는 것으로  시군구 수준의 복지전담 행정조직 설치 * 사회복지발전 기획과 같은 지역복지계획 수립의 법제화가 필요하다.
사업	* 현금급여 지급 위주의 사업수행 * 대인 서비스 수행 미흡	* 도시지역의 민간복지기관 연계강화 * 농촌지역 공공행정조직의 서비스 제공기능 확충
	* 취약계층 중심의 제한적 급여	* 일반 주민 이용가능 서비스 확대
	* 복지행정 대상부문간 업무 중복	* 지역담당제 및 업무담당제 적정 운용 * 급여통합 지급체계 마련
	* 민간복지기관 및 보건소아 서비스 중복	* 보건 및 복지서비스 전달의 연계 * 소규모 지역별 사업거점 설치
	* 읍,면,동사무소의 일반행정업무 수행으로 전문적 서비스 제공 논란	* 복지 전담 행정체계 설치
환경	* 고령화, 실업 등 복지수요 급증	* 복지부분에 대한 선별정 재정투자 확대 * 민간자원 동원 활성화
	* 구조조정 등 행정환경 효율화	* 읍,면,동무소 기능 전환시 복지전담 일선조직마련
	* 민간복지기관의 증대 및 서비스의 다양화	* 민간기관과의 역할분담 명확화 * 지역별 복지네트워크 구축
조직	* 복지전담 행정조직의 부재 * 복지전문 인력의 부족 및 전문인력 배치의 지역별 형평성 미흡	* 사회복지전담공무원의 시,구,구전원 배치 및 확대 * 통합, 읍, 면, 동 단위의 일선 사업거점 설치

 

2. 사적 전달체계의 문제점

1)조직 구조상의 문제점

 (1) 대부분의 사적 사회복지기관이나 시설들이 그 운영에 필요한 재정의 상당부분을 정부의 보조에 크게 의존하고  그운영에 있어 지도,감독을 받아야 하는 현실로 인해 지역사회의 클라이언트의 요구보다는 정부에 지시에 따르는 경향이 많아 민간부분의 장점인 자율성과 창의성이 크게 제약을 받는다. 왜내하면 공공부분의 경우 획일적인 체계를 통해 안정적인 운영을 수행하고자 하며 이를 위해 법 시행령, 규칙, 지침에 의해 이루어지는데 정부의 지원을 받는 대신 이러한 공공부분의 지도와 감독에 따른 구조상의 문제가 발생한다. 

 (2) 사적사회복지시설중 생활시설에 대한 정부의 지원수준이 낮고, 시설의 종별, 지역별 분포가 불균형하며 재정상태 및 전문인력 확보가 매우 미비한 실정이며 저소득층 주민의 이용시설인 사회복지관의 경우도 도시지역에 편중되어 있고 전문인력의 부족과 재정의 취약성으로 인해 시범적이고 포괄적인 프로그램을 지속적을 재공하지 못하고 몇몇 독창적인 프로그램을 제외하고 기관별 유사한 프로그램을 운영하고 있는 실정이다. 도시지역의 시설의 경우 개방적이고 자원봉사자의 활동이 용이하나 농촌지역의 경우 접촉하는 도움의 비율이 떨어지게 되고 다양한 유형의 사람들을 경험할 수 있는 기회가 적게 된다. 특히 자원봉사자나 후원자의 접근이 용이하지 않다. 

 (3) 생활시설은 지역사회에 바탕을 두고 지역주민의 참여와 함께 시설의 개방화화 사회화가 이루어져야 함에도 불구하고 그렇지 못한 것이 우리현실이고 시설의 서비스와 지역사회의 서비스가 제대로 연계되지 않아 수용자가 통합적인 서비스를 받을 수 없는 것도 중요한 문제이다. 

2)관리운영상의 문제점 

 (1) 사회복지조직의 협의기구들이 조정자로서의 역할이 기능이 미약하다. 생활시설의 경우 사회복지시설의 이슈나 문제에 대하여 정부나 국민에게 사실을 홍보하고 정책건의를 하는데 한계가 있다. 왜냐하면 생활시설이 재정적으로 정부 보조금에 의존하고 있기 때문이고 이용시설의 경우 기간관의 협의 조정체계가 구축되어 있지만 실질적인 운영에 어려움이 있고 서비스간의 연계가 부족하며 이 결과 프로그램의 중복과 누락현상이 발생한다. 

 (2) 생활시설에서는 정부보조금이나 기부금에 의존하고 있어서 서비스제공에 필요한 재원 빈약하여 만성적인 재정난에 봉착해 있고 특히 단순 수용보호사업만으로는 클라이언트의 건전한 인격형성, 사회생활의 적응능력의 배양, 자립, 자활 등 클라이언트의 복지목표를 기대하기 어려운 실정이다. 

3)전달인력상의 문제점

 (1) 생활시설 대부분 빈약한 운영비 때문에 적합한 전문인력을 고용할 수 없거나 취업공고를 내어도 근무여건의 열악성으로 인해 전문사회복지사들이 취업을 기피하고 있어 전문적 프로그램의 제공에 어려움이 있다. 이용시설의 경우도 전문사회복지인력이 많은 복지관일수록 프로그램의 전문성이 나타나고 있으므로 전문사회복지사의 충원과 이를 위한 정부의 인건비 부담금 증액이 요청된다. 

 (2) 사적 사회복지조직인 경우 직원의 인건비는 주로 정부의 보조에 의존하고 있는데 그 처우는 일반 기업이나 전문종사자들에 비해 낮을 뿐만 아니라 장시간의 근무 등 열악한 근무환경으로 말미암아 그들에게 전달체계의 원칙인 전문성과 책임성을 추구하는데에 한계가 있다. 이 상황에서 사회복지시설의 근무를 생애직으로 받아들이고 종사할 전문인력을 유지하고 확보하기가 매우 어렵다. 

제 5절 사회복지 서비스 전달체계의 발전방향

21세기에 다양화되는 주민의 여러 욕구를 충족하고 , 주민의 삶과 질을 충실히 하기 위해 사회복지서비스 전달체계가 다음의 5가지 방향을 원칙으로 마련해야한다. 

1) 수요자인 클라이언트 중심의 서비스 전달체계 구축. 사회복지 전달체계의 기본방향은 클라이언트에 대한 클라이언트를 위한 복지서비스의 제공이라는 관점에서 전달체계가 마련되고, 서비스 이용과정에서 클라이언트의 참가나 자기결정권, 선택권이 주어지는 서비스 전달체계로 구축되어야 한다. 

2) 통합적 서비스 전달체계 마련. 포괄적이고 체계적인 서비스 제공할 수 있는 일원화된 전달체계를 통하여 클라이언트에 대한 경제적 원조뿐만 아니라 보건의료서비스, 심리적서비스, 재활서비스 등 다양한 서비스를 통합하여 제공하는 것이 사회복지 서비스이 효과성과 효율성을 높일 수 있다. 

3) 사회복지행정 전달인력의 전문화로 클라이언트의 욕구가 고도화되고 다양화됨에 따라 클라이언트에 복지욕구 파악이나 진다, 욕구충족에 필요한 서비스 종류 및 범위의 결정에 과학적이고 전문적인 지식과 기술을 지닌 인력이 서비스를 제공할 수 있어야 한다. 

4) 사회복지행정 과정에 대한 정보화 시스템 구축해야 하는데 이는 데이터베이스의 구축과 같은 단순한 현상에 대한 시스템화 뿐만 아니라 전달체계의 전체의 접근 용이성과 효율성을 갖추기 위한 정보관리체계가 구축되어야 한다. 

5) 가족중심의 서비스 제공기관으로 서비스 전달체계를 확립하여, 아동, 청소년, 노인, 장애인 모자 등 대상별로 범주화된 행정조직보다는 가족을 단위로 한 통합적인 서비스가 제공될 수 있도록 기능별 조직으로 전달체계의 조직을 재구조화해 나가야 한다. 

제 7장 사회복지조직의 목표와 원리

  조직 이론

1. 조직의 개념

0 조직 - Organization의 영어단어의 뜻에는 '조직하는 과정의 활동(동적의미)'이란 의미와 '조직하는 활동이 이루어진 결과의 상태(정적인 상태의 구조, 조직)'라는 의미가 있다 보통 조직이란 말에는 조직하는 활동과 조직의 결과인 구조라는 의미가 둘 다 포함되어 있다.

0 에치노니에 의하면 조직이란 '특정목표를 달성할 목적으로 의도적으로 구조화된 계획적 단위'하 할수 있으며 조직은 5가지 요소로 볼수 있다. 

  - 사회적 구조 : 가치, 규범 및 역할기대 등에 의하여 구조화된 규범적 구조와 행동적 구조로 조직에 속한 사람은 조직의 내규에 맞는 활동을 하게 된다.

  - 참여자 : 구조의 성원이 되고 목표달성의 활동을 수행하는 참여자가 있다. 

  - 목표 : 참여자들이 과업활동을 통하여 이루고자 하는 바람직한 미래의 상태를 의미하며 조직이 존재하는 궁극적인 원인이다. 

  - 기술 : 물질적 장비와 비물질적인 지식과 기법을 의미하며 참여자들이 목표달성을 위해 사용하는 것을 말한다. 

  - 환경 : 조직은 사회적 체계로서 더 큰 단위의 사회적 체계 속에서 물리적 기술적, 문화적, 사회적 조건등과 같은 환경과 연관을 갖고 존재하기 때문에 조직에서 환경이 중요한 특성적 요인이 된다. 복지관이 위치한 곳이 도심이냐 농촌이냐, 관계하는 모든 여러기관이 환경이고 사회복지는 매우 환경에 의존적이며 사회의 변화나 사건에 밀접한 영향을 받는다. 

1. 조직이란  1) 퍼슨스의 정의-

0 조직이란 특정한 목표를 추구하기 위해 신중하게 구축된 사회적 단위 나 인간집단을 말하며 예로 돈을 목표로 하는 회사, 국민의 안전을 목표로 하는 군대, 교육-학교, 치료-병원, 통제-감옥

0 조직의은 3가지 특징을 갖는다.

 - 가장 큰 특징은 분업으로 상급자는 권력을 가지고 하급자를 통제하면 각 부서별로 의사소통하는 방식이 회의나 메일을 통해서 하며 자신이 맡은 업무에 대한 책임을 진다. 

 - 조직의 협동 노력을 통제해서 목표를 지향시키는 하나 이상의 권력중심지가 있고 조직내의 인간은 오직 조직의 목적달성을 위해 유익하거나 필요한 행동만을 수행할 것이 기대된다. 

 - 퇴직과 신입직원의 채용을 통해 성원이 교체된다. 

2)랄프 앤더슨과, 카터

0 하나의 조직은 구체적이고 명백한 목표달성을 목적으로 하는 하나의 사회체계이며 체계안에서 다른 조직과 상호작용을 한다. 

0 조직의 목적을 충족시키기 위해 조직의 구성원들을 비교적 좁은 범위의 행동인 직무수행에 그들 자신을 얽매이게 한다. 

0 조직의 구성원들은 상급자의 하급자에 대한 지위 명령과 같은 권한과 통제수단으로 타 구성원에게 힘을 발휘하며

0 이것은 조직 구성원들에게 주어진 역할에 따르고 체계의 목표에 순응하도록 만든다. 

2. 조직 성격의 다양성

1)목표지향적 실체 

0 조직은 목표지향적이다. 조직의 목표가 이윤추구이거나 교육의 제공, 자선, 사회의 복지, 보건의 향상이든 간에 조직은 목표지향적 행동에 의해 특징지워진다. 즉 조직은 사람들의 협동체계와 어떤 구체적인 수단을 동원하여 보다 능률적이고 유효하게 조직의 목표를 달성하려고 하는 실체이다. 

0 조직의 목표에 따라 조직 활동의 범위와 방향이 설정되고 조직내의 질서가 유지되며 구성원들의 행동이 규제된다. 하지만 조직의 목표가 절대적인 개념을 가지고 있는 것이 아니며 조직의 목표란 조직이 실현하려고 하는 과업의 바람직한 상태로 말할 수 있고 이는 여러 가지 요인에 의해 영향을 받게 되고 달리 해석될 수 잇다. 

  - 대규모 조직은 한가지 목표뿐 아니라 동시에 다수의 복합적인 목표를 달성해야 한다. 기업의 경우 제품의 생산과 더불어 새로운 시설의 건설, 시장의 개척, 자금조달, 인력의 확보 등 여러 경영활동을 위한 여러 목표를 수행해야 하고 나아가서 종업원들의 직무만족의 향상을 시키고 주주, 소비자, 공급자, 채권자, 지역사회, 정부 등과 같은 이해관계자 집단에 대해 사회적 책임을 수행해야 한다. 환경수준에서 사회적 책임을 수행하게 된다. .

0 조직의 목표는 여러 상이한 차원으로부터 영향을 받아 수정될 수 있다.. 

  - 환경(사회)수준에서의 사회적 기능의 수행에 대한 요구 -사회체계 안에서의 조직역할로 외부적목표

  - 조직자체 수준에서의 존속과 성장에 대한 필요성 - 행정기관에서 여성에 대한 업무를 함에 있어  보육업무를 통해 여성부조를 하는데 이러한 업무를 통해 조직이 존속되고 이러한 업무수행분야의 확대를 통해 성장하는 것처럼 조직은 자체적 성장과 발전하려는 욕구가 있다. 

  - 구성원 수준에서의 보상 증대와 관련되 요구 등

0 조직 목표 자체의 성격도 근본적으로 다를 수 있으며 경영자들의 조직 목표에 대한 태도가 다를 수 있다. 어떤 목표는 상대적으로 일상적이며 반복적인 성격을 띠는 것도 있고, 유동적이며 혁신, 창조적 성격을 갖을 수 있고 어떤 목표에 대해서는 경영자들이 수행하기를 두려워하며 또 어떤 목표는 과거에 성공했던 경험이 있어서 확신을 가지고 경영자들이 적극적으로 수행하려고 하기도 한다. 

2)구조적 측면 構造

0 조직의 정의 - 구조론적 조직론이 조직연구에 지배적인 틀을 제공해 왔다. 조직의 목표달성을 위한 가장 이상적인 방법은 최선의 적합한 조직구조를 설계하는 것으로 믿는 입장이 큰 맥을 형성함

 - 구조는 권한 및 직위의 서열적 할당이나 관리기능의 배분을 나타내는 조직기구표를 생각하기 쉽지만 구조의 실상에 전부는 아니다. 

 - 구조는 조직의 목표를 달성하는데 필요한 전문화된 활동들을 결정한다. 즉 생산담당, 마케팅 담당,  경리, 인사와  같이 전문화된 활동을 하게 하고 이것을 생산부, 마케팅부, 경리부, 인사부와 같이 어떤 논리적인 유형에 따라 집단화시키고 이런 집단화된 활동을 어떤 직위나 개인의 책임하에 할당하는 것을 포함한다. 따라서 구조는 조직구성원의 유형화된 상호작용을 의미하는 것으로 비교적 안정적이고 지속적인 형태를 지니는 것이다. 

0 구조중심의 조직이해를 위해서는 구조를 형성하는데 필요한 기초적인 요소와 조직의 특성을 나타내는 구조적 변수, 형성과정에 영향을 미치는 상황적 변수를 파악해야 한다. 

 - 구조형성의 기초요인 : 조직구성원들의 행동을 유형화시키는데 작용하는 필수적이고 본질적인 요인으로 조직의 지배구조와 역할구조가 있다. 

 - 지배구조 :조직 성원들 간에 어떤 종류의 행위가 바람직하고 마땅한 것으로 규정된 질서인 규칙이나 규범이 지지되고 있으며 이 질서에 따라 어떤 성원은 권력이나 권한을 갖고서 다른 성원을 통제하고 지배하게 되는 것이다. 조직에서는 어떤 사람이 다른 사람들을 정당하게 지배하기 위해서는 합법적인 권한을 가지고 있어야 하며, 이 합법성을 유지하기 위한 조직설계가 필요하다. 

 - 역할구조 ; 조직의 구성원들에게는 각자의 역할이 명확하게 주어져야 한다. 역할이란 조직에서 어떤 위치를 점하는 사람들이 해야할 것으로 기대되는 행동의 범주를 말하는데 부장은 부장으로 역할이 있고 타자원은 타자원으로서의 역할이 있는 것이다. 이처럼 지배구조와 역할구조가 조직구조 형성의 기초적 요인이 된다. 

 - 조직의 구조적 변수

 1. 과업의 분화 ; 조직의 전체 과업이 특정의 부서나 단위로 전문화되어 조직활동이 수행되는 것이다. 이를 통해 조직의 목표달성을 효율적으로 실행할 수 있다.

 2. 권한의 배분 : 조직 구성원들이 업무를 수행해 나가는데 있어 그 추진력으로서 권한이 필요하므로 조직 전체의 입장에서 볼 때 권한이 어떤 식으로든지 배분되어야 한다. 

 3. 공식화 : 조직구성원들의 다양한 행위 패턴은 조직 전체의 입장에서 볼 때 하나의 일관된 체계인 공식화를 필요로 한다. 

 4. 통합(조정): 분화만으로 조직의 능률을 기할수 없어 분화된 것을 다시 통합,조정할 필요성이 있다.

    이런 구조적 변수들은 조직의 특성을 반영해주는 지표가 되는 것이며 그 성격과 강도 여하에 따라 조직 구조이 설계에 커다란 영향을 미치게 된다.

0 조직 구조에 영향을 미치는 상황적 변수 : 기술, 일반환경, 규모로 기술은 조직구조에 큰 영향을 미친다.

 1. 기술 : 구조와 조직 구성원들의 행위와 관리방법에서도 중요한 영항을 미친다. 협의적 의미에서의 기술은 기업의 생산활동과 같은 조직 목표를 보다 능률적이고 신속하게 처리해주는 도구, 기구,기계와 같은 기계적인 전문기술을 말하며 광의적 의미에서 기술은 인간 활동ㅇ 모든 영역에 있어서 합리적으로 도달되고 절대적인 능률을 갖는 모든 방법들의 총체 내지는 이념체계를 포함한다. 기술은 활용수준에 따라 조직 내부에서 실제로 적용하는 기술과 환경의 투입요소로서 조직외부의 기술로 구분할 수 있다. 

0 공식조직과 비공식 조직

 - 공식조직 : 조직의 권력, 권한 책임등의 간계를 잘 규정하여 구조화시키며 정보가 흐르는 통로를 비교적 엄격하게 정하고 있으며, 조직의 구성원들이 행하여야 할 일들을 잘 분류하여 명확하게 제시하며 여러 가지 관리체계를 질서있게 만들어 놓고 통제한다.공식조직은 매우 오래 지속되며 계획된 것이다.

 - 비공식조직 : 산만하게 자발적으로 조직화되어 유동적이고 조직 자체가 잘 규정되어 있지 않다. 비공식조직의 구성원들이 성원으로 되는 시기가 명확히 정해져 있지 않으며, 구성원들 간의 관계나 조직의 목표가 구체적으로 나타나지 않는다. 

    조직의 구조화정도에 따라 조직을 분류할 때 실제로는 조직이 두가지 측면을 모두 가지고 있어 엄격한 구분이 어렵지만 분석상 그 구분이 가능하고 구조중심의 조직연구에는 공식조직을 주대상으로 한다. 

3) 관리적 측면

0 관리 : 조직이 그 목표를 달성하기 위한 최선의 방법이 "관리"가 기본이 된다는 입장으로 조직의 규모가 커지고 환경의 복잡성이 증대됨에 따라 조직을 관리하는데 필요한 기법과 수단의 개발이 중요하게 부각된다. 

0 관리의 개념 : 광의적 개념으로 관리는 해야 할 일 즉 작업에 대한 지식은 물론 그 일을 하는 사람에 대한 지식까지 포함하고 있다. 관리과정 학파들은 관리에는 계획하고 통제하고 조정하는 것은 물론 조직화하고 사람을 충원, 지도하는 모든 과정이 전부 포함된다. 이 입장에서 보면 조직의 구조문제나 인간에 대한 지식까지도 관리의 개념에 들어가게 되어 조직보다 오히려 관리가 더 넓은 개념이 된다. 

0 관리의 개념 : 협의의 개념으로 우리가 관리라고 말하는 것은 관리자들이 알고 행해야 하는 모든 지식과 기법을 포괄하는 것이 아니라 조직의 목표를 달성하기 위한 수단 내지는 기법을 말한다. 관리를 하나의 과정으로 이해할 때 기본개념으로 기본과정과 통합과정으로 나눌 수 있다.

 - 기본과정 : 관리활동의 출발점으로서 계획과 조직이 여러 요소들을 상호 조정된 제도적 관계로 유지시키는 통제가 주로 포함된다.

 - 통합과정 : 조직의 모든 요소들을 전체로 연결시키는 의사결정과 조직에서 정보의 전달과정인 의사소통이 주로 포함된다. 

4) 인간적 측면

0 조직=인간 ;어떤 형태의 조직에 있어서도 조직의 효과성을 결정하는데 인간의 행동이 가장중요하다는 신념을 의미한다.

0 개인의 조직 참여이유 : 개인의 욕구를 조직이 어느정도 충족시켜준다는 기대 즉 보상이 잇기 때문이다. 개인이 조직을 통해 의식주의 일차적인 욕구뿐 아니라 동료간의 협동과 격려, 존중등의 인간적인 만족감과 어떤 일을 스스로 성취했다는 성취감을 맛볼수 있는 사회적 욕구를 충족시킬수 잇고 이 때문에 개인이 조직에 참여하게 된다. 

 - 조직에 대한 개인의 투입을 비용이라 정의할 때 개인은 그의 욕구충족이 부담하는 비용보다 크기를 원하고 개인은 그의 가치판다네 따라 그가 기대하는 만족과 비용을 평가한다. 그리고 자신이 원하는 기대가 이루어지면 조직은 성공적인 반면 조직에 대한 개인의 비용이 초과되면 조직은 비능률적인 것이다. 이처럼 조직은 개인의 욕구를 충족시켜 줄 수 있는 가치를 창출하는 것이다. 

5) 환경적 측면

0 과거 조직이론에서는 조직의 내부적 활동의 조작에만 집중하고 기계적 모델로부터 취해지 고도의 합리주의적 접근법을 적용한 폐쇄체계의 견해를 가졌다. 즉 조직을 충분할 만큼 독자적인 것으로 생각해 조직의 문제는 외부의 환경과 관계없이 내부의 구조나, 관리기술, 구성원간의 공식적인 관계들을 중심으로 한 암흑상자와 같은 것으로 봄

0 어떤 조직이든 환경을 떠나서 존속, 성장, 발전할 수 없고 조직은 거의 매일매일 환경 문제와 부딪친다. 조직은 그 환경과 동태적인 관계를 유지하고 있고 여러 가지의 투입을 받아들어 여러 방법으로 변형시켜 산출하는 것으로 이 체계는 환경과의 관계에서 개방적이고 조식 구성요소간의 상호작용이 전체로서의 체계에 영향을 미친다는 점에서 체계자체 또는 내부적인 관계에 있어서도 개방적이다. 개방체계는 조직 내부이 구조와 과정을 변화시킴으로 환경에 적응한다

조직은 사회의 한 구성분자로서 조직보다 더 규모가 큰 사회체계속에서 존재하기에 사호와 연관성을 맺고 상호영향을 준다. 퍼슨즈는 조직의 가치를 사회의 가치와 조화되어야만 조직의 목표를 정당화시켜준다고 한다. 즉 조직이 사회의 기능적 요구에 기여하는 점을 강조한 것으로 조직의 목표는 환겨인 사회의 기능적 요구에 가장  우선적으로 기여해야 한다. 

0 조직은 환경에 수동적으로 영향을 받기도 하지만 능동적인 측면도 갖고 있다. 사회의 만은 조건이 조직에 대한 근본적인 제약조건이 되어 조직이 존속하고 특정한 목적을 달성하기 위해서 이러한 사회 환경적 조건에 적응해야 할 뿐 아니라 이환경적 조건을 가능한 변화시킬 필요도 있다. 조직의 어떤 변화는 사회의 변동에 가장 원초적인 원인이 되기도 한다

제 7장 사회복지조직의 목표와 원리 

제 1절 사회복지조직이 목표

1. 사회복지조직의 목표 - 조직의 목표는 공식적으로 존재하는 이유이며 조직의 활동은 모두 이목표에 따라 행해진다. 조직의 목표란 조직이 미래의 일정 시점에서 실현하고자 하는 바람직한 상태로 조직을 통한 인간들의 협동적 노력의 결과로 얻고자하는 내용이 조직의 목표를 구성한다. 조직은 현장이나 연차보고서, 공식연설등에 표명되는 조직의 일반적 목적인 공식목표와, 그 조직의 실제운영방침을 통해 추구되는 목표인 작업목표가 있다. 

2, 조직의 기능 

 1) 조직의 지침제공 - 조직의 목표는 그 조직이 바람직한 미래상태를 위해 조직운영과 활동을 위한 방향과 지침을 제공한다. 

 2) 정당성의 근거 - 산업사회에서 사회복지조직이란 것은 꼭 필요하다라는 정당성이 인정된다. 산업사회에서는 다양한 사회문제가 발생될 수 밖에 없고 이를 가장효과적으로 해결할 수 있는 수단이 조직이며 산업사회의 약화된 가족의 기능을 보완하는 방법으로 사회복지조직이 역할을 한다. 즉 조직은 그 목표를 통해 조직의 존재 그 자체와 조직활동을 사회내에서 정당화시킬 수 있다.

 3) 효과성 측정의 기능 - 조직의 목표는 그 성공이나 달성여부, 기여도에 대한 평가하는 기준이 된다.

 4) 계획기능 - 조직은 목표를 달성하기 위해서 아동복지, 장애인 복지 노인복지등의 증진을 위한 각 계획을 수립하는데 이것은 목표를 달성하기 위한 수단으로 존재한다. 

2. 사회복지조직의 목표와 개인의 목표 - 조직목표와 개인의 목표는 일치 또는 일치하지 않을 수 있다. 

 1) 교환모형 : 개인은 조직에 노력을 투입한다. 그 과정에서 업무, 클라이언트방문 상담등을 하는데 이를 통해 조직으로부터 보상(외적보장-임금, 승진, 내적보상-직무만족)을 받도록 한다. 

 2) 교화모형 : 어떤 조직의 인사부에 교육을 담당하는 사람은 조직에 속한 개인을 조직이 요구하는 개인으로 교육시키는 형태로 조직의 목표를 위해 개인의 목표를 포기하도록 설득하는 방법

 3) 수용모형 : 조직의 구성과 운영시 조직의 목표를 주구하는 것 자체가 개인에게 가치있는 것으로 느껴지도록 하는 것으로 개인을 의사결정 과정에 참여시킨다.

 세가지는 모두 혼재하여 조직의 목표에 몰입하도록 한다 하지만 개인이 그 조직에서 바라는 바가 없다면 그 조직 성원은 이직을 하게 된다. 

3. 조직목표의 변화 - 조직은 여러 가지 유형의 목표를 추구하는 사회적 단위로 가변적이고 동태적이다. 따라서 조직목표도 조직의 변화에 따라 가변적으로 되어 목표변화 현상이 일어난다. 

 1) 목표의 대치.전환 - 수단과 목표가 뒤집어진 경우로 조직목표의 왜곡으로 본래목표는 상실되고 본래 목표달성을 위한 수다니 목표로 대치, 전환되는 것을 말한다.  

 2) 목표의 계승 - 조직의 목표가 실현되거나, 달성할 수 없는 경우 새로운 목표를 찾아 설정하는 경우 같은 유형의 다른 목표로 교체되는 것을 말하는데 예로 보건복지부에 가면 노인복지과가 있다. 이 노인복지과가 추구하는 정책방향이 시설중심이었는데 재가중심으로 바뀐다라고 할 때 그 원인은 노인이 엄청나게 증가하는 사회환경변화에 따른 것이다. 노인인구의 증가에 따라 시설보호만으로 감당이 되지 않으므로 재가중심의로 바뀌게 되는 데 이는 목표의 계승 측면으로 볼수 있다.

3) 목표의다원화 확대, 축소 -  본래 목표에 새로운 목표를 추가하는 경우로 이는 기존 목표를 확장시킨 경우이고 목표달성이 어려우면 축소하기도 한다. 한국 이웃사랑회란 조직의 목적이 이웃을 사랑하는 것인데, 국내의 저소득층과 아동을 돕다가 북한아동의 힘든 상황, 아프카니스탄의 해외이웃들을 돕는 방향으로 발전하였다면 이를 목표의 다원화  및 확대로 볼 수 있다.

4) 목표의 비중변동 - 동일한 유형 목표들 사이에 비중이 변동하는 것으로 예로 어떤 사회복지 조직이  아동, 노인, 장애인에 대한 복지목표를 달성해 나가는데 복지관의 리더가 현재 실시하는 프로그램에 가장 바람직한 방법으로 생각되는 것을 각 프로그램에 적용시켜보자고 하여 각 조직의 성원이 유능한 사례 메니저가 되었을  때 조직이 직원들의 업무능력을 향상시키기위해 좋은 케이스 메니저가 되는 것은 또 하나의 목표로 비중이 변동된 것으로 볼 수 있다. 

제 2절 사회복지조직이 원리

조직의 원리란 조직을 가장 잘 구조화시키고 능률적으로 관리하기 위한 조직화 방법을 말하는데 조직은 동적인 개념과 정적인 개념의 원리가 있고 책은 동적인 의미로서 조직을 만들어가는 원리를 본다

1. 계층제의 원리 - 조직 구성원간의 권한과 책임을 배분하고 명령, 지휘, 복종의 관계를 명시화 한 것으로 효과적인 계층제를 위해서는 조직환경에 대한 적응성과 신축성을 고려해야 한다. 예로 복지관의 관장, 국장, 과장, 팀장(장, 차관, 실장, 국장, 과장, 사무관, 주사)이런 조직이 있다면 조직에 목표를 달성하기 위해 상급자가 하급자에게 자원을 할당하고 명령을 내릴 권한 순서대로 하나의 계층을 이룬다. 상급자들의 경우 장기적인 계획 대외관계 정책결정 등의 업무를 수행하고 직급이 낮을수록 구체적인고 단순한 업무를 하게 된다 

 1) 계층제의 순기능 : 명령과 의사전달(상하의사소통), 권한위임(직무와 책임을 명확화), 행정목표설정과 업무배분의 통로가 된다. 조직 내부의 분쟁 조정과 해결의 수단이 된다. 

 2) 계층제의 역기능 : 과도한 수직적 관계는 조직의 경직성을 초래하고 동태적이고 융통성 잇는 인관관계의 형성을 저해한다. 또한 계층의 수가 많아짐에 따라 의사전달의 왜곡을 초래하고 변동하는 환경에 조직이 신축성있게 대응하는 것을 방해한다. 특히 조직 구성원의 창의성을 저해하고 한낱 기계적인 전달도구로 전락시키기 쉽다.

2. 명령통일의 원리 -  한 조직원은 한 사람의 직속상관으로부터 명령을 받아야 한다는 것으로 의사전달의 혼란을 방지하고 책임소재를 분명히 할 수 있지만 무리하게 한 사람의 담당 직원을 통해 명령, 감독하는 경우 업무의 효율성 저하, 전문성 발휘를 저해할 수 있다. 

3. 통솔범위의 원리 - 상관이나 감독자의 통솔 대상자의 수나 조직단위의 수가 한정되어야 한다는 것

4. 분업, 전문화의 원리 - 전문분야별로 조직 구성원에게 한 가지 주된 업무를 분담시키는 것이다. 분업전문화의 원리는 업무가 전문화될수록 조직 성원들은 보다 능률적으로 행동해야 하고 전문화를 통해 신속하게 업무를 처리할 수 있는 최선의 방법이 발견된다. 또한 분업과 전문화를 통해 업무의 개인차를 줄일 수 있다. 

5. 조정의 원리 - 목표달성에 필요한 조직원들의 행동통일을 유도하기 위한 것으로 분업에 따른 필연적 원리로 예를 들면 어떤 두 부서의 생산목표가 100이고 다른 부서의 목표는 80이라면 그 목표가 설정된 자원이라든지 차이가 있는 것이고 이러한 것에 대해서 논의하고 협의를 통해 자원을 분배하고 목표를 다시 설정하는 것과 같은 것을 말한다. 

6. 부문화, 부서화의 원리 - 목적 또는 기능에 의해 편성된 조직, 목적수행에 필요한 과정이나 절차 및 수단에 의해 편성된 조직, 행정활동 대상자나 취급하는 취급물에 의해 편성된 조직으로 수혜자나 취급에 따라 조직하는 것으로 행정활동이 수행되는 지역이나 장소를 기준으로 편성된 조직으로 지방청, 지방사무소 조직등이 해당한다. 이를 위한 조직방법은 다음과 같다.

 1) 수기준 부문화 - 같은 역할을 하는 사람들을 한 수퍼바이져 아래에 소속시키는 방법으로 한사람의 밑에 사람의 수가 너무 많으면 둘 이상의 비슷한 단위를 만들 수 있다. 

 2) 시간기준 부문화 - 업무시간을 2-3교대로 하여 업무를 부문화하는 방법으로 24시간 서비스를 제공해야 하는 사회복지 생활시설 같은 곳에서 유용하게 활용할 수 있는 조직화 방법이다. 

 3) 기능기준 부문화 - 사업,재무,총무,인사 등 주요한 기능에 따라 동직적 업무를 묶어서 조직하는 법  

 4) 지리적 영역기준 부문화 - 지역을 중심으로 조직을 구성하고 자율적으로 운영, 책임지도록 조직

 5) 서비스기준 부문화 - 개별, 집단, 지역사회조직사업처럼 서비스 방법에 따라 부문화하는 것

 6) 고객기준 부문화 - 우리나라는 대부분 고객 기준 부문화에 의거해 시행되는데 고객이나 수혜자 집단별로 부서를 나누어 자율적으로 운영, 책임질 수 있도록 조직하는 방법으로 아동, 장애인, 노인처럼 클라이언트의 종류와 문제에 따라 부문화하는 방법을 말한다. 

 7) 서비스 접근통로 부문화 - 클라이언트가 서비스에 접근할 수 있는 통로별로 업무를 부문화하는 것

제 8장 사회복지 조직의 구조

제 1절 조직의 구조적 요인

1. 조직 이론의 4 요소

 1) 노동의 분화 - 조직이 실행하는 업무를 전문화시킴으로 효율성을 증진시킨다.

 2) 단계적이고 기능적인 과정 - 조직의 수량적 과정은 명령체계, 권한위임, 명령의 통일성을 내포한다. 이와 관련해 아래-위의 계층적 조직의 명령사슬이 존재한다.  

 3) 구조 - 조직구조는 조직의 기능수행을 위한 권력,권한,책임,체계의 실질적인 배열과 위상을 말한다. 구조는 명령과 의사결정의 계통도 되고,업무와 역할의 범위와 책임의 한계를 명확히 한다. 

 4) 통제의 범위 - 한 지도자 밑에 하위 부서으 수를 얼마나 두며 이들간의 관계를 어떻게 규정할 것이냐에 관한 것으로 그 범위는 1명당 5-6명의 하급자가 바람직하다고 본다

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제 2절 조직구조의 구성요소 

조직의 구성요소 : 조직구조의 국면이나 구조적 특성에 영향을 미치는 요인과 지표로 조직의 규모, 조직의 기술, 조직의 공식화, 집권화와 분권화가 포함된다. 

1. 조직의 규모 - 구성원의 수, 고객의 수, 순자산, 매출고로 구분된다.

2. 조직의 기술 - 연속형기술, 중개기술, 집약적 기술, 조직의 기술은 어떤 클라이언트에 대한 식별기술, 클라이언트에 대한 유지, 존속기술, 클라이언트에 대한 변화기술의 의미하다. 

3. 조직의 공식화 - 조직 내의 직무에 대한 규칙의 설정 정도를 말한다.

4. 집권화와 분권화 

제 3절 조직구조의 결정요인 

1. 역할 - 사회적 관계에서 어떤 위치를 점하는 사람들이 해야 할 것으로 기대되는 행동의 범주이다.

2. 지위 - 어떤 사회적 체제 속에서 개인이 점하는 위치의 비교적인 가치 또는 존중도이다.

3. 권력 - 어떤 개인이나 집단이 다른 개인이나 집단의 행태에 영향을 미칠 수 있는 능력을 말함

제 4절 조직 구조의 유형

1. 전통적 조직 - 단일 명령체계와 권한의 라인에 의해 직결된 라인조직으로 직계, 군대식 조직이다. 

 1) 기능조직 - 생산일선에서 제품의을 생산키 위해 각각 업무단위를 병렬로 나열한 조직구조다.

 2) 라인-스테프 조직 - 라인은 수직조직 스태프는 수평조직을 의미. 상하 명령복종관계를 가진 조직의 중심구조를 이루는 수직조직과, 수직조직의 목표를 달성을 위해 원활하게 기능하도록 지원, 조성, 촉진하는 역할을 하는 스테프 조직이 상보적 관계를 유지하는 조직으로 업무수행이 능률적으로 이루어지고 의사결정이 신속하게해 강력한 통솔력과 조직의 안정성을 확보

 3) 위원회 조직 - 조직 목표달성을 위한 특별한 과업, 문제해결을 위해 별도로 구성한 전문가활동조직

2. 사업부제 조직 - 대규모 조직에서 분권적인 조직원리를 이용하여 사업부 단위로 조직을 편성하고 각 사업부 단위의 독자적인 생산과 마케팅, 관리권한을 부여하는 구조이다.

3. 동태적 조직 

 1) 프로젝트 조직 - 특정한 목적을 달성시키기위해 일시적으로 만들어지며 그 목표가 달성되면 해체되는 한시성을 갖는다. 즉 특정한 과업에 따라 관련 부서에서 프로젝트 수행을 위한 인력을 파견하고 수평적 접촉을 통해 목표를 달성한 후 원래 자신의 부서로 복귀하는 조직으로 조직이 구성되어 있는 동안 대량의 자원과 재능을 집중할 수 있다.

 2) 메트릭스 조직 - 업무 세분화에 따르는 문제들에 대처하기 위한 것으로 합리적인 수준의 분업은 살리면서 동시에 통합을 강조하는 이중적인 기능을 담고 있다. 

　① 행렬 구조의 성격 - 권한은 여러 가지라인에 의해 구축되고 유지되는 팀 접근방식으로 조직의 구성원들은 일차적으로 분과에 소속되어 수직적인 위계에 이해 통제를 받으면서 조직구성원들은 각 프로그램 단위나 팀 단위의 구분에 의해서도 나누어진다. 

     - 각 분과의 전문가들이 공통적인 과업이나 문제에 대처하기 위해 존재하는 프로그램팀에 배속되어 자신이 속한 분과의 상급자에게 행정적인 책임을 계속지면서 팀장의 지휘하에 다른 분과의 전문가들과 협조적인 상황에서 업무를 수행한다. 

  ② 메트릭스 구조의 장, 단점

     - 장점 : 조직을 구조화하는데 있어 집권화와 분권화가 동시에 가능하게 한다. 또한 세분화와 분권화에 대해 통합적인 서비스를 유지하면서도 복잡성의 장점을 살려 조직이 불확실하고 역동적인 환경에 적응케 하는 데 기여하며 일상적으로 수행해야 할 기능들은 수직적 위계이 축을 통해 비교적 일정하게 지속되면서도 기관의 프로그램들과 같이 외부환경에 의해 잦은 변화를 격게되는 것들은 조직의 기본골격과 관계없이 자유롭게 반응 변화할 수 있다. 즉 수직적이고 정형화된 조직이 주는 안정성과, 수평적 구조의 장점인 탄력성을 동시에 갖출 수있다.

      - 단점 : 대 개의 권위라인을 유지하는데 따르는 복잡성과 추가비용의 발생이 있는데 프로그램 구조들 간의 관계가 수평적으로 분화되어 있으면서도 프로그램 업무를 조정하기위한 역할과 관한이 명료하지 않아서 불협화음이 발생하기 쉽다. 또한 자신들의 업무에 대한 역할과 책임 소재에 대한 인식을 불분명하게 할 수 있고 이로인해 업무자간 갈등유발소지가 있다. 한 개인이 분과와 프로그램에서 이중적인 역할을 함에 따라 역할긴장을 유발하기도 한다. 평가를위한 자료가 이중적으로 분산되며 이러한 문제들로 인해 개인들은 조직과 업무에 헌신하도록 유도하기 위한 통제가 어렵다.  

 3) 공동관리 조직

 4) 자유형 조직 

 5) 팀 조직 - 목표, 임파워컨트, 인관관계와 의사소통, 융통성, 적정한 생산성, 인정과 평가, 사기

 6) 네트워크 조직 -  외부자원의 효과적 활용을 통해 환경 변화에 보다 신속하고 적절하게 대응가능 

 7) 자율적 작업조직 - 

4. 권력과 관여에 따른 조직 

 1) 권력의 구분 - 강제적, 보상적, 규범적 권력

 2) 복종과 관여의 유형 - 소외적, 타산적, 도덕적 관여

5. 수혜자의 종류에 따른 조직 - 상호수혜조직, 사업조직, 서비스 조직과 공공조직

6. 업무의 통제성에 따른 조직 

 1) 관료조직 2) 일선조직 3) 전면적 통제조직 4) 투과성 조직

7. 수혜자 상태와 조직 기술에 따른 조직

 1) 조직의 기술 - 인간유별기술, 인간유지기술, 인간변화기술

 2) 수혜장의 유형 - 정상기능, 비정상기능에 따라 인간유별, 인간유지, 인간변화기술을 사용한다.

제 9장 사회복지 조직의 환경

제 1절 조직의 이론과 환경

사회복지조직은 조직의 생존과 활동을 위한 필수적인 모든 자원들이 외부환경으로부터 조달하기 때문에 다른 어떤 조직보다 환경과 밀접한 관련성을 갖고 의존하며 강한영향을 받는다. 

1. 체계 이론과 사회복지조직의 환경 

 - 체계이론 : 개인, 가족, 소집단, 조직, 지역사회, 국가의 모든 사회체계들이 상호 의존적이고 밀접한 관계를 가지고 전체를 이루고 있고 이는 전체로서 다른 하위체계를 내포하는 동시에 또한 부분으로서 상위체계에 속하는데 전체는 부분의 합보다 더 크고 다른 성질을 갖고 있어서 전체에 나타나는 조직이나 상호 의존성을 개별적인 부분으로 환원할 수 없다. 

2. 교환 이론과 환경

 - 조직과 외부환경은 상호 교환관계이며 사회복지조직에서 워커와 클라이언트는 보상과 비용의 측면에서 상호 주고 받는 교환관계적인 측면이 있다.  

 - 교환이론 : 사회적 관계를 개인이나 집단 사이에서 상호 필요한 교환자원을 주고받는 반복적 행위가 이뤄지는 것으로 파악한다. 교환관계에 있어 상대방에게 주는 교환자원은 비용이고 상대편으로 받는 교환자원은 보상이 되며 교환관계에 있는 당사자는 가능하면 비용에 비하여 보상이 크도록 행동하려 하고 대등한 입장에서 교환관계를 유지하려 한다. 즉 개인은 교환관계를 통하여 소집단을 만들고 소집단간에도 개인관계와 같은 교환관계가 성립되어 집단이 발전하며 교환관계도 일정한 형태로 만들어진다. 

3. 생태 이론과 환경

 - 개별 조직들이 환경의 위협과 기회를 전략적으로 어떻게 다루고 적응하는가에 대한 것으로 이를 통해 조직의 변화발전논리를 설명한 것이다. 

4. 제도 이론과 환경

제 2절 사회복지조직의 환경과의 관계

1. 일반환경 : 한 사회의 인구사회학적 변동, 정치적.법적 조건, 문화적 조건, 경제적 조건, 테크놀리지의 수준 등과 같은 거시적 사회환경의 존재를 의미하는 것 (고정된 것). 한조직이 직접적으로 인식하는 환경은 대부분 업무환경 요소들과의 관련에서 비롯되는데. 일반환경은 바로 이러한 업무환경 요소들에 영향을 미침으로써 사회복지조직에 대해 비록 간접적이지만 막대한 중요성을 갖는다. 업무환경 요소들에는 , 재정자원의 제공자, ct 제공자, 서비스 수혜자 및 소비자, 합법성 및 권위의 제공자, 경쟁조직들, 보충적 서비스의 제공자 등이 포함된다

 1) 경제적 조건 - 경제적 조건은 조직에 영향을 미치는 국가나 지역사회의 경제상태이며 사회복지조직에 대한 자원공급의 절대량과 서비스 수요에 영향을 미친다. 

 2) 사회 인구학적 조건 - 연령, 성별분포, 가족구성, 인종, 거주지역, 사회적계급과 같은 조건은 사회문제와 욕구발생에 밀접한 관계를 가진다. 예를 들어 모자세대와 소년소녀 가장 세대, 노인단독세대, 농어촌거주자 등은 소득 수준이 낮고, 대도시에는 청년실업자와 노숙자 비율이 높다는 것과 같이 장기적인 사회복지서비스 수요변동과 예측에 영향을 미친다

 3) 문화적 조건 - 노동윤리를 강조하는 나라나 문화는 시장원리에 낙오된 사람만 구제하고 자립과 자활을 강조하는(미국, 일본, 한국) 반면 그렇지 않는 문화적 조건의 나라는 사회의 일정한 수준을 설정하고 모든 구성원이 연대감과 공동체의식을 가지고 함께 나가는 것을 중요(스웨덴, 영국, 독일, 프랑스)시한다. 따라서 특정 시기에 우세한 사회문화적 신조는 사회복지조직의 형태와 방향과 밀접한 관련을 갖게된다. 

           - 사회복지는 인간문제의 원인가 욕구를 규명하고 이를 해소하는데 목적이 있고 그러한 방법에 있어 지켜야 할 가치관과 수단에 대한 지배적 이념이 있는데 이러한 이념을 제공하는 것이 바로 문화적 조건이다. 즉 문화적 조건은 사회의 가치와 규범에 관한 것이어서 사회복지조직의 목표와 방향에 영향을 미치게 된다. 가령 개인의 자조를 절대시하는 문화속에서 노동시간 단축을 통한 고용창출 프로그램이나 노동을 수반하지 않는 급부제공 프로그램은 비난받거나 채택되지 않을 수 있다. 

 4) 정치적, 법적 조건 - 어떤 조직이 형성되기 위해서는 정치적 법적 상황속에 규정될 때 보다 쉽게 구성될 수 있다. 우리나라의 경우 미국의 영향으로 자유주의 경제학자의 이데올로기에 근거한 선성장 후분배의 개념이 도입되어 왔기에 복지의 수준이 낮았다. 사회복지에 있어 법적 제도인 사회복지사업법과 관련한 정부의 법과 정치적인 상황은 사회복지조직에 많은 영향을 미친다. 특히 환경속의 자원이 공적으로 관할되고 정치적 과정에 의해 자원에 대한 접근이 통제되게 된다. 

 5) 기술적 조건 - 컴퓨터 기술의 발달은 사회복지조직의 정보관리체계이 중요성을 불러일으켰고 신경안정제의 개발은 정신질환자이 탈시설화를 유발시킨 것처럼 조직은 전반적인 기술발전을 반영한다. 

2. 업무환경

 1) 재정자원의 제공자 - 정부, 후원자, 유료이용자, 법인

 2) 합법성과 권위의 제공자 - 정부, 전문직 협회, 의회 운영법인, 시민단체(조직의 감독 평가기능)

 3) 클라이언트 제공자 - 개인, 가족, 의뢰기관, 정부기관

 4) 보충적 서비스 제공자 - 병원, 사회복지 전담공무원

 5) 조직이 산출한 것을 소비, 인수하는자 -  클라이언트 자신, 가족, 지역사회, 국가

 6) 경쟁조직들 

- 사회체계론과 교환론적 관점에서 본 사회복지 조직과 환경과의 관계

(환         경)

(일 반 환 경)  (체계)

(과 업 환 경)  (체계)

경쟁조직들

서비스 수령자

보충적 서비스 제공자

                  경제적 조건                                           정치적 조건

                  인구통계학적 조건         사회복지 조직               법적 조건

                  문화적 조건                   (체계)                  기술적 조건

클라이언트 제공자

재정자원 제공자

권위·정당성 제공자

(과 업 환 경)  (체계)

(일 반 환 경 )  (체계)

(환 경)

(교환 일부비용. 일부보상)

제 3절 사회복지 조직의 환경관리를 위한 조건과 전략 

1. 전략의 필요성 : 사회복지조직은 재정동원, 인력과 클라이언트의 확보, 승인이나 지지 획득에 있어 외부환경에 취약해 과업환경과 일반환경에 대해서 종속적이기 쉬우므로 이를 극복하고 조직의 효과성을 발위하기 위해서는 사회복지조직의 환경관리 전략의 수립이 필요하다. 

종속강화조건	종속 상쇄조건
0 외부에서 강요하는 정책(외부행정기관) 0 서비스 사용에 대한 외부의 재량권 행사 0 외부단위의 서비스가 크게 필요한 경우 0 외부에서 목표를 인가해야 하는 경우 0 대안들에 대한 정확하지 않는 정보	0 외부세력에 이해 허용된 자유 0 주요 자원의 소유 0 대체 자원이 필요한 서비스의 이용 가능성 0 정당성을 내세울 수 있는 이념 개발 0 대안에 대한 효과적인 지적 능력

 

 1) 권위주의 전략 : 복지부나 행정 관청들처럼 자원을 제공하고 권위로 지도 감독하는 경우 관련조직이 의도한 행동을 하도록 권력을 사용하고 이러한 행동을 권장하거나 보상하지 않는다는 의미에서 권위주의적이다. 여러 복지프로그램을 위한 자금과 권위를 관장하는 정부기관에서 사용하는 전략이다. 예로 복지부에서 실시하는 자활후견사업은 지방정부 행정기관을 통해 자금을 집행하고 지당당국의 사업 프로그램의 세부사항을 규정하는 권한을 가지게 되는 경우이다.

 2) 경쟁적 전략 : 다른 조직들과 경쟁하여 세력을 증가시켜 서비스 질과 절차, 행정절차등을 매력적으로 만드는 것을 말하며 이를 실현하기 위해서는 조직이 실현하는데 필요로 하는 자원이 환경에 분산되 있고 다른 조직과 세력균형을 이룰 만큼 충분한 내적자원이 있을 때 가능하다. A,B,C 복지관이 있는데 이 중 한 복지관은 한국복지재단이 업무를 함께 하는 경우 어린이에 대한 후원금을 모집하고 관리하다보니 다른 복지관에 비해 서비스나 자원면에서 타 복지관보다 프로그램이나 영향력이 달라 타 기관보다 비교우위에 있을 수 있다는 전략을 말한다. 즉 복지관이 타 복지관에 비해서 서비스와 자원등의 면에서 타 기관과 경쟁에서 우위에 있도록 하는 전략이다.

 3) 협동전략 : 과업환경 내의 다른 조직에게 필요한 서비스를 제공하여 해당 조직이 서비스를 전개하는데 어려운점을 해소시키는데 있고 이러한 협동적 전략은 3가지형태로 나뉜다. 

  ①  계약 : 두 조직 사이의 교환을 위해 협상된, 공식, 비공식적 합의를 말하는 계약으로 A복지관과 B복지관에서 하는 프로그램이나 서비스에서 서로 부족하거나 잘 된 것에 대해서 계약에 의해 상호 이용할 수 있는 형태를 말하며, 정부에서 간병서비스에 대한 사업비를 제공하고 이를 수행할 수 있는 민간기관이 계약을 통해 전문 간병인력을 제공하는 형태처럼 정부조직이 자금을 제공하고 민간복지조직이 서비스를 제공하는 경우에 많이 이루어지는데 이런 계약은 조직의 선택범위를 좁히고 자율성을 침해하고 조직의 목적과 맞지 않는 서비스를 제공할 우려가 있으며, 서비스 효과성평가를 어렵게 하고 부적절한 계약으로 서비스가 부실해질 수 있다.

  ② 연합 : 복지 자원의 혜택과 복지서비스 제공에 있어 비슷한 입장에 있는 여러 복지기관들이 공동이익을 위해 상호 제휴하는 전략을 말하며 그 예로 약물남용 청소년을 위한 지역협의체가 있다. 서울 강남구 수서지역 3, 6단지에 수서중학교 가 있는데 학생들 중 41%가 기초생활보장 수급권자 가정인 까닭에 아이들은 부모로부터 보호를 받지 못한다는데 특성이 있다. 그래서 이 아이들의 경우 약물남용이 매우 심각하다고 논의 되었는데 이 지역에 있는 수서, 태화, 능인, 대...의 복지관들이 모두 모여서 합동으로 사업을 하기 위한 협의체를 만들었는데 그 이유가 해당지역 아이들이 빈곤으로 인해 제대로 보살핌을 받지 못하고 약물에 대한 문제가 심하지만 개별 복지관이 혼자 접근하기에는 너무나 방대하므로 여러 복지관이 연합하여 기관장 협희체와, 실무자 협의체를 만들어 그 문제에 접근한다. 즉 실무자는 직접 개입하여 서비스를 하는 방법에 관한 협동적 전략을 하고 기관장 협의회의 경우 실무자들이 제대로 개입할 수 있도록 실무자들이 하는 활동을 보고 받고 이슈를 정리하고 인도하며 각 기관에서 운영비를 갹출하여 협의체를 운영한다. 어떤 특정 지역이나 문제가 개별적을 접근하기 힘든경우에 시행될 수 있는 방법이다. 이 방법은 책임수행에 대한 비용증가와 회원조직들간의 불화, 이익에 대한 의견불일치 등의 문제가 발생할 수 있다. 

  ③ 흡수 : 과업환경내 주요 구성조직들의 대표자들을 조직의 지도층이나 정책수립 기구에 흡수하여 조직의 안정성을 높이고 생존위협을 피하는 것을 말한다. 즉 외부 환경의 주요대표자들을 조직에 편입시킴으로 합법성과 지지를 얻어내는 방법으로, 일반 복지조직의 운영위원회를 보면 구청의 사회복지과장등과 같은 행정기관의 장이 들어가 있다. 이유는 어떤 사람이 그 사업에 대한 이해가 부족하다면 사업에 적극적으로 협조하지 않고 반대할 개연성이 높다. 그가 기관의 운영위원회에 흡수되어 참여하고 그 과정에서 사업의 소개를 받게 되고 조직에 대한 이해가 높아지면서 지도감독에 있어 합리성이 확보될 수 있고 사업과 관련한 업무의 처리도 보다 긍정적으로 개입할 수 있게 된다. 다만 조직의 의사결정에 외부대표를 참여시키므로 인해 조직의 목적과 활동 등 자율성이 침해당할 수 있다. 

4) 방해전략 : 경쟁적 위치에 있는 복지조직의 활동을 방해하거나 세력을 약화시키려는 전략으로, 현제 각 지역의 복지관과 일반학원과의 상당히 관계가 좋지 않는데 아동이라는 자원을 놓고 서로 경쟁하기 때문인데 종별로 컴퓨터, 피아노, 미술, 독서지도등을 통해 경쟁을 하고 학원은 지불능력에 따라 참여하게 되나, 복지라는 것은 능력보다는 수급권자나 수요자의 욕구에 대한 서비스로 참여하게 된다. 따라서 학원보다는 복지관으로 옮길 가능성이 커지는 경우를 말한다. 

제 5장 사회복지 행정의 이론(다 조직이론이다)

0 조직이 20세기 산업화 도시화된 사회에서 개인과 사회에 미친 영향은 매우크다. 왜냐하면 조직을 통해 재화가 생산되고 분배되었을 때 정치적 이해관계가 결집되고, 표현되었으며 문화사회적 추구가 실현되고 사회화나 사회규제등의 기능이 수행되었다. 에치오니는 조직생활이 사회생활에 미치는 영향에 대해 "우리는 조직속에 태어났고, 조직에 의해 교육받으며, 우리 생애의 태반을 조직속에 보낸다. 많은 여가시간을 조직내에서 놀며 기도하며 보낸다. 인간은 대부분은 조직속에서 숨을 거둘 것이며 죽어서 매장을 해야 할 때가 오면 조직 중 가장 큰 조직인 국가로부터 매장허가를 받아야 할 것이다."라고 표현하였다. 

0 조직과 관련한 각 이론들의 주창자와, 그 이론의 특성과 비판, 그리고 사회복지조직에 대한 시사

1. 관료제 이론 

 1) 관료제 이론은 막스 베버에 의해 전개된 것이다. 그는 지배자가 피지배자를 규제할 수 있는 능력을 권력이라고 하는데 그 권력에 정당성(전통적, 카리스마, 합법성)이 부여되었을 때 권한 또는 권위가 생기게 된다. 

 2) 이론·특성 : 어느 사회에서나 그 사회를 움직이는 지배와 피지배의 유형이 존재하는데 그들간의 관계가 과거에는 태고적부터 내려오는 전통과 이 전통하에서 행사되는 권위의 정당성인 '전통적 권위나, 한 개인의 특정하고 신성한 것으로 영웅주의나 모범적인 성격에 애착함으로 생기는 권위인 '카리스마적 권위'에 의해 기반되어 왔다. 하지만 현대 산업사회에서는 선거나 지명, 승진과 같이 규칙에 의해서 생기는 권위인 '합법적 권위'에 의해 기반된다. 즉 현대사회의 본질적 특성들은 사람들 간의 권력관계가 더 이상 막연히 전통에 대한 믿음에 기반하거나 카리스마를 가진 특정 인물에 의해 유지되는 것을 불가능하게 하였고 대신 합리적이고도 합법적인 규칙들에 의해서 효율성을 극대화할 수 있는 권력 관계를 요구하게 되었다. 따라서 현대 산업사회에서는 합리성과 합법성의 표상인 관료제가 지배적인 조직 유형으로 나타나게 되었다. 

 3) 관료제의 조직 특성

   - 분업 : 고도의 세분화와 합리화에 의한 과제의 분할인 분업은 조직에서 목표로 하는 일에 있어서 최소의 비용으로 최대의 효과를 얻기 위해 체계화된 작업의 분담 뜻한다. 이로써 전문화, 부분화, 작업의 효율성을 얻을 수 있다. 대통령을 정점으로 외교, 국방, 통일, 교육, 복지, 건설...의 다양한 분화를 통해 업무를 골고루 분담하고 합리화를 통해 목표를 달성하는데 가장 좋은 수단을 가지고 그 효율성을 극대화할 수 있게 된다.  

  - 위계적 권위구조 : 위계질서에 근거한 분명한 책임소재가 가능한 조직의 구조는 조직 구성원의 인원통제의 효율성을 위해서 이러한(예;피라미드구조) 계층식 구조를 가진다. 이로써 명령의 이행과 규칙의 적용이 용이하하고 책임의 소재가 분명해진다. 공식적인 조직(군대, 국가, 종교조직)등 대부분의 조직은 이러한 권위구조에 입각해서 구성된다.

  - 조직과 조직성원간의 공식화된 관계 : 업무분장과 호칭사용등 공식관계로 의사소통을 한다. 

  - 능력과 기술적인 지식의 소유 여부에 준한 조직 성원의 인사관리 : 목표달성을 위해 적절한 인사를 능력과 기술적 지식의 소유에 따라 배치함으로 합리적으로 목표달성을 수행하도록 한다. 

  - 보수체계 : 직책수행능력에 준하는 급여와 소득의 차별화로 보수체계는 조직활동의로 받는 댓가는 지위와 역할에 따라 차등적으로 분배된다. 이러한 보수체계가 잘 적용되면 조직원들은 조직활동에 적극적이 되지만 그렇지 않으면 조직자체가 와해 될 수 있다. 그럼으로 대부분의 조직은 분배에 있어서 명확한 규정을 두어 적용한다.

  - 성문화된 구제와 절차 : 조직 성원들을 통제하는 방법에 성문화된 운영규정이나 내규와 같은 규칙이 있다는 것

  - 취업의 영구보장 : 관료제 조직에 들어가면 웬만한 큰 과실이 없는한 조직에서 쫓겨나지 않는 경향이 있었다.  

  - 인원교체 : 조직을 구성하는 성원이 고정되어 있지 않고 상향이든 하향이든, 위치중심의 교체가 필요하면 언제든지 된다. 즉 조직의 목적이 구성원의 바라는 바를 이루면 구성원으로 남지만 그렇지 않는 경우 조직에서 이탈 할 수 있고 그 자리는 조직내의 다른 사람이나 새로 들어온 구성원에 의해서 대체된다.

 4) 관료제의 장점 

    관료제는 명백히 합의되고 명문화된 규칙들에 의해 유지되며 그러한 규칙들은 비인격적이고 보편적이어서 특정 개인들 간의 연분이나 정실에 의거해서 조직이 움직이지 않도록 한다. 따라서 합리적인 목적에 의해 분업이 이루어지고, 그러한 분업화된 부분들은 명백한 권한과 권력, 위계적인 구조등을 통해 묶는 것이다. 이와같은 관료제 조직은 합리-합법적 규칙들에 의거해서 사회적 관계의 효율성을 극대화하는 데 기여해 왔다.

 5) 관료제에 대한 비판 - 관료제의 역기능

   - 상부 구조로의 권력 집중으로 인한 비민주성 : 대통령은 한 사람이지만 그 수하의 공무원은 10만명에 육박한다. 따라서 한사람의 명령을 다수가 듣게 된다는 것인데 권력 중심부의 사람이 하부를 통제하는 경향이 있다. 

   - 다양하고도 비일상적인 업무들을 전문가적인 판단으로 처리해야 하는 작업환경에서는 부적합하다. 회계파트의 경우 보건복지부에서 정해놓은 규칙에 의거해서 규정대로 시행하면 되는 것이지만 실제 클라이언트와 접근하는 사회복지사의 경우 이러한 확실한 규칙이 없는 경우 부적합하다. 

   - 비인격적 규칙의 적용으로 인한 비인간화 : 관료제 체계에서는 그 구성원인 인간보다 법이나 형식이 더 중요시 된다. 그럼에 따라 관료제가 인간을 구속하게 되고 결국 인간소외가 발생한다. 이를 막스베버는 관료제를 철장(Iron cage)에 비유하였다. 즉 관료체제 안에서 인간은 일을 하기 수행하기 위한 형식적이고 기계론적 도구에 불과함으로 관료체제를 유지 발전하기 위해서 결정하는 모든 행위들이 인간을 배제하고 추구하고자 하는 목적을 위해서 실시되어짐으로 인해서 인간소외 현상이 나타나게 된다. 정부라는 관료체계의 재정적 정상화를 위한 목적에 따라 정책을 실시함에 있어 가장 먼저 피해를 받는 것은 그 구성원을 정리해고 또는 구조조정을 통해 인원을 감축함으로 재정적 정상화를 하려고 한다. 이것은 구성원인 인간을 하나의 인격체로써 대하기 보다는 조직을 구성하는 부속으로 보고 그것을 제거하여도 조직에 별다른 피해가 없고 관료제가 원하는 것을 이루는 방법이라고 판단되면 언제든지 제거할 수 있는 관점에서 대한다. 이로써 현대 사회의 인간은 관료제라는 조직하에서 매우 불안하게 하루 하루를 살아가게 된다. 결국 조직이 인간을 위해서 만들어 졌으나 오히려 조직이 인간을 구속하는 이러한 역기능이 발생하게되어 하게 되었다.

    - 복잡하고도 경직된 규칙들로 인한 창조성의 결여 (지나친 의례, 형식=문서중심주의(Red Tape)

         옛날에 문서는 둥글게 말아서 끈으로 묶어 전달되었고 공문서는 빨간색 끈으로 묶어서 유래한 말로 관료체계에서는 명령의 전달이 문서를 통해서 이루어지고 증거로 남는다. 하지만 이러한 형식이 너무 지나쳐서 급박한 상황이나 새로운 변화 또는 도전에 대해서 공문이 오지 않으면, 관료제의 특성상 움직이지 않은 경향이 많아서 대처하기 힘들다. 어떠한 일을 시행함에 있어 부장-차장-과장-대리 의 체계를 거치게되는데 이러한 과정속에 언제나 문서를 통한 일의 진행이 이루어지므로 일의 시간적 효율성이 매우 떨어지게 된다. 또한 창의성과 열성을 가진 직원이 좋은 아이템을 내어도 업무에 따른 규정과 일만을 하려는 경향성을 가진 상관에 의해 조직을 쇄신할 수 있는 창조성이 사장되기도 한다. 

    - 규칙지향성으로 인해 수단으로서의 규칙들이 목적 자체가 되어 버리는 경향 : 운영규정이 있고 이에 근거해 모든 일을 수행한다. 따라서 아무리 좋은 아이디어가 있어도 운영규정에 없으면 하지 않고 있으면 하는 것으로 인간의 자유, 창의성과 합리성보다 형식적인 합리성인 규칙과 수단의 극단적인 강조로 인해 나타나는 현상이다. 

    - 조직의 유지와 생존이 조직 본연의 목적들을 압도해버리는 목적 전도 현상

 6) 사회복지 조직에 대한 시사점

    - 현대 사회의 대다수 조직 체계들은 기본적으로 관료제적 속성들을 내포하고 있다. 관료제의 폐해가 큼에도 불구하고 복잡한 현대 산업사회를 조직하는 데는 현실적으로 관료제 이외의 대안이 존재하기 어렵기 때문이고, 따라서 사회복지 서비스 이념과 목적들을 실현하기 위한 도구로서의 사회복지조직은 관료제적인 조직양상이 일정 정도 나타날 수밖에 없다. 하지만 이는 사회복지조직들의 관료제화를 정당화시킬 수 있는 근거가 되지 못하며 이와 관련한 문제나 그것을 극복하기 위한 대안들의 모색이 사회복지 행정의 주된 관심사가 되어 왔다. 

    - R.K.Merton은 사회복지조직 직원이 규칙과 법규를 엄격히 준수하고 클라이언트의 다양한 욕구를 충족시켜 주지 못하게 되면 이들의 요구에 방어적 태도를 취해 관료적 성격을 형성하게 된다 했다. 어떤 아주머니가 미용사 자격증 교육에 등록하고 싶어서 6시 퇴근시간에 왓다. 이때 직원이 퇴근시간인데요라고 하는 경우로 6시라는 규칙을 너무 강조하고 클라이언트이 요구를 무시할 때 관료제적 성격을 형성한다고 보았다. 

    - 사회복지조직에 종사하는 실천가들은 클라이언트를 비인간화시키고 클라이언트에게 효과적인 서비스를 제공하는데 필수적인 융통성이 결여되어 있으며 그리고 전문가들의 자질을 비인격적으로 평가한다고 비난하는 경향이 있다.

    - 웨버의 관료제 이론이 "판에 박힌 듯한 일정한 업무"를 수행하는 데는 가장 효과적인고 합리적일 수 있으나 사회복지조직에서 일하는 전무직들은 규칙이나 법규보다 전문직의 규범에 따라 자율적으로 업무를 수행하게 된다. 

2. 과학적 관리론

 1) 과학적 관리론은 테일러에 의해 창시되었다. 가장 생산적인 기업은 어떤 것인가에 대한 연구로 조직은 기계로 보고 조직 성원들은 그 부품으로 인식했다. 따라서 그 성원들이 일을 어떻게 해야 하는냐에 대한 연구이다. 

 2) 이론과 특성 : 테일러의 과학적 관리론에 있어 관심사는 기업에서 효율성과 생산성을 극대화하는 것이었다. 일이란 과학적으로 분석될 수 있는 것이며 일에 대하여 과학적인 지식을 적용하여 생산성을 추구하는 것이 경영자와 노동자 모두에게 상호 번영을 약속하는 것이라고 보았다. 테일러는 일에 대한 '시간과 동작'의 연구에 기초해서 '과학적 관리의 원칙'을 발전시켰고 이러한 원칙들은 현대 조직들에 있어서 생산성 가치와 기법들의 기초가 되었다. 

   ① 과학적인 업무분석 : 작업자들의 장인 지식을 대체하는 과학적인 지식의 개발이 목적이고 여기서 과학적 지식이란 분류되고 조직화된 지식들은 어떤 유형의 것이든 모두 포함하는 것이다. 기술자들이 두뇌속에 있는 지식, 근육운동, 신체적 작업등을 기록하고 분류하고, 법칙이나 규칙을 찾아내서 수학적 공식으로까지 제정한다. 이렇게 도출된 과학적 지식을 작업장에 새롭게 배치한다.

   ② 과학적 인력선발과 개발 : 과학적인 업무 분석에 의해 분류된 일들에 기준해서 작업자들을 선발하고 교육시켜 일에 짜맞추는  것으로 업무수행의 표준화 작업이 내포되어 있다. 

   ③ 관리와 실제 작업의 분리 : 관리자와 작업자간의 책임을 구분하는 것으로 작업자는 일을 수행하고 관리자는 일을 계획, 조직, 통제한다. 즉 실제업무수행을 하는 작업자와 업무에 대한 생각을 하는 관리자를 분리하는 것이다.

   ④  관리자와 작업자간의 긴밀한 협조 : 과학적 관리의 적용에 의해서 생산물의 양과 질이 향상된다면 그러한 생산성 향상의 결과는 관리자와 작업자 모두에게 이익으로 작용할 수 있고 이로 인해 관리자와 작업자간의 협조에 대한 긴밀한 공감대가 필요하다.

 3) 과학적 관리론에 대한 비판 

  - 과학적 관리론은 체계적인 지식을 적용해서 효율성과 생산성을 극대화하려는 규범적 관리이론의 효시가 되었는데 이는 20세기 대규모 산업조직들의 생산성 향상에 중대한 기여를 했고 현재까지 그 유효성이 부분적으로 유지되나 다음과 같은 이유로 비판된다. 

  ① 조직을 관료제이론과 마찬가지로 폐쇄된 환경을 염두에 두고 있으므로 환경적인 요인이 조직의 목적과 구조에 미치는 영향을 등한시하고 있는 점으로 우리나라 회사의 성장목표의 경우 세계경제의 동향과 각 국가들의 환경에 밀접한 영향을 받는데도 불구하고 이를 등한히 함

  ② 조직의 목적을 상하의 일치성에 기반을 두고 있는 과학적 관리론은 상부관리자와 하부 작업자의 목적이 반드시 일치되지 않거나 상반되는 경우에는 문제가 된다. 

  ③ 관리주의적 관점에 치중하고 있으므로 작업자들의 비인간화와 그로 인한 소외 현상이 발생가능하다. 즉 기계의 부품으로 보는 것으로 양계장의 닭처럼 계란만을 생산하기 위해 그 닭이 자유나 아무것도 없는 상태가 된다.  

  ④ 과학적 관리론의 전제는 경영/관리자는 작업자들에게 인센티브를 제공하며 작업자는 그로인해 자신의 최대한의 능력을 발휘해서 경영/관리자들에게도 이익을 줄 수 있다는 것인데 이러한 인센티브가 주로 금전적인 것에만 한정되어서 작업자들이 조직에 대해 바라는 인간적인 욕구와 같은 것들이 대개 무시되고 있다. 

4) 사회복지 조직에 대한 시사점

 ① 사회복지 조직을 포함하는 휴먼서비스조직들에서 작업자의 능력과 기술을 과학적인 기술 체계로 환원할 수 있는가와 또한 이를 수학적인 공식과 같은 것들로 체계화할 수 있는지 의문이 제기되고 이런 것들은 사회복지조직의 전문직들이 규범적 선택에 의한 직무수행을 하는 것과 일치되지 않는다. 

 ② 과학적 관리론은 외부적인 환경에 의존하기 쉬운 사회복지조직들을 이해하는 데 뚜렷한 한계를 가진다. 

 ③ 사회복지조직의 효율성을 증진시키기 위해 과학적 관리기법이 도입될 필요가 있고 조세나 후원금과 같은 공공자금으로 운영되는 사회복지조직에서 행정의 비효율성, 서비스의 중복, 서비스의 낭비와 남용에 대한 비난이 많고 이를 극복하기 위해 경영과학을 도입할 필요가 있다. 즉 사회복지 조직도 명백한 조직목표를 규정해서 조직 내 각 부서의 확실한 활동평가척도를 개발해야 한다. 자원의 할당은 목표의 우선순위에 따라 이루어지고 각 부서의 효율성은 목표달성에 대한 공헌도에 의해 평가할 수 있다. 작업수행평가 피드백에 의거해 조직은 생산성이 낮은 부서를 독려하고 더욱 효율적으로 자원을 재분배해야 한다. 

3. 인간관계론

1) 하버드 경영대학원의 메이요가 주창했다. 

2) 이론과 특성 : 합리적이고 합법적인 관료제론, 과학적 관리론이 규범적 조직이론의 성격을 띠고 있는데, 조직의 공식적인 목표나 구조, 규범적인 관리기능을 중점적으로 다룸에 따라 조직내의 인간존재와 인간들 간의 상호작용의 결과로 인해 나타나게 되는 비공식적인 조직구조에 대한 적절한 설명을 하지 못한다. 따라서 조직을 이해하기 위해선 이런 인간관계의 비공식적인 측면들에 대한 것을 통해 조직이 효과성이나 생산성등이 오히려 조직구조와 과정들보다 영향력이 클 수 도 있다. 

          그래서 인간관계론은 비공식 조직구조에 초점을 두고 그 조직을 구성하는 인간이 다양한 사회심리적인 욕구와 현상들을 통해 상호작용하고 있고 이것은 일과 동료에 대한 태도에 영향을 미치고 궁극적으로 조직의 업무수행의 결과에도 영향을 준다고 본다. 

          이러한 접근은 과학적 관리론에 입각해 물리적 작업조건과 작업자의 자질등이 생산성과의 연관성이 있는 지를 연구하는 과정에서 오히려 과학적 관리론의 한계성을 발견하고 조직내의 작업자들이 고립된 개념의 개인이 아닌 다른 개인들과 사회적 관계를 맺고 있는 집단속의 개인들임을 발견하고 이들이 사회적 욕구인 집단의지지, 교우관계, 집단의 승인, 인정, 지위, 자아실현의 욕구가 조직의 생산성에 큰 영향을 미친다는 것이다. 

          : 인간관계론의 핵심은 조직이 경제적 기술적 관점뿐만 아니라 사회적 차원에서도 이해되어야 하며, 조직 성원들이 경제적 보상에 의해서만 움직인다기보다. 사회 심리적인 욕구와 동기도 그 과정의 대상이 되며, 비공식 집단은 주도적이 개체이므로 조직이론에서 신중히 고려되어야 한다. 특히 리더십의 유형은 권위주의적이 아닌 민주적이어야 하며 조직 성원들의 참여는 특히 효과적인 조직내의 원활한 의사소통을 위해서 중요하다. 조직 성원의 만족도는 생산성과 유관하며 기술적 능력 못지 않게 사회적 기술도 중요하다. 

3) 인간관계론에 대한 비판 

 (1) 사회심리적 변수 이외의 조직변수인 조직의 환경, 조직의 목적, 클라이언트의 속성과 요청, 서비스기술, 전문가의 능력, 임금등의 변수를 고려하지 않고 조직의 분석차원을 대부분 사회심리학적인 것에 둠으로 조직의 효과성을 단순히 작업자들의 심리적인 욕구와 민주적 참여등의 함수로만 간주하는 오류를 범했다. 

(2) 조직이 외부의 환경과 관계되어 있다는 사실을 간과한 폐쇄체계에 머물러 있는 것으로 특히 사회복지조직들은 그 특성상 외부환경과 밀접한 관련성을 갖고 그 영향을 크게 받기에 환경으로부터 오는 다양한 제약 조건들은 사회복지조직의 목적에서부터 구조, 과정에 이르기까지 큰 영향을 미치게 되는데 사회복지 종사자의 열악한 임금구조나 업무조건, 과중한 업무부담은 조직의 리더십이나 의사결정구조의 변경을 해결할 수 있는 것이 아닌 것처럼 환경적인 영향을 이론에 적절하게 포함하지 못한 한계를 가진다.

4) 사회복지조직에 대한 시사 : 인간관계론은 사회복지조직의 행정가들에게 크게 어필하였다. 

 ① 심리치료 상담과 같은 사회복지실천 기술의 효과성은 실천가들에 의한 자아의 이용에 의존하며 따라 동료들에 대한 실천가들의 헌신, 동기, 태도, 그리고 클라이언트에 대한 그들의 태도와 감정정도 여하에 의존하게 된다. 따라서 인간관계론에서 중심적인 과제인 태도와 헌신의 향상은 사회복지조직에서 매우 중요한 것이다. 

 ② 사회복지실천기술의 효과성도 조직 목표에 대한 클라이언트의 동기, 태도 헌신여하에 달려 있는데 사회복지전문직이 갖는 기본원칙은 클라이언트가 치료목표에 대해 의욕과 결심을 가질 때 서비스 절차가 시작될 수 있고 따라서 전문직과 클라이언트가 모두 헌신할 수 있도록 동기를 부여하는 인간관계론은 시각은 큰 의미가 있다. 

 ③ 자아의 활용은 인간봉사과정에서 매우 중요하기 때문에 조직내 전문직들간의 관계는 곧전문직과 클라이언트의 관계에 직접적인 영향을 미친다. 정신병원의 연구를 보면 직원들간의 갈등, 간부들의 효과적인 대화통로의 부재, 환자치료에 대한 의견 불일치는 환자들간에 집단적 혼란을 일으키기 쉽다. 

== 따라서 인간관계학과 전문직의 태도, 사기, 대인관계 및 일반적, 심리적 안녕에 영향을 주는 조직의 구조와 과정에 대한 중요성을 간파한 사실은 클라이언트를 치료하는데 전문직이 자아를 개입시키는 것이 서비스 전달의 주요 요건이 되고 있는 사회복지조직에게는 특히 중요한 것이다.

4. 체계이론

 1) 파슨즈(T.Parsons)와 메톤(R.K.Merton)이 주창한 이론이다. 

 2) 이론과 특성 

  (1) 생물학적 체계 : 조직을 하나의 유기적 총체로 보고 이 총체들은 항상 변화하는 환경(조직환경) 속에서 조직의 생존과 유지(조직의 욕구)에 기여하는 상호의존적인 단위체계들로 구성된 것으로 본다. 

 3) 조직의 3가지 속성

   ① 상호의존성 : 체계이론의 핵심적 내용은 조직을 형성하고 있는 다양한 구성체와 단위간의 상호의존성이다. 이러한 관점이 사회복지사들에게 시사하는 것은 그들의 행동, 결정 등이 불가피하게 다른 조직 성원들의 행동 전체조직과 연루됨을 의미한다. 

   ② 조직의 욕구 : 조직은 조직 나름대로의 욕구를 가지고 있다는 점으로, 조직은 표방하는 목표 달성을 할 수 있는 합리적 기재가 아니라, 유기체와 마찬가지로 생존해야 하고 환경에 적응해야 하며 성장해야 될 욕구를 가지고 있다. 체계론자들은 조직이 생존하고 성장하기 위해서 충족해야 될 기능적 필수조건인 욕구를 이론적으로 규명했는데 외적욕구의 범주에는 조직의 기능을 수행하고 지역사회의 기재에 부응하기 위한 자원인 시설, 기금, 이용자를 포함시켜 자원을 획득하고 정당성을 확보하는 것이며, 내적 욕구는 조직을 구성하는 요소와 단위들간의 통합과 조직 성원들의 충성과 헌신, 자원을 동원하고 개발할 수 있는 기술적 및 정치적 능력이다. 

   ③ 조직환경 : 체계이론에서의 조직은 그들이 속한 환경속에서 다양한 형태이 자원을 확보하고 표면적, 또는 내면적 절차에 따라 자원을 여러 형태의 자원을 확보하고, 여러 형태의 서비스로 자원을 전환시키는 등 조직과 교환관계를 형성하고 있는 것으로 묘사된다. 외부집단의 요구에 대응하는 과정에서 조직의 목표와 구조, 문화, 서비스 등이 조직내의 성원에 의해서 간혹 문제시되기도 한다. 

== 복지관이라고 하는 조직은 정부 및 각 외부체계와 연결되면서 가족이나, 학교, 보호관찰소등의 클라이언트가 투입되어 조직인 사회복지관에서 인테이크, 사정, 계획, 실행, 평가를 거치는 전환과정을 거쳐 클라이언트가 긍정적으로 변화(효과)하는 산출이 이루어진다. 이러한 산출로 인해 변화된 클라이언트는 자신이 속한 가족, 학교에 들어가게 됨으로 또다른 투입이 이루어진다. 따라서 모든 체계들은 다른 체계들과 연관되어 있다. 

가족 학교        보호관찰소

ct 투입 -----

관장-부장,(조직체계)의      단계의 전환 -전환의 첫단계 :  intake-사정-계획-실행-평가

산출 -----

1.ct의 긍정적 변화 2. 아동자아감증가 3. 학생부적응감소

 

 4) 조직의 5가지 하위체계

   ① 생산하위체계 ; 생산이란 돈과 인력과 같은 투입을 서비스로 변형시키는 것으로 서비스 생산이고, 사회복지조직에서 생산하위체계의 기능은 클라이언트에게 서비스를 제공하는 것이다. 이러한 서비스생산은 직무기술과 분업에 의한 전문화의 원리가 강조된다. 이러한 전문화는 목적, 과정, 사람, 장소등 4가지 영역으로 분류될 수 있다. 

        - 목적에 따른 전문화 : 정신건강, 교정, 주택등 각종 사회문제를 해결하기 위해 분야별로 이루어지는 전문화를 말한다. 

        - 과정에 따른 전문화 : 개별사회사업, 집단사회사업, 지역사회조직사업과 같이 방법론적 전문화를 의미하다. 

        - 사람에 따른 전문화 : 아동, 청소년, 노인, 장애인과 같이 수혜대상에 따른 전문화를 말한다. 

        - 장소에 따른 전문화 : 클라이언트의 접근을 용이하게 하기 위해 지리적 구분에 따라 이루어지는 전문화를 말한다. 

   ② 유지하위체계 : 조직이 현재의 안정상태로 계속유지하기 위한 것으로, 이 체계가 사용하는 매커니즘은 새로운 성원의 선발, 교육, 사회화, 보상체계의 확립, 활동의 공식화인 업무분장을 의미하며 사회복지조직에서 유지하위체계의 기능은 개개 직원들의 목표나 꿈을 조직이 목표에 통합시키는 것이다. 따라서 조직에서 자신의 꿈을 이룰 수 없다고 판단되면 그 성원은 조직을 떠나게되는데, 이때 조직은 조직의 유지를 위해 계속 성원을 충원해야 한다. 조직의 성원들을 개개인의 관심, 능력, 충성도에 관계없이 조직의 목표에 통합시키기 위해서는 직무규정을 만들고 보상체계를 작성하며 새로운 성원의 충원절차와 규정을 공식화시키게 된다. 만약 사회복지조직이 체계의 유지를 위해 클라이언트의 욕구충족보다 직원들의 욕구충족을 더 강조한다면, 이는 조직유지에 역기능적인 것으로 클라이언트이 불만을 사게되고 지역사회에서 조직의 정당성을 상실하게 되는 것이다. 왜냐하면 사회복지조직의 궁극적 목표는 클라이언트의 욕구충족에 있고 따라서 직원들에 대한 관심은 어디까지나 클라이언트의 욕구충족이라는 조직의 궁극적 목표를 달성하기 위한 수단이란 것을 명심해야 한다. 

   ③ 경계유지체계 : 조직이 둘러싸고 있는 환경에 영향을 미치는 메카니즘으로 사회복지조직은 생존하고 발전하기 위해서 부단히 외부환경에서 일어나는 변화를 알 필요가 있고 반응할 수 있어야 한다. 사회복지 조직의 경계하위체계는 생산지지체계와 제도적 하위체계라는 두가지 구성요소를 통해 외부환경에 반응한다. 복지관의 직원중 노인담당이라면 보건소와 기관이 의료와 관련한 협력을 하게 되면 사회복지사들은 클라이언트의 욕구를 전체적으로 충족시켜야 하는데 같이 일하는 간호사들은 클라이언트의 건강과 같은 신체적인 일부분의 욕구에 촛점을 맞추게 됨으로 서로가 일하는 관점과 방식이 다르다는 인식과 경계가 생기게 된다. 

        - 생산지지체계 : 서비스 생산에 후원과 지지를 보내기 위해 필요한 활동으로 외부의 다른 조직과 교환관계, 기관간 협력 조정을 갖는 것을 말한다. 

        - 제도적 하위체계는 사회복지조직이 지역사회의 지지와 정통성을 확보하는 것으로 이를 위해 조직인 사회복지기관은 지역사회의 대표들로 이사회, 운영위원회를 구성하는데 운영위원회의 구성을 보면 의회제도(의회의원), 복지제도(사회복지과장), 교육제도(학교장), 보건제도(보건소장), 종교제도(신부, 목사), 자원봉사제도(자원봉사자)처럼 제도 하에서 통합적인 하위체계로 그 정당성이 확보된다는 것이다. 이러한  제도적 하위체계는 조직의 임무와 업적을 지역사회에 홍보를 해야 한다. 

   ④ 적응하위체계 : 연구와 계획에 관련되어 있으며 조직의 지적인 부분에 해당한다. 적응하위체계는 환경에 변화하기 위한 메커니즘으로 환경의 욕구에 반응해서 조직을 변화시킬 필요성을 인식하고 관리층에 적절한 건의를 하며, 이를 위한 기본적 도구가 바로 체계적인 연구와 평가이다. 새로운 클라이언트의 요구(수용위주에서 치료위주로의 변화)에 대해서, 새 정부의 요구조건(서울시의 사회복지관을 노인복지관으로 전환하는 계획의 발표에 따른 조건의 변화), 계획과 관련하여, 자금 제공자의 요구에 재빨리 적응하지 못한 조직은 도태된다. 또한 사회복지조직에 대한 책임성이 요구되면서 조직들은 자신들의 프로그램의 효과성과 효율성을 체계적으로 평가해야만 한다. 효과적인 적응하위체계의 확립인 자체 평가팀의 구성과 관련된 문제중의 하나가 내부평가인 자체평가보고서의 객관성 결여이다 객관적인 평가를 위해 외부 전문가가 필요할 수 있지만 조직의 최고관리자는 효과적인 적응 메커니즘을 운영해야 한다.

   ⑤ 관리하위체계 : 주요기능은 통제인데 앞의 4가지 하위체계와 교차하는 것으로 관리하위체계의 목적은 적응, 경계, 유지, 생산하위체계에 대해 관리체계가 총괄하여, 하위체계를 조정하고 통합하기 위한 리더십을 제공하는 것으로 상사와 부하와의 관계에 대한 것으로 일상적인 지시에 기계적으로 복종하는 데 그치지 않고 목표 성취를 위해서 열심히 노력하도록 조직 구성원들에게 영향을 미치는 활동과정을 말한다. 이를 위해 관리하위체계의 기본적인 기능은 

       - 리더쉽을 통해 계층간, 하위체계가 생겨나는 갈등을 해결하고, 타협과 심의를 통해 하위체계를 조정하며, 자원을 증진시키고 필요한 경우 조직을 재 구조화하기 위해 외부환경과 조화를 이루는 기능을 한다. 재구조화는 복지조직의 프로그램비가 적으니까 타 기관에 프로그램을 지원해 운영비를 받아 각각의 구성원들을 재구조화해서 목적을 달성하는 것을 말한다. 

      * 조직구조란 조직내 인간을 물리적으로 배치하는 것으로 조직에 의해 개인에게 배정된 작업구조(노인담당, 아동담당등)와 역할이 구체적이고 전문화된 정도로 조직활동이 규칙이나 절차가 표준화된 정도라는 의미이다.

       : 관리 하위체계는 하위체계간 갈등을 해결하기 위해 지식과 기술이 필요하고 다른 체계로부터 정보를 습득한다. 각각의 하위체계는 자신의 지위를 높이려고 노력하기 때문에 사회복지조직의 주요목적인 클라이언트의 복지로 환기시키는 것이 관리하위체계의 책임이다. 

 5) 체계론적 시각에 대한 비판 : 이 이론이 사용하는 개념과 변수들이 너무 추상적(경계, 유지)이며 애매모호하게 규정되어 있고 측정이 어려운 상태에 놓여있다. 또한 관료제이론과 과학적 이론과 달리 조직 내에서의 합리적 역할과 조직내의 많은 과정들이 특정한 목적달성을 위해서 합리적으로 짜여져 있다는 사실을 과소 평가한 점이 비판받고 있으며, 조직 자체가 생명을 가진 실체라는 식으로 조직을 부당하게 신비화시킨 면이 있고, 이러한 이미지를 야기함으로 이 관점은 조직이 다양한 사회집단들의 이익을 증진시키는데 쓰여지는 도구라는 사실과 조직의 운명이 이익집단들의 정치운동으로 결정된다는 사실을 간과한다. 

 6) 사회복지 조직에 대한 시사 : 위의 한계성을 가지지만 체계론적 시각은 사회복지조직에 매우 적합하다. 

   ① 대부분 인간봉사조직들은 비영리적이며 외부자원제자에게 의존하기 때문에 환경에 크게 의존하고 있어서, 산업조직에 비해 환경조절능력이 훨씬 모자란다. 결과적으로 환경의 위급성에 대한 적응과정이 조직의 성격과 조직이 제공하는 서비스 형태를 결정하는데 매우 중요한 역할을 한다. 

  ② 사회복지조직은 명확한 기술을 갖고 있지 않기 때문에 조직 설계에 있어 합리성을 추구하지 못하는 경향이 있다. 따라서 사회복지에서 가장 비중 있게 도입하는 이론이 체계이론이다.

6. 상황이론

 1) 로렌스, 로리쉬, 팰로우, 탬프슨이 주장한 것으로 상황, 환경, 기술에 따른 조직구조의 가변성에의해 조직효과성이 달라질 수 있다는 것이다.  

 2) 이론적 특성 

   ① 조직의 구조를 결정하는 조건이 무엇인가에 대한 물음으로 나온 이론이다. 관료제나, 과학적 관리론에서는 바람직한 조직구조에 의해 조직의 효과성이 달라지고 이러한 조직구조는 불변하는데 비해 상황이론은 이러한 조직구조가 변한다는 논리로, 상황이란 환경과 기술 등으로 인해 조직 구조내에 새로운 조직구조가 생겨남으로 조직의 효과성이 매우 커지게 되는 것으로 IT기술의 발전으로 인해 조직구조에 전산팀이 생기고 이들의 활동으로 인해 조직의 효과성이 비약적으로 발전하는 것이 그 예이다.

   ②  상황이론은 조직을 보는 관점이 개방체계의 특성을 가지며 조직의 환경과 기술이 조직 구조에 어떠한 영향을 미치는지 관심을 갖고 그 조직의 효과성은 조직의 환경과 기술에 의해 제시되는 요구들이 조직의 내부구조와 어느 정도 일치하느냐에 따라 결정되는 것으로 본다. 즉 관료제나 과학적 관리론에서 제시하는 보편적으로 효과적인 조직은 없으며 효과적인 조직은 환경과 기술이란 두 가지 외부조건이 제시하는 개연성에 각기 적합하게 반응하는 것을 본다. 

   ③ 조직의 구조를 결정하는 요인을 두 가지로 보는데, 먼저 환경으로부터 요청과 상황, 즉 불확실한 상황으로 인해 발생하는 사건들은 조직의 내적 구조성의 변화상태를 결정하게 되는데, 경제가 침체되니까 소비가 감소되고 이로 인해 생산, 고용이 낮아지므로 노동자의 실업자가 크게 증가하는 환경의 변화에서 사회에서는 현재상황에 반응하는 조직구조를 결정하게 된다. 둘째 요인은 조직이 채택한 기술의 속성은 이 기술을 사용하는 작업 부서의 구조를 결정하게된다. 

 3) 패로우는 사회복지조직이 클라이언트와 대면하여 수행하는 업무로써 기술을 a. 클라이언트를 안정되고 한결같은 상태에 있다고 보는가, 또는 불안정하고 한결같은 상태에 있지 않다고 보는가? b.개입절차에 대한 지식이 완전한가? 불안전한가?로 분류하고 이에 따라 4가지 형태의 기술을 판별하였다. 

   ① 관례적 : 클라이언트가 안정되고 지식도 완전하다(사회보험관련-국민연금관리공단, 건강보험공단)

   ② 기능적 : 클라이언트는 안정되고 지식은 불완전하다.

   ③ 기술적 : 클라이언트는 불안전하고 지식은 완전하다.

   ④ 비관례적 : 클라이언트는 불안정하고 지식도 불완전하다.(정신질환자)

     - 이러한 기술에 따른 예를 들면 사회보장수혜의 결정과 같은 관례적 기술은 본질적으로 일선요원의 재량권이 거의없고 관리자가 상당한 권위를 가지고 있으며 작업이 규칙과 표준절차를 통해 규제되는 관료제적 구조를 필요로 한다. 하지만 정신치료와 같은 비관례기술은 일선 요원이 상당한 재량권을 갖고 권위를 나누어 가지며, 정보의 순환작용에 바탕을 둔 협동을 필요로 한다. 

     - 상황이론은 다양하게 변하는 환경 상황들로 인하여 기관들은 이들 상황에 효과적으로 반응하기 위해 내적으로 구조 자체를 분화해야 한다고 주장한다. .

 3) 상황이론에 대한 비판

   ① 끊임없이 변화하는 환경적 불확실성 개념과 기술차원 특히 다른 조직속성과 연관성이 없는 측정방법을 조직화하는데 있어 심각한 측성상의 문제에 봉착한다. 

   ② 사회복지조직에 대한 연구의 결과들이 일관성이 없는 것으로 관례적 기술을 사용하는 건강보험공단은 이사장 밑에 기획실장과 징수과, 심사과, 급여과와 같은 조직구조가 이루어지는데 소득에 대한 파악과 함께, 이를 기준으로 보험료를 징수하고 급여청구 등등의 관련업무를 수행하게 된다. 이러한 것은 그 기술이 명확하고 클라이언트도 명확한 조직구조를 갖는데 비해, 사회복지조직에서 보면 아동, 청소년, 장애인과 같이 클라이언트의 속성이 애매 모호하고 명확한 구분이 안되므로 그 적용기술도 명확하지 않다. 즉 관례적 기술을 사용하는 기관들은 의사결정을 중앙집권화하고 문서화된 규칙과 절차를 강조하는 경향이 있는 반면 사회복지에서 기술과 작업부서의 구조사이에는 그 관계성이 별로 없고 환경에 따라 조직이 변하고 조직구조도 변화한다고 본다. 

   ③ 상황이론은 환경과 기술(원인)이 조직구조(결과)에 직접적인 영향을 미친다고 규정했지만 다른 연구에 따르면 조직내의 중요한 의사결정자가 이러한 관계를 약화시켜버린다고 설득력 있게 주장한다. 의사 결정자들은 선별적으로 특정한 환경과 상호작용을 하고 다른 환경을 무시해 버릴 수도 있다. 

###  시청각실 수업

1. 태화기독교사회복지관

  - 조직, 계층  구조와 특징

  - 조직의 특징은 업무의 전산화 조직의 공식화  관료제적인 속성

  - 체계론   조직의 연구소는 적응체계     경계유지체계

  - 어린이집은 잘 운영되고있는 곳 ": 장애아동과 통합 program

2. 한국이웃사랑회

  - 1996.8 포괄적 협의지위 획득 (N해 중 최고의 지위)  

  운영 지원 - 운영. 지원 법인 둘다 가지고 있다

3. 동백원(여수)  - 전문적 지식과 과학적 사랑

제 3부 사회복지관리 - 기획과 의사결정, 리더십, 인적자원관리, 재정관리, 서비스의 질 관리, 정보관리, 홍보와 마게팅이 있다

제 12장 기획과 의사결정

제 1절 기획

사회복지 조직은 서비스 제공에 대한 사회적 인가뿐만 아니라 세금, 기부금으로 서비스를 제공하기 때문에 효과적이고 효율적인 서비스를 제공해야 한다. 이를 위해서는 적절한 기획이 필요한데 특히 행정조직의 과업환경과 일반환경은 매우 빠르게 변화하고 그 변화가 불리하거나 유리한 조건으로 작용하므로 사회복지 행정가는 장래를 예측하여 적절한 계획을 수립하고 신속한 의사결정을 하지 않으면 생존하고 발전하기 어렵다. 

1. 기획의 개념 

 1) 기획은 해야할 일(사업내용)과 하는 방법, 시기, 해야할 일의 필요성, 일을 책임질 사람(주관부서나 담당)을 구체적으로 정하는 것으로 선택할 수 있는 여러 가지 대안들 중 적절한 것을 가려내는 작업으로 어떠한 행동이 취해지기 전에 해야 할 일과 하는 방법을 결정하는 것을 말한다. 기획은 최적의 수단을 통하여 조직의 목표를 달성하기 위한 미래의 행동에 대한 일단의 의사결정을 준비하는 과정이다. 

 2) friedman :기획은 사회생활을 영위하는 인간들이 자신의 이성의 힘에 의하여 스스로를 극복하고 공동의 장래를 설계하려고 노력하는 활동이다 그리고 급속한 변화를 겪고 있는 사회에서 사회적 선을 증진시키는 데 그 목적이 있다.

 3) gilbert 와 specht : 통찰력, 체계적인 사고, 조사, 대안의 선택에 있어서 가치선호의 생사를 통하여 문제를 해결하고 장래 일의방향을 통제하려는 의도적 시도

 4) dror : 최적의 수단을 통하여 목표를 달성하기 위한 미래에 행동에 대한 일단의 의사결정을 준비하는 과정"

 5)기획의 개념은 ①사업의 준비과정, ②지적활동과정, ③사회의 바람직한 가치 도는 공동선을 추구하는 과정(조직의 목표로 동백원의 경우 장애인의 복지증진 추구한다), ④정책목표와 수단(사업)을 발견하기 위한 복합적 활동으로 기획을 정의할 수 있다. 이러한 기획의 특성적 요인을 보면 ①미래지향적, ②계속적인 과정(피드백), ③의사결정과 연결, ④목표지향적(조직이 추구하는 미래의 바람직한 상태), ⑤목표를 위한 수단(사업준비과정, 행동이 취해지기 전에 해야 할 일)이라는 특성을 가진다. 

2. 기획의 필요성 

 1) 기획은 효율성 증진을 위해 필요하다. 사회복지 인력과 자원은 제한되어 있으므로 최소의 비용과 노력으로 효율적인 서비스를 제공하기 위해서는 치밀한 기획이 필요하다. 

 2) 기획은 효과성 증진을 위해서 필요하다. 사회복지행정이 클라이언트에게 제공한 서비스는 그의 문제나 욕구를 해결하는 데 효과가 있어야 하며 계획된 활동이 아니라면 그 결과는 바라는 대로 달성되지 않을 수도 있다. 

 3) 기획은 책임성 증진을 위해서도 필요하다. 사회복지행정은 사회적 인가를 받아 국가지원과 개인의 기부금을 사용하고 있기 때문에 목표하는 서비스를 효과적이고 효율적으로 제공할 책임성 있는 집행을 해야 하고 이러한 책임 수행을 위해서 서비스 기획이 필요하다. 

 4) 기획은 사회복지조직의 사기를 위해서 필요하다. 기획과정에서 많은 조직성원이 회의를 통해 참여할 수 있고 참여를 통한 조직 성원의 기여와 성원들의 의견수용이 수반된다. 성원들은 자신들의 참여로 계획을 이루는데 대한 인정과 성취감을 얻을 수 있기 때문에 조직 성원의 사기를 높일 수 있다. 

3. 기획의 기능 

 1) 기관 상징의 기능 : 기관이 현재 어떤 활동을 하고 있고 미래에 어떤 활동을 통해 기관의 목표를 달성할 것인가를 상징적으로 제시하는데, 이와 같은 기획의 기능으로는 기관 구성원들에게 기관의 미래 지향점을 명확히 제시하고, 기관이 봉사하는 클라이언트와 가족, 지역사회, 재원출처 등 다양한 이해당사자에게 기관의 현실과 미래에 대해서 명확한 청사진을 제공할 수 있다. 

 2) 기관 홍보의 기능 : 기획을 통해 기관의 미래활동에 대한 비전을 제시함으로 이를 통해 잠재적인 미래 기부자나 후원자들에게 매우 현실적이고 시각적인 기관이 미래기대치를 홍보하는 기능을 수행한다. 

4. 기획의 유형

 : 기획의 유형은 기획의 종합성, 위계수준, 시간차원인 기간, 대상을 중심으로 분류할 수 있다. 종합성에 따른 유형으로는 개별프로그램에 대한 사업별 기획과 기관의 모든 프로그램과 서비스를 포함하는 종합기획이 있고, 위계수준은 실제 조직에서 기획이 필요한 위계수준에 따라 각 관리층으로 나누며, 대상에 따라서는 기관의 재정상태에 대한 기획을 의미하는 자원기획과 특정한 프로젝트에 대한 기획을 의미하는 프로젝트 기획이 있고, 기간에 따라 장기계획 단기계획이 있는데 장기계획은 실현가능성이 낮지만 미래에 대한 비젼을 제시하는 장점이 있고 단기계획은 전략적 기획으로 현실성이 높고 변화하는 조직 외부환경에 대한 적극적인 대처전략으로 가치를 갖는다. 

 

1) 조직의 위계 수준에 따른 유형 

위계수준	기획의 유형
최고관리층	목표, 정책, 장기적 계획, 조직 전체 영역 (2010보건복지부비젼, 장.차관기획관리실장)
중간관리층	할당, 사업계획, 보완적 목표, 정책 (국장, 과장, 건강 복지)
감독관리층	구체적 사업계획, 일정표, 단기목표, 운영기획 (사무관)
관리실무자	일상적 업무 및 사소한 절차에 국한

 

 2) 시간차원에 따른 유형 : 장기기획과 단기기획으로 나뉜다.

   ① 장기계획 : 1년 이상 5년, 10년 또는 그 이상의 기간에 걸친 기획으로 외부환경의 영향을 중시한다.

   ② 단기계획 : 장기기획에 의거한 1년 미만의 사업계획

 3) 대상에 따른 유형 : 전략적 기획과 운영기획

   ① 전략적 기획 : 조직의 구체적 목표의 설정 및 변경과 구체적 목표달성을 위한 자원 및 그 자원의 획득방법, 사용, 분배를 위한 정책을 결정하는 과정이다. 즉 목표설정, 우선순위 결정 자원 획득과 분배에 관한 것이다.

   ② 운영기획 : 획득된 자원이 조직의 목표를 효과적으로 달성하기 위하여 사용되도록 하는 과정으로 자원의 관리에 관한 것이다. 

5. 전략적 기획의 개념과 중요성 : 기업의 전략적 기획은 기업의 목표설정, 자원배분, 환경과의 상호작용, 경쟁의 속성을 기초로 경쟁 기업을 이기기 위해 기업의 가용한 모든 능력을 기획하는 일련의 행위이다. 따라서 이 기획은 타 조직과의 경쟁이 심한 경우 그 필요성이 부각되고 또 환경변화에 대한 적응과 대처의 도구로 가치를 갖는다. 

 1) 전략적 기획과 일반적 기획의 차이점 

   ① 경쟁의 활용 : 일반기획에서는 타 사회조직이나 기관들간의 경쟁이 전체 사회에 부정적 영향력을 갖는 경우가 많지만 전략적 기획에서는 경쟁은 불가피하며 경쟁을 적극적으로 활용해야 함을 강조한다.

          : 사회복지기관에서 경쟁의 개념은 기업의 경쟁과 상이한 특성을 갖는데 기업은 유사한 서비스나 재화를 공급하는 조직들간의 경쟁으로 직접적 경쟁의 성격이 강한 반면 사회복지기관은 간접적 경쟁의 성격이 강하다. 근래 직접적 경쟁의 경향이 증가하고 있지만 사회복지기관의 경우 상이한 활동적 성격을 가진 사회조직들과 더불어 제한된 재원공급처에 대한 재원확보의 경쟁을 벌이는 간접적 경쟁이 대부분이다.

   ② 환경분석의 강조 : 전략적 기획에서는 SWOT(strength, weakness, apportunities, threats) 등과 같은 기술을 활용하여 조직의 환경변화에 대한 집중적 분석과 이에 대한 조직의 장단점 및 기획, 위기분석을 강조한다. 이러한 분석을 토대로 기관의 사명, 목적 및 활동에 대한 최적의 변화전략을 선택하는 것이다. 

=== 사회복지기관은 급격히 변화하는 환경속에 존재하므로 기관이 봉사하는 클라이언트의 욕구변화, 새로운 욕구집단의 출현, 재원확보의 불안정성, 기관 구성원의 잦은 교체, 기관활동에 대한 지역사회의 관심변화와 같은 환경변화에 대한 적응의 노력인 전략적 기획이 사회복지 기관에 갖는 활용 가치는 매우 크다. 따라서 웹스터와 윌리는 사회복지기곤이 전력적 기획을 수행하는 이유가 1) 새로운 클라이언트 집단발생 2) 타 기관과의 직접, 간접적 경쟁의 증기, 3) 재원 제공기관의 요구 때문이라고 설명했다. 

 2) 전략적 기획의 과정 : 일반적인 기획과정과 유사하지만 경쟁의 활용과 환경감시를 강조하는 특성으로 인해 기관의 내외적 분석과 기관사명이나 목적의 재 설정에 보다 집중적이 노력을 한다. 

전략적 기획합의

기관/환경분석

쟁점 구체화

사명/사업목적재설정

전략설정

기획안 작성

실행/평가

 

   ① 전략적 기회합의 : 조직 내외의 주요 이해 관계자의 참여와 합의를 통해 전략적 기획을 위한 팀이나 위원회를 설치하는 것이 그 출발점이고 이 과정에서는 전략적 기획의 가치와 목적 및 전체적인 과정에 대한 주요 참여자들 간의 이해와 합의가 필요하다. 

   ② 기관 및 기관환경분석 : 기관에 대한 내부분석과 기관의 외부환경에 대한 분석으로 이 과정에서 기관의 사명에 대한 분석을 시작으로 전략적 기획의 핵심과업인 환경분석을 포함한다.

       - 기관내부분석 : 기관구성원인 내부 이해관계자들이 기관의 사명과 미래방향에 대하여 얼마만큼 분명한 인식을 갖고 있는가를 분석하고 클라이언트와 재원 제공기관과 같은 외부 이해관계자 의 욕구를 기관 구성원들이 어느정도 인식하고 있는 가를 분석하는 것으로 이 과정에서 SWOT분석방법을 활용하여 자원분석, 실행분석, 과정분석등 기관의 장단점을 중심으로 분석한다. 

       - 기관환경분석 : 기관외부환경이 기관에게 어떤 기회와 위협을 제공하는가에 대해 분석의 초점을 맞추는 것으로 구조조정에 따른 실직자의 증가나 정부의 사회복지예산의 증가나 감소, 여성의 사회진출 증가현상이 모든 사회복지기관에 영향을 줄 수 있는 요인이다. 환경분석에서 기관의 기회가 될 수 있는 요인으로는 공동모금회의 배분신청과 같은 새로운 재원공급처의 확보를 들 수 있다. 

   ③ 쟁점의 구체화 : 기관에 상당한 영향력을 미칠 수 있는 당면 문제 즉 쟁점을 규명하고 이를 해결할 수 있는 전략을 탐구하는 과정이다. 

   ④ 기관 사명 및 목적의 재 설정 : 전 단계에서 도출한 쟁점들을 토대로 기관의 사명, 목적, 목표에 대한 새로운 설정이나 재구성작업이 필요하다. 

     - 기관사명

     - 기관 목적과 목표 : 행동목표, 성과목표, 과정목표, 산물목표가 있고 이러한 목표를 설정하는 과정에 있어 목표를 조작적 정의가 가능한 형태로 설정해야 하는 것으로 이를 통해 목표를 구체적 형태로 표현함으로 인해 양적인 측정이 가능해진다는 것을 의미한다. 

   ⑤ 전략설정 : 쟁점 규명과, 기관사명 및 목적이 새로 설정되면 각각의 쟁점을 해결하기 위한 구체적인 전략을 수립한다. 이 과정에서는 각각의 전략을 수행하는 부서 책임자와 함께 전략수행에 요구되는 시간과 일정을 결정하게 된다. 

   ⑥ 기획안 작성 : 쟁점의 해결을 위한 전략이 수립되면 기획안을 작성하는데 이러한 문서화 과정에서 중요한 것은 최종승인을 위해 기관 이해관계자들이 쉽게 이해할 수 있도록 작성해야 한다. 

      - 전략적 기획안 

      - 전략적 기획안의 작성기법                            

   ⑦ 실행과 평가 : 기획을 실행하고 목적에 대한 성취여부를 평가한다. 

후원금 관리위원회 - 관장, 총무, 기획, 부장 후원자가 후원하는 대상을 따라 기관후원과 개인후원으로 나누어 관리 필요한 수요 발생시 관리위원회의 발의와 방법 선택 후 결정하여 적절하게 후원금이 사용될 수 있도록 하고 후원금 개발을 한다. 

6. 기획안의 작성과 기획의 과정

 1) 아이디어의 정립과 기획안의 작성

 2) 기획의 과정 : 스키드모어의 사회복지행정의 기본적인 7가지 기획단계를 ① 목표의 선택 - ②기관의 가용자원들의 고려 - ③대안의 모색 - ④최선의 계획결정 - ⑤우선 순위화 - ⑥구체적 프로그램계획의 수립 - ⑦변화에 대한 개방성 유지하는 과정으로, 이러한 기획과정은 사회복지서비스의 전달에 능률성과 효과성을 확보해 준다. 

   ① 목표의 선택 : 목표는 사회복지기관이나 시설이 달성하고자 하는 활동지표 내지 활동목표이고 이것은 현재의 것은 아니고 조직이 미래에 이루어야할 방향(바람직한 상태)을 제시하고 측정가능한 것이어야 한다. 목표의 선택은 현재의 활동에 중요한 영향을 미친다. 따라서 사회복지조직의 운영목표 설정에 있어 고려해야 할 사항이 있다.

     - 민주적 과정 : 기관 내와 더불어 관계기관, 지역사회주민 등의 활발한 의사소통을 통한 폭넓은 민주적 과정에서 사회적 욕구를 발견하는 민주적 과정이어야 한다. 

     -  기관내외의 여러 분야 전문가의 폭넓은 의견교환을 통해 전문적 지식과 경험을 적극적으로 활용

     -  사회복지기관에서 설정된 목표는 사회복지수준을 현재보다 높은 수준으로 끌어올릴 수 있는 바람직한 것이어야 한다. 

     -  이러한 목표를 설정할 때 관리자의 가치관, 기관의 전통성, 기관내외의 갈등 등 환경요인들이 영향을 미칠 수 있다는 것을 고려해 신중히 결정해야 한다. 

   ② 기관의 가용자원들의 고려 : 조직은 경제적 물질적 자원은 물론 전문요원들을 포함하는 인적자원을 고려하는 것으로 설정된 목표를 기관의 설비, 가용예산 및 서비스에 대한 지역사회의 후원 등과 연결시키는 것은 매우 중요하며, 활용 가능한 직원의 수는 물론 그들의 자질 능력, 태도와 감정 등도 고려되어야 한다. 

   ③ 대안의 모색 : 목표설정과 가용 자원고려 이후에는 목표달성 방식을 생각해봐야 하고 이러한 다양한 대안적 방법들을 고려하여 그 각각의 결과에 대해 주의깊게 입안하고 예상하며 이런 단계에서 창의력이 발휘될 수 있도록 자유로운 집단과, 개인의 대화를 통한 새로운 가능성을 발견할 기회를 만들 수 있다. 

          : 대안모색의 주경로 -  그 목표달성 방식을 도식화하여 주경로를 설정하여 대안을 모색한다. 주경로란 중요한 경로란 뜻으로 할 수 있는 일을 구상하는 데 있어 예를 들면 1, 취업알선 센타, 2. 직업소개소 예약 3.노인공동작업장등을 만든다고 하고 먼저 1번 경로를 한다면 활동 관계 수단 등을 마련한다. 단계는 어떤 것을 먼저하고 나중에 하는가에 대한 것으로 완료가 되어야 그 다음단계로 나아갈 수 있다. 이러한 단계를 완료하는 데 걸리는 시간을 파악하여 기입하는 데 장소확보 위한 시간은 12시간, 홍보는 36시간 , 사무실정비등은 24시간 센타 인가하는데 장소확보 후 32시간이고 홍보에서 개소까지 1시간, 장소확보 후 노인인력은 1시간, 사무실 정비 후 노인인력확보는 14시간이고 노인인력에서 개소까지 1시간으로 A경로가 00시간 B경로가 00시간 C경로가 00시간이라면 이러한 시간을 통해 합당한 경로를 파악하고 결정하게 된다.  

   ④ 최선의 계획 결정 : 대안모색을 통해 하고자 하는 사업의 가능한 경로를 파악하고 최선의 선택을 해야한다. 

   ⑤ 우선순위화 : 가장 중요한 것 즉각적인 조치를 요구하는 것, 연기해야 하는 것을 정한다.

   ⑥ 구체적인 프로그램 계획의 수립 : 청사진, 도표, 시간표 작성을 포함하여 단계적 행동개요가 나타나고 기록된다. 진척상황의 검토와 보고 프로젝트 완성을 위해 구체적인 시간계획이 필요하며 이때 주로 많이 사용하는 것이 갠트도표나 프로그램평가기법(pert 도표)이 있다. 

   ⑦ 변화에 대한 개방성 유지 : 개방성과 융통성은 기획과정에서 필수적으로 예정된 상황이 변하지 않았거나 목표를 향한 보다 향상된 절차가 개발되지 않았을 경우는 원래의 계획이 그대로 진행되지만 유능한 행정가는 프로그램 실행시 생길 수 있는 변화가 보다 나은 발전을 가져오거나 유용한 자원을 확보할 수 있는 경우 언제든지 계획을 변경할 수 있는 개방성과 융통성이 필요하다. 

제 2절 의사결정의 개념과 유형

1. 의사결정의 개념과 유형 

 1) 의사결정의 개념 : 조직의 최상위에 있는 사람 즉 의사결정자가 어떤 목적을 설정하고 그 목적을 달성하기 위한 행동의 선택과정을 말한다. 이러한 과정은 선택의 폭이 좁거나 넓을 수도 있는데 이때 이러한 대안들을 인식하고 이해하는 것으로 이를 통해 가장 효율적인 길을 찾아 결정하는 것이 의사결정이다. 좁은 의미의 의사결정은 여러 가지 행동대안 가운데 하나를 선택하는 것이고 넓은 의미는 최종대안의 선택이 있기까지 취해지는 모든 과정을 포함하는 것으로 정의된다. 즉 의사결정이란 선택의 행위이고, 의식적으로 만들어지는 정신적 과정이며 목표 지향적이다. 

 2) 의사결정의 유형 : 의사결정 주체에 따라 개인, 집단, 조직적 의사결정으로 분류되고, 의사결정의 구조화정도인 의사결정이 정해지는 일정한 절차를 따르느냐의 여부에 따라 정형적, 비정형적 의사결정을 구분되며 이러한 의사결정을 하는 계층에 따라 일선슈퍼바이저의 업무적의사결정, 중간관리층의 관리적 의사결정, 최고 경영층의 전략적 의사결정으로 파악된다. 

                                                                                                                                          의사결정의 

                5. 대안실행                  필요성 인식                     1.문제정의

                                                                               욕구규정

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                  환류(피드백)

               4.최선대안의                   "괜찮은가?"                  

                   선    택                                                2. 관련정보확보

                                           

                                                                                                                                          3. 해결대안의 

                                              개발 및 평가 

                                                                                                       그림 : 의사결정의 순환과정

2. 의사결정의 절차

  1) 의사결정의 절차는 기획과정과 유사하다. ①문제정의와 욕구규정 ②관련 정보의 수집 ③해결대안의 개발 및 평가 ④최선 대안의 선택 ⑤대안의 실행 ⑥환류를 통해 순환한다.

제 3절 의사결정의 접근방법과 모형

1.의사결정의 접근방법

 1) 규범적, 이상적 접근방법: 의사결정에 필요한 모든 정보를 완전하고 종합적으로 얻을 수 있고, 얻은 정보를 완벽하게 처리할 수 있는 능력이 있고, 의사결정에 참여하는 사람들의 고도의 합의가 가능하다는 것을 전재로 한 접근방법이다. 의사결정자는 현실적이 제한점을 고려치 않고 문제의 욕구를 규정하고, 그와 관련한 정보를 완전하게 수집분석하고 해결을 위한 모든 대안을 개발하여 최선의 것을 선택한다. 이 방법은 가장 이상적이기는 하지만 인간의 능력으로 완전하고 종합적인 정보의 수집과 처리가 사실상 불가능하고 문제의 정의와 해결대안의 개발에서 현실적인 제약점을 고려치 못하므로 인해 해결책의 실행가능성이 희박하다. 

 2) 현실적 실증적 접근방법 : 인간의 합리성 추구능력에 한계가 있다는 것을 전제로 이론을 전개하는 의사결정의 방법이다(정보수집, 처리에 대한 능력제한, 현실적 제한, 고도의 합의 결정 어려움) 접근방법에는 현실적인 제약을 먼저 고려하여 현재 문제가 되고 있는 것에만 초점을 맞추어 문제에 대한 정보를 수집하고 그 대안들도 전체적으로 기존의 방법들과 크게 다르지 않게 하고 다만 몇가지 점에서만 다른 것들을 제한적으로 개발하여 현실적인 여건에 적당히 적응해 나갈 수 있도록 선택하게 하는 것이다. 

2. 의사결정의 모형

 1) 합리모형 - 규범적이고 이상적인 모형

 2) 점증모형 - 현실적 실증적 접근방법

 3) 만족모형 4) 혼합모형 5)최적모형 6)쓰레기통모형 7)공공선택모형

1. 

2. 3. 의사소통

3. 

4.  : 조직은 의사소통이 매우 중요하다. 조직은 항상 분화(기관장, 국장 ...)되어있고, 분화된 조직의 목표를 달성하기 위해서는, 분화된 점들은 의사소통을 통해 모으는 것이 의사소통이고 이를 통해 조직의 목표달성을 위한 업무를 실행할 수 있다. 

5.  1) 의사소통의 의미 : 둘 또는 그 이상의 사람들 사이에서 사람 각자가 갖는 사실, 생각, 의견 또는 감정의 지속적인 의미교환의 과정을 통하여 공통적 의미를 이해하고 수용자측의 의식이나 태도나 행동에 변화를 일으키는 일련의 행동을 말하며 공통적 이해를 바탕으로 하는 커뮤니케이션이 없다면 조직의 목적을 달성하기위한 리더십의 발휘나 동기유발 및 협동적 노력을 수반하기 위한 관리활동이 존재할 수 없다. 

6.     커뮤니케이션의 정의 : 커뮤니케이션이란 유기체들이 기호를 통하여 서로 정보나 메시지를 전달하고 수용해서 공통된 의미를 수립하고 나아가서는 서로의 행동에 영향을 미치는 과정 및 행동"이라고 정의 할 수 있다.

 2) 의사소통의 역할

    : 본래 조직이라는 것은 2인이상이 공동목적을 달성하기 위하여 상호협동하는 것을 뜻하므로 2인이상의 인간이 공통의 목표를 달성하려면 성원간의 협동과 협조가 이루어지지 않으면 안된다. 그런데 이러한 협동과 협조는 스스로 이루어지는 것이 아니라, 그들 상호간의 의사교환을 통해서 이루저지는 것이다. 따라서 조직이라는 것은 구성원들 사이의 의사전달 내지 의사교환을 떠나서 존립할 수 없다. 조직에서 의사소통은 다음과 같은 3가지 역할이 있다.

    ① 조정을 위한 수단 - 보편적인 조정수단은 "회의"

    ② 합리적 의사결정과 집행을 위한 수단

    ③ 조직의 통솔과 사기앙양을 위한 수단

 3) 조직의사소통이론  - 조직이론에 따른 의사소통에 대한 관점 비교

	과학적 관리학파	인간관계학파	체계론 학파
의사소통의 중요성	중요치 않음	중요함	매우 중요함
의사소통의 목적	조직활동에 대한 명령과 정보를 전달하고 그것에 응종하도록 함으로써 조직활동의 효율성 촉구	구성원들의 욕구 만족과 동시에 그들이 의사결정과정 참여 활성화	의사결정자에게 정보를 제공하여 조직이 외부환경에 적응토록 함
의사소통의 흐름	수직적/하향적 의사소통	비공식적 집단에서의 동료구성원들간의 수평적 의사소통 및 상위층과 하위층간의 수직적 의사소통	조직내의 모든 수직적, 수평적 의사소통 및 조직간의 의사소통 포함
의사소통상 의 문제	기계적/위계적 의사소통	공식적 의사소통의 장애	부정적 환류에 대한 왜곡, 삭제

 

  (1) 공식적 의사소통       ① 수직적 의사소통     ② 수평적 의사소통

  (2) 비공식적 의사소통

 4) 의사소통의 원칙

  ① 명료성 ② 일관성 ③ 적시성 ④ 배포성 ⑤ 적정성 ⑥ 적응성과 통일성 ⑦ 관심과 수용

 5) 커뮤니케이션 과정 : 커뮤니케이션은 하나의 실체가 아닌 과정이다. 과정이란 시간에 따라서 연속적으로 변화하는 어떤 현상, 또는 연속적인 작용을 말한다. 커뮤니케이션을 과정으로 볼 때 커뮤니케이션 현상을 보다 깊이 이해할 수 있을 뿐만 아니라 커뮤니케이션의 효과도 제고시킬 수 있다. 과정 속에서 커뮤니케이션 요소들은 서로 상호작용을 하면서 영향을 미친다는 것을 알 수 있다. 그러기에 피드백을 통해서 커뮤니케이션의 효과를 기대할 수 있고 수신자의 커뮤니케이션 결과에 대한 반응을 통해서 정보원은 보다 효과적인 커뮤니게이션을 구상할 수 있는 계기를 마련해 준다. 즉 정보원과 수용자 사이이 역할 교환이 이루어지므로 커뮤니케이션의 흐름이 수평적 상호 역할 교환구조가 된다. 이처럼 커뮤니케이션은 역동적이고 연속적이며, 계속 변화하고 요소들 간에 상호 작용하다는 것을 전제로 한다.

제13장 리더십

제1절 리더십의 정의와 필요성 (집단이 있어야 리더십을 발휘)

1. 리더십의 정의  - 리더십은 직위와 능력 두가지로 정의된다. 

 1) '직위'로서의 리더십 : 어떤 상황을 통제할 책임을 지고 지도하고 관리하는 직위를 의미한다. 

 2) '능력'으로서의 리더십 : 다른 사람과의 관계에 영향을 끼쳐서 지도자가 택한 길을 따라 오도록 하는 재능이나 기술이다. 

 == 따라서 리더십은 다른 사람들에게 생각 감정, 행동 등을 따르게 하는 일종의 움직임을 의미한다.

 3) 스톡딜(stogdil) - 리더십의 정의 ①집단과정의 초점 ②퍼스낼리티와 그 효과 ③복종을 유도하는 기술  ④활동 또는 행동 ⑤설득의 형태 ⑥영향력 행사 ⑦권력관계 ⑧목표 달성의 수난 ⑨상호작용 효과 ⑩분화된 역할 ⑪조직 구조의 주도와 유지 

 4) 테리(terry) - 사람들로 하여금 집단의 목표를 기꺼이 달성하게끔 영향을 미치는 활동

 5) 로빈스 (robbins) - 목표달성을 지향하도록 집단에 영향을 주는 능력"

 6) 상황이론 - 주어진 상황에서 개인이나 집단의 활동이 목표달성을 위한 노력이 되도록 영향을 미치는 과정

2. 리더십의 필요성

 1) 많은 전문가가 고용되어 있는 사회복지조직에는 전문가의 자율성 욕구와, 조직의 통제 욕구사이에 부단한 긴장이 존재한다. 따라서 이러한 긴장으로 인해 구성원들은 조직의 규칙과 과정을 준수하게끔 동기 부여할 리더십을 필요로 한다

 2) 사회복지서비스 분야에서 끊임없이 변화하는 환경적 압력이 증가하고 있고, 이러한 외부요구의 변화를 고려한 조직체계를 갖는 것은 불가능하기 때문에 이에 적절히 대응할 리더십을 필요로 한다.

 3) 사회복지서비스 분야에 있어서 새로운 기술이나, 새로운 구조의 도입과 같은 중요한 내부적 변화가 잇다. 이러한 변화가 조직에 통합될 수 있도록 하는 리더십을 필요로 한다

 4) 사회복지조직에서 구성원들의 전문적 목표는 조직의 목표와 완전히 일치하지 않을 수 있다. 구성원의 목표와 조직의 목표 사이에 가능한 많은 일치를 가져올 수 있도록 노력하는데 리더십이 요구된다

제2절 리더십의 요소와 역할

1. 리더십의 요소

 1) 지속성 : 유능한 지도자는 사려 깊고 계획을 잘 세우면 적절한 제안을 통해 결정과 계획을 실행에 옮긴다. 그는 성원들로부터의 제안에 대해서 처음부터 '아니다'라고 하지 않는다. 지도자는 바람직한 결과를 성취하기 위해 용기, 신념, 자신감이 필요하다. 즉, 지도자는 활동 중 쉽게 물러나지 않으며, 프로그램에 실패했거나 수정이 필요한 다시 계획하고 변화시켜 나가는 끈기가 있어야 한다

 2) 시간관리 : 유능한 지도자는 최선의 기관서비스 전달을 위하여 각 직원의 시간이 효과적으로 활용되도록 기관 전체의 운영을 계획하며 자신의 시간을 현명하게 사용한다.

 3) 타협 : 유능한 지도자는 자신이 모든 해결안을 가지고 있지 않다는 것을 인정하며, 문제에 대한 대안이 있더라도 열린 마음으로 다른 사람들의 의견을 경청한다. 자신이 옳다고 생각한 것이 기관을 위해 최선이 아닐 수도 있다는 것을 인정하고 직원과 원만한 관계를 유지하고 기관의 목표에 기여하는 데 관심을 갖는다

 4) 관대함 : 지도자는 기관의 목표, 필요, 정책의 범위 안에서 직원들에게 가능한 많은 자유를 허용해야 한다. 보통 지도자는 직원과 논쟁하지 않으며 오히려 직원들에게 기회를 제공하고 함께 일한다. 기관을 위한 최상의 것과 자신을 위한 최상의 것은 다를 수 있다. 이때 지도자는 기관에 최상의 것을 우선적으로 택해야 한다.

 5) 창의성 : 지도자는 기관의 서비스를 향상시키는 새롭고 효과적인 방법을 위해서 정기적으로 매일 혹은 매주, 생각하고 계획할 시간을 할애해야 한다. 유능한 지도자는 개인적이든 집단적이든 직원들이 창의성을 발휘할 수 있는 시간과 기회를 부여하고 격려해 준다

2. 리더십의 역할

 1) 관리 및 행정 : 지도자는 조직체의 행정가로서 일관성 있는 태도와 장기적인 안목을 가지고 기관 정책이나 사명을 직접적이고 구체적인 서비스로 바꾸어 전달하는 역할과 조직목표나 과제 선정에 있어서 중요한 역할을 담당한다.

 2) 통합 및 연결 : 조직체가 수행하는 프로그램들은 다양하기 때문에 관리자의 통합 역할은 매우 복잡하다. 그러나 프로그램이 효과적이기 위해서는 프로그램 자체 내의 기능적 영역뿐 아니라, 조직체 전체를 통해 통합, 확산되어야 한다.

 3) 기준설정 : 관리자는 감독기준을 설정하여 시행해야 한다. (평가기준)

 4) 혁신-창조 : 지도자는 클라이언트의 새로운 욕구에 관심을 가져야 하며 그 욕구를 충족시키기 위한 조직체의 능력을 파악해야 하고 새로운 프로그램의 개발과 조직체 운영의 방안을 창조해 내는 것은 지도자의 매우 중요한 활동이며 이는 조직의 생존과 깊은 관련이 있다.

제3절 리더십 이론 - 펄머(Fulmer)- ①자질이론 ②행위 이론 ③상황이론  

1. 자질이론 : (리더는 특정한 자질이 있다)

 1) 자질이론은 리더십과 관련된 성격적 특성을 강조한 것으로, 어떤 일정한 기질(자질)을 리더가 갖추고 있으면 효과적인 리더가 될 수 있다고 본다. 버나드(Barnard)는 ①활력과 인내성 ②결단력 ③설득력 ④책임성 ⑤지적능력 등, 스톡딜(stogdill)은 ①육체적 특성 ②사회적 배경 ③지능 ④성격 ⑤과업과 관련된 특성 ⑥사회적 특성이라고 했다.

 2) 자질 이론이 타당하기 위해서는 효과적인 모든 리더들에게서 보편적으로 발견할 수 있는 자질들을 찾아낼 수 있어야 하고, 성공하지 못한 리더들과 성공한 리더들을 구분해 주는 분명한 자질들이 무엇인지 제시할 수 있어야 한다. 하지만 자질론에서 논의하는 특성들이 객관적으로 검증되어야 하지만 이것을 산출하기 힘들어 객관적인 검증이 되지 않았기에 이후 "행위이론에 밀림 1940년대

2. 행위이론

 1) 행위이론 : 리더의 특성이 아닌 다양한 상황에서 리더가 행동하는 것이 리더십이며, 효과적인 리더는 그들의 특별한 리더십 행동 유형에 의해 비효과적인 리더와 구별된다는 것이다. 행위이론의 연구에는 오하이오 연구, 미시간 연구, 관리격자 이론 등이 있다

  (1) 오하이오 ohio 연구 - 구조주도행동과 배려행동으로 구분하고 이를 조합하여 리더십 행동 유형을 조사 연구한 결과, 구조주도와 배려가 높은 리더가 구조주도와 배려 어느 한쪽으로 낮거나 둘 다 낮은 리더보다 조직성원들의 성과와 만족을 가져오는 경향이 있다는 것을 발견

    ① 구조주도행동 : 지도자 과업을 조직하고 정의하며 업무를 할당하고 의사전달의 통로를 확립하여 업무집단의 성과를 평가하는 행동을 말함

    ② 배려행동 : 신뢰, 상호 존경과 우정, 지원, 구성원의 복지를 위한 부분에 관심을 보이는 행동을 의미

  (2) 미시간 michagn 연구 (오하이오 비슷) - 어떤 유형의 리더 행동이 업무집단의 성과와 구성원의 만족을 가져오는가를 알기 위해 한 연구로 두가지 유형의 리더십 행동유형을 발견되었고 직원중심 리더십은 보다 높은 생산성과 직무만조도를 나타내나 직무주입적 리더십은 상대적으로 낮은 집단 생산성과 낮은 직무만족도를 보였다.  

    ① 직무주입적 리더십 유형 : 세밀한 감독과 합법적이고 강제적인 권력을 활용하며, 업무계획표에 따라 실천하고 성과를 평가하는 데 중점을 둔다. 

    ② 직원중심적 리더십 유형 : 인간 지향적이며 권한과 책임의 위임과 구성원의 복지와 욕구, 승진, 개인적인 성장에 관심을 둔다

  (3) 관리격자 이론 managerial grid theory : 위 두 연구에 기초를 두고 인간과 산출에 대한 관심이 리더십과 어떻게 관련되었는가를 밝혀주는 관리격자이론을 제시하였다. 격자망은 횡축과 종축을 따라 각각 9개의 위치가 설정되고 81종류의 리더십 유형을 나오게 하는데 수평축은 산출에 관한 관심을 보여주고 수직축은 인간에 대한 관심을 나타낸다. 각축은 9점으로 나누어 1점은 최소한의 관심을 보여준다. 리더가 두 가지 관심을 함께 연결하는 방식에 따라 어떻게 계층제를 사용할 것인가를 결정해 준다. 

           격자망에서 무기력형, 컨트리클럽형, 과업형, 중도형, 팀형으로 5개의 리더십 유형이 나타나며 1.1칸은 두가지 관심이 다 낮은 점수를 얻는 경우로 과업을 떠맡거나 일임하는 형이고 9.9칸은 인간과 산출 두가지 모두에 대한 관심이 높은 점수를 나타나는 경우로 상호문제 해결형으로 클라이언트의 문제해결을 위한 목표를 설정하여 함꼐 일해 나가는 유형이다. 이 연구결과 가장 높은 성과를 올리는 최적의 리더십 스타일은 9.9의 팀형으로 나타나고 리더십 스타일의 격자가 어디에 해당하는 지 알기 위해서 뮤턴은 질문지를 사용해 분석결과가 생산성 지향 혹은 인간 지향의 성격이 밝혀지면 그에 딸 리더의 행동을 바람직한 방향으로 변화시키기 위한 교육훈련프로그램을 만들게 된다. 

높음	9	1.9 컨트리c								9.9 팀형	가장 효과적
	8
	7
	6
인간에 대한 관심(배려)	5					5.5 중도형
	4
	3
	2
낮음	1	1.1 무기력형								9.1 과업형
		1	2	3	4	5	6	7	8	9
		낮음		생산에 대한 관심(구조주도)						높음

 

- (1.9) 부하들이 인간관계가 원활히 이루어지도록 주의를 기울인다. 조직은 화기 애애한 가운데 작업이 행해진다.

- (9.9) 작업에 종사하는 부하들에 의해 작업이 성취된다. 조직목적이라는 일관성을 통해 각자의 자율성이 보장되고 신뢰와 존경의 인간관계가 이루어진다.

- (1.1) 주어진 작업을 성취하기 위해 최소의 노력을 하며, 안일한 사고를 한다

- (9.1) 인간적 요소에 되도록 신경을 쓰지 않는 작업조건을 만들며 능률 본위로 작업한다.

- (5.5) 작업성취의 필요성과 직장의 사기가 동시에 균형이 이루어지도록 한다

3. 상황이론 - 상황분석에 초점을 두며 주어진 상황에 따라 지도자의 능력이나 가치가 달리 평가되는 동시에 요구되는 지도자의 행태와 자질이 달라진다는 것

 1)  상황 적합 이론 - 이 이론은 fiedler와 그의 동료들에 의해 개발되었으며 리더 유형과 상황적 조건을 결합시켜려는 이론으로 프리들러는 리더유형을 관계지향적 리더와 과업지향적 리더로 분류하였다. 또한 리더에게 호의적이냐의 여부를 결정하는 리더십 상황요소들은 리더-구성원 관계, 과업구조, 직위권력 등이다. 

   ① 리더-구성원 관계는 구성원들이 리더에 대하여 갖고 있는 신뢰, 미움, 존경의 정도를 말하며

   ② 과업구조는 직무가 절차화된 정도 (구조화된 또는 비구조화된 정도)를 말하고

   ③ 직위권력 position power은 리더가 채용, 해고, 징계, 승진 및 임금인상 등과 같은 권력변수들에 대하여 행사하고 있는 영향력의 정도를 말한다. 

    - 프리들러는 이들 각각의 상황요소들이 리더에게 호의적인가 여부를 분류한 후 이들 각각 조합하여 가장 호의적인 상황범주로부터 가장 비호의적인 상황범주에 이르기까지 8가지 상황 범주를 설정한 후 각 상황범주에 적합한 리더 유형을 찾으려고 하였다. 연구결과는 과업지향적 리더는 매우 호의적인 상황이나 또는 매우 비호의적인 상황에서 더 좋은 성과를 올리는 경향이 있으며 관계지향적 리더는 호의성이 중간정도일 때 더 높은 성과를 올릴수 있다는 것이다.

    - 상황이론 관점에서 리더십이란 한마디로 말해, 리더십의 효과가 리더의 행동양식만으로 결정되는 것이 아니라, 상황에 따라서 적합한 리더의 행동양식이 다르다는 것이다. 그러므로 리더는 당면한 상황에 가장 적합한 행동양식을 찾아야 한다는 것이다. 따라서 리더십이 효과적으로 발휘되기 위해서는 리더가 일정한 행동양식을 선택하기 전에 자신의 리더십 행동유형과 상황(변인) (호의적, 또는 비호의적, 중간상황) 을 정확히 판단해야 한다 

	Ⅰ	Ⅱ	Ⅲ	Ⅳ	Ⅴ	Ⅵ	Ⅶ	Ⅷ
① 리더-구성원 관계	좋다				나쁘다
② 과제의 구조화 수준	구조화 됨		구조화 안됨		구조화 됨		구조화 안됨
③ 리더의 직위상 권한	강함	약함	강함	약함	강함	약함	강함	약함
	가장 호의적			관계중심적에  좋은 결과				가장비호의적

 

제4절 리더십의 유형 - 지시형, 참여형, 자유형

1. 지시형

  1) 지시형은 명령과 복종을 강조하는데 따라서 지도자는 독선적이며 조직체 성원들을 보상-처벌의 연속선에서 통제하고 관리한다. 

  2) 장점 : 통제와 조정이 쉽고 정책의 해석과 집행에 일관성이 있다. 또한 의논이 필요 없고 신속한 결정이 가능하므로 위기 시에 기여할 수 있다 그렇지만 이와 같은 리더십은 사람들이 통제 받기를 싫어하기 때문에 사기를 저하시키고 조직원의 적대감과 소외감 그리고 경직성을 초래할 수 있다. 

  3) 단점 : 다른 성원을 이해시키지 못한다는 단점

2. 참여형

 1) 참여형 : 민주적 리더십으로서 결정을 함에 있어서 부하 직원들에게 의견을 묻고 이들을 결정과정에 참여시킨다. 따라서 부하 직원들의 일에 대한 동기와 사명감이 증진될 수 있고 의사소통의 경로가 개방됨으로써 새로운 정보의 교환이 활발하게 이루어질 수 있다. 

 2) 장점 : 동기 유발적이며, 개인의 지식과 기술을 잘 활용한다. 또한 개인의 중요성을 강조하므로 인간의 가치와 신뢰 및 개방성을 형성하고 개방적 의사소통보다 많은 정보를 얻고 참여를 통해 개인의 기술을 발전시킬 수 있다는 것이다.

 3) 단점 : 참여에 시간이 걸리고 긴급한 결정을 할 경우에는 어렵다는 것이다. 또한 책임이 확산되어 활동성이 떨어지고 참여기술을 학습하기 어렵고 구성원 모두가 비슷한 지식과 지위가 있을 때 잘 이루어진다는 것이다.

3. 자유형(읽어보세요) - 방임적 리더십이다. 

제5절 리더십의 수준

1. 최고관리층의 리더십 

 1) 첫 번째 과업 : 내부 운영을 지시하고 조정하는 것이다. 

 2) 두 번째 과업 : 환경의 관계를 확립하는 것이다. 이 두 과업을 수행하는데 최고관리층은 다음과 같은 형태의 중요한 의사결정을 해야 한다.

   ① 조직의 기본적 임무의 설정

   ② 외부의 이해관계집단과 교섭 중재하고 조직의 정당성 확보

   ③ 임무를 수행하기 위한 서비스 기술의 선정

   ④ 내부구조를 발전시키고 유지함

   ⑤ 변화를 주도하고 수행

2. 중간관리층의 리더십 - 중간관리층은 조직에서 조직의 주요한 프로그램 부서를 책임지고 있는 사람

 1) 첫째 기술 : 수직적, 수평적 연결쇠로서의 기술

 2) 둘째 기술 : 개개직원들의 욕구를 조직의 목표에 통합시키는 기술

3. 하위관리층의 리더십 - 기술적 지식과 형평에 대한 관심의 두가지 기술이 있다. 

 1) 기술적 지식 : 수퍼바이져가 직원과 자원을 효율적이고 효과적으로 활용하는데 도움을 줄 수있다.

 2) 형평에 대한 관심 : 사회복지조직에서는 보상과 제재의 분배가 공정해야 한다. 형평을 가져오려는 하위관리층의 책임은 만약 그들이 직원들의 동기부여 및 조직에의 일체감을 발전시키려고 한다면 중요하다. 만약 승진과 보상이 윗사람에게 아첨하고 난처한 질문을 하지 않음으로써 윗사람을 위협하지 않는 등의 기준에 따라 이루어진다면 직원들은 최소의 수준에서 일하려는 경향이 있을 것이다.

제14장 인적자원관리

제 1절 인적자원 관리의 개념

- 인적자원관리란 : 조직이 필요로 하는 인력을 조달, 유지, 개발, 활용하는 일련의 관리활동 체계를 말하다 따라서 계획, 조직, 통제의 관리기능이 연결되며 이 기능은 필요한 인력의 파악과 사용 가능한 보유인력의 확인 및 모집 선발, 승진, 평가와 앞으로의 지원자 및 현재의 조직 구성원의 생애계획, 보수훈련등을 통하여 임무를 효율적이고 효과적으로 수행할 수 있게 함으로 이루어진다. 

- 조직은 ①목표 ②구조 ③관리 ④인간 ⑤환경으로 구성되어 있는데, 목표는 클라이언트에게 양질의 서비스를  제공해야하고, 이 서비스의 질은 사회복지사의 질을 넘지 못한다. 사회복지사의 인적자원, 조직의 인적자원은 물적 자원보다 높다. 따라서 기획은 조직의 장래에 할 것이 무엇이냐, 누가 할 것이냐를 정하는 것이므로 인적자원이 중요하다.-인적자원관리의 학습과제는 ①인적자원관리 ②모집, 개발 ③동기부여 이다

1. 인적자원관리의 목적과 기능

 1) 인적자원관리는 조직유지를 이해 적시에 직무요건에 맞는 인원을 계획하고 조달, 개발, 활용, 유지, 배치, 이동하며 평가, 관리하는 과정을 포함한다. 관리과정의 단계는 ①인적자원의 수급계획 ②모집과 선발  ③배치 및 오리엔테이션 ④교육훈련과 인적자원개발 ⑤인사고과 전환 ⑥퇴직과 이직등이 포함된다. 

   ① 인적자원의 수급계획 : 조직이 필요로 하는 인력의 양과 질을 획득하여 최대로 활용하며, 잠재적인 인력의 부족현상과 과잉상태를 예측하고 적절히 대응하는 것이다 따라서 이러한 목적들을 수행하기 위해 인적자원의 수요예측, 공급예측, 인적자원 소요량 결정, 활동계획, 인적자원의 예산, 통제등이 포함된다. 

   ② 모집과 선발 : 업무에 가장 적합한 사람들을 선발하기 위해 업무담당자로 기용하는 것이다.

   ③ 배치 및 오리엔테이션 : 기관장의 승인을 통한 직원임용과 기관과 서비스, 지역사회를 새로운 직원에게 소개하는 과정

   ④ 교육훈련과 인적자원의 개발 : 현재의 직무 수행에 요구되는 것뿐만 아니라 승진을 위한 준비나 조직 내의 전반적인 역할수행을 할 수 있는 능력을 증진시키기 위한 교육

   ⑤ 인사고과 : 직원의 보상과 평가를 통해 서비스의 질을 제고하려는 관리활동

   ⑥ 퇴직과 이직

 2) 인적자원 관리의 목적 : ①조직의 생산성 향상  ②조직의 작업생활의 질의 고양 ③인적자원 이용과 관련된 모든 필요한 법과 규칙이 준수 ④개선된 기업관계의 개발 ⑤모든 수준에서 의사소통과 합의점의 개발등을 위해서 관리한다. 

 3) 인적자원관리의 기능 - 조달, 배치할당, 개발, 제재규약, 통제 및 적응등이 있다. 다수의 인적관리 기능 중에 조달, 배치할당, 개발을 크게 두가지로 나누어 채용과 개발분야로 구분한다. 

조달     배치할당 개발 제재규약 통제 및 적응

모집, 충원, 선발  직무분류와 할당    훈련, 사정, 코치, 동기부여  작업환경에 대한 근로자들과의 규율, 협상, 고충처리 및 절차 호소  인적자원관리제도의 설계, 스태프 및 관리자와의 관계, 정보유지 및 예산체계

 

2. 채용 - 사회복지의 직원으로서 적절한 인물을 신규로 충원하는 것, 모집, 선발, 임명과정을 거침

 1) 모집 (recruitment) : 자격 있는 지원자들을 공석 중의 직위에 유지하는 과정으로, 모집의 목적은 전문적이고 유능하며 클라이언트 및 다른 직원들과의 원만한 대인관계를 맺을 수 있는 능력을 지닌 직원을 고용하게 된다. 

  : 모집에 활용되는 절차 : 첫째, 충원계획수립, 둘째, 직위에 대한 직문분석, 셋째, 직무종류 및 내용 등의 직무기술서와 직무명세서를 작성하는 것이다. 

    ① 세심하게 기술된 직무분석은 모집에서 가장 중요할 수 있다. 이것은 명확하고 분명해야 하며 기관과 수행해야 할 과업을 정확히 설명해야 한다.

    ② 직무기술서 : 직무분석이 이루어진 후 작성되는 것으로 직무의 성격, 내용, 수행방법, 직무에서 기대되는 결과 등을 간략히 정리해 놓은 문서이다. 반면 직무명세서는 특정한 직무를 만족스럽게 수행하는 데 필요한 수행자의 지식, 기능, 능력, 기타 특성 등을 명시해 놓은 문서를 말한다. 즉, 직무기술서는 직무 자체에 관한 기술이고, 직무명세서는 직무수행자의 요건과 관련된 사항이다. 직무기술서에는 다음과 같은 내용을 포함되어야 한다.

     - 직무명칭 : 소속부서, 직무번호, 직속상관, 작성자, 작성일자 등 특별한 직무를 타인과 구별하는 내용

     - 직무개요 : 직무의 목적과 직무에서 기대되는 결과들을 간략히 나타낸 것

     - 장비 : 직무를 효과적으로 수행하는 데 필요한 도구, 장비, 정보 등을 명시해 놓은 것

     - 환경 : 직무를 수행하는 작업조건, 직무가 수행되는 장소, 위험요인과 소음 등 직접적인 환경적 특성

     - 작업활동 : 직무에 포함되어 있는 임무, 책임, 행동 등과 아울러 직무에 요구되는 사회적 측면(작업집단의 규모나 작업의 상호의존도 등)을 기술해 놓은 것

    ③ 직무명세서 : ①교육수준 ②경력 ③판단력과 주도력 ④육체적 노력 ⑤육체적 숙련 physical skill ⑥책임 ⑦의사소통기술 ⑧정서적 특징 ⑨필요한 능력과 그 수준 ⑩감각기능 사용도와 필요도 등

인터넷을 통한 사회복지기관의 모집광고의 예

1. 기관명 : oooo 사회복지공동모금회 2. 전화/팩스 : ooo-ooo/ooo-ooo 3. 기관주소 :  4. 홈페이지 / 이메일: 5. 담당자 : 6. 구인내용(분야) : 모금 및 홍보 담당자 7. 자격: 남자/대졸이상/1973년 이후 출생자/ 병역필 및 면제자/컴퓨터 활용 및 홈페이지관리 능력자(중요)/사회복지사 자격증 소지자 및 유경험자, 컴퓨터 관련 자격증 소지자 및 유경험자 우대/운전면허1종 소지자 8. 모집인원 : 명 9. 준비서류 : 응시원서(본회소정양식) 이력서, 자기소개서, 자격증사본, 주민등록증초본, 취업보호대상자확인서(해당자에 한함), 경력증명서(해당자에 한함)각1통 (응시원서는 다운로드 받으셔서 사용하시기 바랍니다.) 10. 접수방법 : 우편 및 내방 접수 11. 마감일 :       (우편의 경우 해당일 도착분까지) 12. 급여 : 본회 부수규정에 준함 (연봉 15,000만원 이상)

 

 2) 선발 selection : 직원선발에 있어 조직의 요구와 기대, 채용될 사람의 요구를 고려해야 한다. 특히, 모집과정의 초기 단계에 직무에 대한 조직의 요구와 기대에 대한 세심한 배려가 있어야 한다. 지원자의 지원동기와 같은 조직에 대한 관심의 진술이 요청되는데 지원자의 정보수집은 다음과 같은 방식으로 가능하다. 

    ①기본적인 신상파악을 위한 지원서를 이용한 서류심사 

    ②지원자의 지식, 경험, 개인적 , 감정적 특성 파악을 위한 면접 

    ③평가기술을 향상시키기 위해 전직시의 고용주의 추천서 

    ④관련 경력 등 참고사항의 검토 

    ⑤필요시 학교성적 및 시험 

    ⑥건강상태를 알아보기 위한 건강진단

    ## 표준화된 시험방법으로는 필기시험, 실기시험, 면접 시험등이 있다. 적성검사를 행하는 경우에는 체력, 건강도, 일반지식, 언어능력, 계수능력, 기록능력, 공간판별능력, 형태지각, 눈과 손의 협력적응, 운동속도, 용기잡는 적응기능, 기억력, 손을 가리키는 기능, 색채판별력들의 항목 중에서 필요한 것을 선택하여 테스트를 행하고 소요특질 분석을 참작

 3) 임명 : 임명은 행정가에게도 새로운 직원이 팀에 고용됨에 따라 기관의 목표와 서비스를 재해석함으로써 자신의 상급자와의 관계를 향상시킬 기회를 갖게 된다. 직원의 임명은 지도자에게 기관을 해석하고 설명할 기회를 제공하게 되며 현명한 관리자는 이런 기회를 잘 활용해야 한다. 새로운 직원의 구체적인 책임은 자세하게 설명되어야 하며, 기관의 목적, 조직의 구성, 직원, 이사회, 기관이 속한 지역사회 등에 관한 사항을 알려주어야 한다. 또한 보수, 부가급부, 근무시간, 휴가, 직원회의, 위원회의 구조, 직원개발계획, 지역사회의 타기관과의 관계 등을 포함한 직무에 관한 정보와 의무가 설명되어야 한다. 

3. 인적자원개발 (조직의 직위. 필요한 것을 교육시키는 것)

 1) 개념 : 인적자원개발이란 사회복지조직에서 활동하는 직원들의 소양과 능력을 개발하고 직무 수행에 필요한 기술과 지식을 향상시키고 가치와 태도를 바람직한 방향으로 변화시키기 위한 교육과 훈련활동이다. 아무리 유능한 직원을 선발했다 하더라도 이들을 업무에 즉각 개입하도록 하는 것은 바람직하지 않으며 새로운 업무에 적응하도록 만드는 과정이 필요하다 (조직의 가치를 심어줄 필요가 있다. 조직에서 필요한 인재상.)

 2) 인적자원 개발의 목적과 필요성

  (1) 목적 - 인적자원 개발의 목적 4가지

    ① 능률향상 : 사회복지조직의 운영관리 원활과 기관의 서비스 효과성 제고를 위한 활동

    ② 사기앙양 : 의사소통의 개선 및 업무의 결속력을 높이기 위한 것으로 조직의 고유언어를 알아야 의사소통이 용이)

    ③ 조직의 발전 : 조직체의 침체를 방지하고 개혁을 가져오도록 하는 수단이 된다

    ④ 안정성과 융통성의 향상 : 교육 훈련을 받은 직원들이 확보된다면 어느 정도 조직체의 안정성과 융통성도 확보될 수 있다.

  (2) 필요성

 3) 지침

 4) 직원 개발의 유형

  (1) 오리엔테이션 : 기관과 그 서비스 및  지역사회를 새로운 직원에게 소개하는 과정으로 ①기관의 역사와 서비스 ②기본정책, 규정, 절차 ③기관의 조직적 구조 ④봉급, 근무시간, 휴가, 병가 등에 관한 기본정보 ⑤직원을 위한 사무실 배정 ⑥의료보험, 퇴직계획, 레크레이션 시설을 포함한 부가 급여 ⑦승진, 봉급인상, 창의성의 기회 등 제반 기회와 도전

  (2) 일반직원 훈련 (재교육) : 일반직원 훈련은 직무수행개선을 위한 교육 훈련을 말하는 것으로 새로운 기법습득 등 직원들의 직무능력을 향상을 목적으로 한다. 또한 사회복지 조직원으로서의 가치관, 태도변화를 위한 교육 등이 첨가되기도 한다. (공무원은 5년에 한번)

  (3) 감독자의 훈련 : 1인 이상의 부하를 통솔하고 감독할 책임을 진 수퍼바이져들에 대한 훈련으로, 수퍼바이저란 제일선의 지도, 감독을 맡고 있는 과장, 계장을 의미하며, 훈련내용은 업무수행에 필요한 지식, 사기, 리더십, 의사전달, 인간관계, 인적자원관리 등 전 분야에 걸치고 훈련방법으로는 강의, 회의 및 토의, 사례발표 등이 이용되고 있으나 가장 많이 쓰이는 것은 회의이다. 

  (4) 관리자 훈련 : 수퍼바이져보다 높은 계층에 속하는 중급, 고급 관리자에 대한 훈련이다. 이들 관리자에게 요구되는 능력은 정책수립과 리더십에 관한 것이다. 정책 수립에 필요한 능력이란 합리적으로 목표와 정책 및 계획등을 선택, 결정할 수 있는 것을 의미

제2절 동기부여 - 사람이 어떠한 경우에 근무의욕이 생기고 사기가 높아져 열성적으로 일하는가(목표달성에 최선을 다한다)에 관한 몇가지 동기부여 이론과 특히 사회복지조직에서 동기부여에 기여하는 몇가지 핵심적요소들을 살펴보기로 한다.

1. 동기부여의 개념과 과정

 1) 개념 : 동기란 목표 지향적인 행동을 유발하도록 지시하고 유인하며 격려함으로써 행동을 촉진시키도록 자극하고 고무하는 내적상태로 사회복지행정에서의 동기란 사회복지사와 클라이언트들에게 구체적이고도 바람직한 행동을 하게 하고 이를 지속화시킬 수 있도록 하는 힘을 말한다. 이러한 동기부여는 인간이 가지는 욕구에서 출발하는 것으로서 욕구와 관련된 행동을 유발시키는 개념이며 동기는 개인의 내적 심리상태를 자극하는 요인으로서 개인의 행동결정에 매우 중요한 기능

 2) 동기부여 사이클 :  욕구  충동    목표   만족  욕구 의 순환으로 이루어진다

 3) 조직변수 : 행동에 영향을 미치는 변수로 구조(목표, 구조, 관리, 인간...으로 이루어지는 것이 조직인데 구조에서 수평이냐와 수직이냐(리더), 분위기에 따른 상승작용인 집단유인에 따라 업무행동에 영향을 받고 개인적 특성으로 개개인의 성격, 지각, 태도, 학습등에 따라 영향을 받으며, 욕구결핍과 기대감으로 인해 행동에 영향을 받게 된다. 

p.261 [14-1] 동기부여의 과정 그림으로 그릴 것 

2. 동기부여의 제이론

 1) 5단계의 욕구이론 -  매슬로우의 욕구유형

구분	욕구단계							동기유발의  일반요소
상위단계   | | | | | | | | 하위단계	자아실현 (self-actualization)	85%	-------- 욕구불만의 정도   --------0%  도전적인 일, 창의성, 승진, 과제수행 성과					발전 성취 전진
	존경욕구 esteem needs			직위, 실적임금, 동료.상사로부터의 인정, 일 그 자체, 책임의 수행				인정 지위 자부 자존
	애정욕구 love needs				감독의 질(슈퍼바이저의 질) 경쟁적인 직무집단과의 관계, 직무동료와의 우정			교제 애정 우정
	안전욕구 safely needs					직무환경의 안정성, 선임순위인정, 부가급부(유급휴가), 연금, 건강보험, 승급.승진의 규칙성, 신분보장		안전 안보 자격 안정
	생리적 욕구 physiological needs						기본임금, 작업환경, 식당과 휴게실, 직장주위의 환경	음식 性 공기 안식처
	0% ---------- 욕구충족의 욕구 ----85%

 

(근로자의 85%는 생리적 욕구를 충족시켜주면 직무동기가 된다)

3. 사회복지조직에서의 동기부여

 1) 업무상의 동기부여

   ① 기술의 다양성과 전문성을 발휘할 수 있는 기회를 제공 : 직무를 구성하고 있는 많은 과업들이 다양한 기술과 전문성을 발휘하고 행동할 수 있는 기회를 제공하도록 구성되어야 할 것이다. ex- 반복된 문서처리는 다양성을 결여한 대표적인 과업의 예

   ② 과업의 완결성을 추구 : ex-일선 현장에서 업무를 보는 사회복지전담공무원에게 단순히 민원업무만 부여할 것이 아니라, 인테이크에서 완전한 문제해결이나 치료까지 책임지고 처리하도록 맡김으로써 훨씬 동기를 부여할 수 있다. 

   ③ 과업의 의미, 공헌, 중요성을 인식시켜 주어야 한다.

   ④ 과업의 자율성이 보장 : 과업수행자에게 권한이 위임되 얼마간 자율적으로 일 처리할 수 있어야 한다.

   ⑤ 과업 수행 결과가 어느 정도 목표를 달성했는지, 잘했는지 못했는지에 대한 피드백이 반드시 필요

 2) 과업환경상의 동기부여

   ① 물리적 환경(작업환경)의 개선이 요망 : 충분한 기자재의 제공과 정보화의 구축, 상담실의 공간확보, 직원 휴게실 마련등이 요청

   ② 사회적 환경에서 인간관계가 중요 : 직무수행은 인간관계를 동반하는 하나의 사회적 과정이다

   ③ 문화적 환경도 고려해야 한다

 3) 인사관리상의 동기부여

   ① 신분보장 : 안전욕구가 강한 사람에게 신분보장이 동기부여 내지는 최소한의 불만예방 효과를 가져올 것이다. 그러나 지나친 신분보장은 태만하거나 무능한 직무 수행에 대한 적절한 제재가 불가능하기 때문에 조직의 생산성을 약화시키는 역기능을 낳을 수 있다. (공무원, 교수)

   ② 보수 고려 : 신분보장이나 과업환경과 마찬가지로 위생요인에 해당하는 것으로 볼 수 있다.

   ③ 적재적소의 배치가 요청된다

제3절 직무만족과 소진

1. 직무만족

 1) 직무만족의 의의와 개념 

   ① 구성원들은 자기 직무에 어떻게 만족하느냐에 따라 조직에 대해 긍정적이거나 부정적일 수도 있다.

   ② 매코믹(mccormick)은 : 직무만족을 직무수행자가 직무 수행과정에서 경험하거나 직무 수행결과로 얻게 되는 성취감 등의 욕구만족 함수를 직무만족이라 정의

   ③ 로케(Locke) : 직무만족을 내적 만족과 외적 만족으로 구분, 내적 만족은 직무의 난이도, 도전감, 중요성, 다양성, 책임 등 직무 그 자체의 내재적 가치가 주는 만족감이며, 외적 만족은 보상, 작업환경, 승진 등 직무 수행의 결과에 따라 직무 외적으로 부여된 가치에 대한 만족감을 의미

 2) 직무만족의 결정요인

   (1) 긴스버그(ginsberg)는 ①경제적 보상 ②명예 ③특별한 활동과 특별한 목표 달성에서 얻는 기쁨의 본질적 만족 ④사회적, 환경적인 만족 등

   (2) vroom은 직무만족에 영향을 주는 요인 ①감독 ②작업집단 ③직무내용 ④임금  ⑤승진 기회 ⑥작업시간

   (3) locke는 직무만족에 영향을 주는 대표적 요인 ①직무자체, ②보수 ③승진 ④인정 ⑤복리후생 ⑥작업환경 ⑦감독 ⑧동료 ⑨회사경영방침

 3) 직무만족에 관한 사회복지적 함의

   ① barber는 인간봉사워커를 대상으로 한 직무만족의 상관관계에 관한 연구를 통해 많은 인간봉사워커들이 직무에 불만족하고 있다는 사실을 밝혀 내었고, 봉급과 업무할당이 직무만족에 있어 중요한 예측인자라고 주장하였다.

   ② 윤혜미와 김근식의 연구에서는 사회복지전담공무원들을 대상으로 직무만족에 영향을 미치는 요인들을 이해하기 위하여 단계별 다중회귀 분석을 한 결과, 성별이나 연령 그리고 근무기간은 사회복지 전문요원들의 직무만족과는 무관하지만, 반면에 물리적 환경, 도전, 보수, 역할갈등 등은 직무만족과는 무관하지만, 반면에 물리적 환경, 도전, 보수, 역할갈등 등은 직무만족 변량의 48%를 설명한다고 하였다. 특히, 현재의 물리적 환경이 직무를 수행하기에 적합한가의 여부가 직무만족에 가장 중요한 결정 요인으로 나타났다.

2. 소진

 1) 소진 burnout : 전에는 헌신적이었던 전문직업인이 직업에서 경험하는 스트레스와 고통들에 대한 반응으로 직무에서부터 멀어져 가는 과정을 말한다. 주로 밀접한 인간관계와 관련된 직무스트레스가 많은 직종의 종사자들에게서 나타나는 부정적 현상이며, 특히 이러한 현상은 단순히 개인의 문제에 머무는 것이 아니라, ct에 대한 서비스와 기관에 영향을 미치기 때문이다. 

           : 소진은 그 직무가 주로 그 대상자에 대한 이해나 감정이입을 전제로 서비스를 제공하는 교사, 간호사, 사회복지사 등과 같이 타인을 돕는 일과 관련된 직종에서 나타나기 쉬운 현상으로 이해되며 특히 사회복지사는 소진의 위험이 다른 집단에 비해 높은 직업군에 속한다고 알려져 있다.

   (1) 소진의 단계 

      ① 열성의 단계 : 사회복지사가 자기 일에 대해 희망과 정열, 때로는 비현실적인 기대를 갖고 많은 시간과 정력을 투자하는 단계이다. 

      ② 침체의 단계 : 근무는 하되 이제 일이 다른 모든 것을 대체할 만큼 흥미있는 것으로 느껴지지 않는 단계로 사회복지사는 오히려 보수, 근무시간과 근무환경등에 신경을 쓰고 개인적인 욕구 충족을 더 중요하게 여기게 된다. 

      ③ 좌절의 단계 : 사회복지사는 자신의 직무수행능력과 일 자체의 가치에 대한 의문을 갖게 되어 업무환경 내의 여러 제한점을 자기가 하는 일에 대한 위협으로 보게 되고, 노력에 비해 성과가 적다고 불평하게 된다.

      ④ 무관심 단계 : 자신을 좌절로부터 방어하기 위해 냉담해지는 단계로 정신적. 신체적으로 기권상태에서 클라이언트에게 무관심해 지거나 아예 그 작업을 떠나는 단계.

   (2) 조직 수준의 소진예방 전략 

      ①사회복지사의 직무수행은 소진을 유발하는 조직구조적인 인데 이에 자율성과 통제권을 확대하는 방안

      ② 중요한 결정에 사회복지사의 참여기회를 보장하고  수직적 의사소통의 경로를 마련하는 방안

      ③ 사회복지사 대 ct의 비율을 낮추어 주는 방안

      ④ 정신적, 정서적 부담이 가중될 때 타임 아웃이 가능하게 하는 방안

      ⑤ 개별 사회복지사의 장점을 살릴 수 있도록 조직에 융통성을 부여하는 방안

      ⑥ 적절한 교육 훈련의 기회를 정기적으로 제공하는 방안 (지식도 있지만, 교육은 제일 중요한 휴식)

      ⑦ 일터의 물리적 환경을 개선하는 방안

제4절 갈등관리

1. 갈등관리 정의 :둘 이상의 개인간이나 집단 내에서 일어나는 대립적 작용인데 조직 내에 있어서의 갈등이란 희소자원이나 업무의 불균형 배분 또는 목표, 가치, 인지 등의 차이로 인해서 개인, 집단 및 조직의 심리, 행동 또는 그 양면에 나타나는 대립적 상호작용이라 정의

2. 갈등의 수준과 조직 유효성 (=효과성)

- 갈등수준과 조직유효성의 관계 p.282 그림마저 다 그려야함

갈등수준	낮음	이상적	높음
영향	역기능적	순기능적	역기능적
집단행동	환경변화에 적응력 둔화 무사안일적 침체적 의욕상실	환경변화에 신속한 적응 창의적 변화 지향적 활발한 문제해결행동 적극적 목표달성행동	혼란 분열 상호조정의 결여 목적의식의 결여
조직의 유효성	낮음	높음	낮음

 

3. 갈등의 원인 - 여러 가지 요인이 복합적으로 작용하여 갈등을 야기한다

  ① 상호의존성 : 두 개의 단위가 그들 각자의 과업성과를 위하여 협조, 정보교환, 동의 기타 조정적 활동 때문에 상대방에 의존하게 되는 정도 " (긍정적인 방법을 만들어 가는 것. ex-복지관총무부서와 복지부서의 적절한 조치등...)

  ② 제한된 자원 : 목표 달성에 어떠한 자원 또는 수단을 동원할것이나가 그리고 제한된 자원을 누가 차지할 것인가에 대하여 행동주체간에 의견불일치가 있고 경쟁이 생기면 갈등발생의 소지가 마련된다 (모든 갈등은 자원의 희소성땜에)

  ③ 목표차이 : 둘 이상의 행동주체가 서로 양립될 수 없는 목표들

  ④ 지각차이 :같은 사물을 서로 다르게 지각하는 사람들이 교호작용을 하게 되면 갈등을 일으킬 가능성이 크다. 사람의 가치관, 경험, 시간적 안목, 지위, 역할, 목표등 지각의 차이를 가져오는 요인이 대단히 많다 (동일한  현상에 대해 보는 시각의 차이)

  ⑤ 지위 신분상의 불일치 :지위 신분상의 불일치가 있는 곳에, 그리고 지위 신분상의 계층에 변화가 일어났을 때 갈등의 촉진된다. 이와 같은 지위신분의 차원에는 근속 연수, 나이, 교육 수준, 급여수준등이 포함 

  ⑥ 조직의 분화 : 자원확보위해

  ⑦ 의사소통의 왜곡 : 갈등의 원인으로서 자주 인용되는 것으로서는 의사소통의 왜곡을 들 수 있다.

  ⑧ 전문가에 대한 수요 증가 : 오늘날 line과 staff의 차이는 집단간 갈등의 가장 일반적인 형태 (청와대 비서진이 많으면 장관과 갈등이 생긴다)

   == 갈등원인으로서 인력 부족과 다른 방법에 의한 업무 수행 및 처리, 물적 자원의 불충분이 가장 높게 나타났다.그리고 이들 갈등원인들을 요인분석에 의하여 범주화하면 직무수행 특성요인, 개인적 특성, 의사소통 특성, 공정성, 보상체계 다섯가지의 갈등 형성요인으로 나타남.

4. 갈등관리의 전략과 방법

갈등해소 전략

상위목표 설정  희소자원의 증대  상호 의존성 경감  연락조정역이나 통합전담부서로서 통합기능 설치 (분쟁조정위원회)  쟁점토론과 평가를 통한 문제해결  갈등의 이슈나 문제 철회  유사성이나 공통된 공동이익을 강조함으로서 완화  협상, 표결, 제3자에 의한 중재방법으로서 타협 (협상)  갈등예측과 해결을 위한 규정과 절차의 선정  공식적인 권한에 근거한 상사의 명령  공동경쟁대상의 설정  갈등당사자 집단들의 구성원에게 직접 교육훈련의 실시  갈등해소를 위한 당사자간의 협력에 의한 혁신

 

제5절 수퍼비젼 

  - 수퍼비젼은 사회복지조직에서의 직원이 서비스를 효과적이고 효율적으로 전달하기 위하여 지식과 기술을 잘 사용할 수 있도록 도움을 주는 활동이다. 수퍼비젼을 주는 사람인 superviser의 역할은 수퍼비젼을 받는 상대방을 지지하고, 용기를 복돋아주고, 정보를 제공하고, 말을 들어주는 것.

1. 수퍼비젼의 기능과 수퍼바이져의 역할

		교육 업무지식, 기술향상
		: :
심리적, 정서적 지지	--------	워커의  직무능력향상	-----------	행정 어떤 기관의 규정, 절차를 알려주는 것

 

- Kadusin은 수퍼비젼의 기능을 행정적, 교육적, 지지적 수퍼비젼으로 나뉨

 1) 수퍼바이저의 자질 - 성공적인 수퍼바이져의 역할을 수행하기 위한

   ① 풍부한 지식 : 수퍼바이져로서의 가장 중요한 자질이며 서비스에 대한 전문적인 지식, 태도, 실천기술뿐만 아니라 조직에 대한 이해와 기고나이 제공하는 서비스들에 대한 지식의 습득을 의미하는 것

   ② 실천기술 : 사회사업 실천기술에 대한 전반적 이해와 함께 특정한 전문분야에 대한 독자적인 실천기술을 보유하고 있어야 한다 (정신보건)

   ③ 접근용이성 : 수퍼바이져는 학생이나 사회복지사들이 복잡하고 다양한 문제상황과 의문점에 대해 쉽게 문의하고 접근할 수 있도록 해야 한다.

   ④ 진지한 자세 

   ⑤ 솔직성

   ⑥ 긍정적인 보상 : 슈퍼바이저는 칭찬과 인정을 아끼지 말아야 한다.

2. 사회복지조직에서의 수퍼비젼

 1) 직원의 지도. 감독

  ① 개별수퍼비젼 (수퍼바이저 : 수퍼바이지=1:1)

  ② 집단수퍼비젼 : 사례발표나 사례회의, 여러 직급의 사회사업가들이 함께 프로그램계획, 실행 평가에 관해 토론을 하고 프로그램 회의를 적극 활용한다. 동료간 또는 수퍼바이져와 수퍼바이지간의 경험을 상호 공유하면서 원할한 의사소통을 꾀한다.

  ③ 지도, 감독에 포함되는 내용

     기본정신과 철학 : 사회복지사의 윤리, 철학, 자세, 사명감, 정체감이다

     전문적 지식과 활용 : 전문지식이나 이론 적용, 사회복지 실천기술, 새로운 프로그램의 개발, 프로그램의 효과성 및 효율성, 자원활용 등이다.

     행정지도 : 업무의 우선순위, 효율적 시간관리, 정보제공. 방향성 제시, 각 사업간의 조정, 협력, 직무 수행에 따른 책임. 제반 행정절차와 규정 등을 말한다

     전문적 태도 : 사회복지사로서의 자아인식, 의사소통방법, 합의도출, 긍정적 시각, 적극적 태도, 갈등관리, 갈등 상황 처리로 포함한다

    지지격려 : 능력의 극대화, 창의성 자극, 업무 수행과정 및 결과에 대한 인정이다.

제 15장 재정관리

제 1절 재정관리의 정의와 요소 

1. 재정관리 정의 : 조직의 목표 달성을 위해 필요한 재정자원을 합리적이고 계획적으로 동원, 배분하고 효율적으로 사용하고 관리하는 과정을 의미한다. 

           : 사회복지조직에서도 재무계획, 기금조성, 부채관리, 예산편성, 지출통제과정과 관련한 여러 일들에 사회복지 행정가가 관여하고 있는데, 사회복지행정에서 재정관리는 기관의 목표달성을 촉진하고 전문직의 윤리 및 지역사회의 수준과 일치하는 방향에서 재원과 다른 부족한 자원을 통제하고 계획적으로 사용하는 것이다. 

2. 복지조직에서 재정관리에 관계되는 요소 

  1) 여러 상황하에서 예상되는 수입을 검토하여 지출을 맞추어 나가는 데 관계되는 행동

  2) 기금조성과 관계되는 활동으로 기부 캠패인 , 모금운동, 교부금신청, 수수료징수 및 기타 다른 수단을 통해 수입원을 찾아내어 확보하는 것

  3) 잉여가능한 자원을 나누고 그것을 여러 가지로 할당해주는 것

  4) 지도 감독, 회계기록 및 다른 관리과정을 통해서 적절한 지출조정에 대한 관심을 보여주는 것

  5) 재정적 책임 등이다. 

제 2절  예산 수립

 

사회복지 조직의 재무, 회계와 관련해 공공사회복지조직은 예산회계법의 적용을 받고 민간사회복지조직은 사회복지법인 재무, 회계규칙의 적용을 받는다. 예산은 일정기간에 있어 수입, 지출에 예정적 계산으로 정해진 기간에 예상되는 수입과 의도한 사용을 목록화하는 중요한 도구이다. 또한 조직의 목표를 금전적으로 표시하고 일정기간동안의 재정활동의 감시장치도 제공한다.

1. 예산 수립의 성격

  1) 정치적 과정으로 예산은 자원배분이 초점이 되고 자원배분에 대한 의사결정은 정치적으로 이루어진다. 

  2) 사업기획의 과정으로 조직의 목표달성을 위한 사업수행을 위한 것이고 사업기획 절차와 병행, 통합되다. 

  3) 사업관리 과정으로 관리자가 조직 각 단위의 활동과 그 책임자 및 시행일정을 검토한다. 

  4) 회계절차로 자금의 내적, 외적 흐름을 통제하고 재정활동을 승인하는 근거가 된다. 

  5) 인간적인 과정으로 클라이언트와 예산을 집행하는 조직성원, 지역사회성원들에게 커다란 영향을 미친다

  6) 미래를 변화시키는 과정으로 장래의 활동계획에 대한 재정계획이므로 미래의 목표를 새로 설정할 수 있고 이에 따른 새로운 활동을 할 수 있게 된다.

2. 예산 수립절차 : 사회복지 법인의 대표자는 회계연도 개시 1개월 전까지 예산편성 요령을 정해야 하고 회계연도 개시 2월전까지 법인에 통보해야 한다. 사회복지법인의 회계연도는 정부의 회계연도에 의하므로 매년 1월 1일 시작하여 12월 31일 종료된다. 법인의 대표이사는 법인회계에 속하는 예산을 편성해서 이사회의결을 거쳐 확정한 후 시설회계에 관계되는 예산내역을 당해 시설의 장에게 통지해야 한다. 이러한 예산은 법인예산과 시설예산이 있는데 법인예산은 각 시설의 모든 예산을 총괄하는 것이고 시설예산은 개별 사업장의 예산을 말한다. 법인 대표이사는 매 회계연도 개시 5일 전가지 법인회계외 시설회계의 예산을 시장, 군수, 구청장 등에게 제출해야 한다. 

3. 예산안의 내용과 유형 : 예산안은 조직의 목적을 실현하기 위해서 필요한 경비를 계상해서 작성한 계획이며 작성된 예산안을 보고, 외부에서 조직 혹은 프로그램에 대하여 자원할당의 근거를 평가하게 된다. 예산안의 내용에는 기본적으로 프로그램의 목적에 대한 개괄적인 설명과 서비스에 대한 정의가 있어야 한다. 

            : 사회복지 예산은 수입과 지출로 구성되는 데 수입에는 크게 정부보조금과 지방자치단체 보조금, 기업체 지원금 등의 보조금, 법인지원금등의 법인 부담금, 프로그램 수입금과 사업후원금 및 결연후원금 등의 후원금을 중심으로 한 자체 수입급으로 이루어진다. 예산은 수입과 지출을 동시에  검토해 가면서 균형예산이 될 있도록 조정해 가야 하는 데 사회복지사가 고려할 수 있는 지출항목은 대체로 인건비, 사무비, 장비비, 사업비등이 된다

4. 예산체계의 유형 - 품목별 예산, 성과주의 예산, 계획예산, 영기준예산

모형 특성	품목별예산(LIB)	성과주의 예산(PPBS)	계획예산(PPBS)	영기준예산(ZBB)
정의	구입하고자 하는 물품, 서비스별로 편성하는 예산(투입중심예산)	활동을 기능별 또는 사업별로 구분한 후에 이를 다시 세부사업으로 나누고 각 사업으 단위원가와 업무량을 계산하여 편성하는 예산(과정중심예산)	목표달성을 위한 장기적 기본계획을 수입하고기본계획을 연차적으로 실행하기 위하여 사업별로 편성하는 예산(산출중심예산)	전년도 예산을 전혀 고려하지 않고 계속사업, 신규사업의 정당성을 매년 새로이 마련하고 우선 순위를 정하여 편성하는 예산
특징	전년도 예산이 주요근거가 됨		장기적 계획과 단기적 예산편성을 구체적인 사업실행계획을 통하여유기적으로 연결	소비자에게 유리한 예산이다.
장점	지출근거를 명확히 하므로 예산통제에 효과적임	자금분배를 합리적으로 할 수 있음 사업별통제가 가능함 사업의 효율성을 기할 수 있음	목표와 사업을 분명히 이해 자금분배를 합리적으로	예산절약과 사업의 쇄신에 기여
단점	예산증대의 정당성ㅇ 부여의 근거 희박 사업내용을 알기 어려움	예산통제가 어려움 비용산출의 단위설정과 비용책정이 어려움	목표설정이어려움 권력과 의사결정이 중앙집중화 될 경향이 있음	정치적, 심리적 요인을 무시한다.

 

 1) 예산확보의 방법

  (1) 보조금 : 사회복지 조직의 중요한 예산 확보수단이다. 

  (2) 수수료 : 사회복지기관의 재정 충원에서 민간부문에서 생겨난 기금조성 방법으로 수수료와 클라이언트에게 비용을 부가하는 방법이다. 

  (3) 자선기금 : 유산증여는 주로 보조기관과 교육기관에 주어지고 재단은 교육이나 보건/병원프로젝트에 집중된다. 그러므로 개인적 증여는 거의 사회복지기관을 위한 유일하고도 가장 좋은 자금의 원천이 된다. 

  (4) 개인우편기부금

  (5) 연간특별모금 : 공동모금회, 모금수칙 - 모금은 단순히 돈을 모으는 것이 아닌 인간간의 신뢰, 관계에 관한 것이다. 후원자 개발도 중요하지만 사후관리의 중요성도 매우 크다.

제 3절 예산의 집행과 결산

예산안이 통과되면 예산의 기능은 자원을 확보하기 위한 수단에서 조직의 목적을 달성하기 위한 업무진행을 지원하는 수단으로 변화된다. 예산집행은 수입, 지출에 관한 관리나 통제뿐만 아니라 회계통제, 산출통제, 관리행위 통제의 의미 

1. 예산집행의 개념과 원칙

 1) 예산집행 : 세입, 세출 예산이 담고 있는 정책목표와 프로그램을 성취하는 데 필요한 수입과 지출을 실행하는 일체의 행위를 말한다. 

 2)원칙 

   ① 개별화의 원칙 : 재정통제체계는 개별기관 그 자체의 제약조건, 요구사항 및 기대사항에 맞게 고안

   ② 강제의 원칙 : 재정통제체계는 강제성을 띠는 어떤 명시적인 규정이 있어야 한다. 강제성이 없는 규칙은 효과성이 없고 이러한 강제성이 때로 개별성을 무시할 수 있으나 규착의 동일한 적용을 통한 공평성과 활동을 공식화 하는 것이다. 

   ③ 예외의 원칙 : 규칙에는 반드시 예외 사항을 고려해야 하고 그런 사항이 적용되는 다른 규칙도 명시

   ④ 보고의 원칙 : 동제체계는 보고의 규정을 두어야 한다. 재정활동에 대한 보고의 원칙이 없으며 재정 관련 행위를 공식적으로 감시하고 통제할 수 없다. 즉 예산의 남용이나 개인적 유용, 항목변경 등의 사실이 있는데도 보고되지 않으면 재정활동에 큰 문제가 발생할 수 있다. 

   ⑤ 개정의 원칙 : 규칙은 대개 일정기간 동안만 적용할 수 있도록 제한되어 있거나 적용할 때 부작용이 나타날 경우를 대비해 일정한 기간이 지난 후에는 규칙을 새로 개정할 수 있어야 한다. 

   ⑥ 효율성의 원칙 : 통제에는 시간과 비용이 많이 드는 경우가 있기에 이런 통제는 비용과 노력을 최소화하는 정도에서 이루어진다. 

   ⑦ 의미의 법칙 : 효과적인 통제가 되기 위해서 규칙, 기준, 의사소통 및 계약 등은 관계되는 모든 사람들이 잘 이해할 수 있도록 전달되어야 한다. 

   ⑧ 환류의 원칙 : 재정통제제쳬에 관한 여러 가지 부작용 및 장단점등을 관련자들로부터 들어서 개정과 개선의 기초가 되어야 한다. 

   ⑨ 생산성의 원칙 : 재정통제는 서비스가 효과적으로 전달되도록 하기 위한 수단이므로 이로 인하여 서비스 전달이라는 생산정에 장애와 갈등이 발생하지 않도록 유의해야 한다.

2. 수입과 지출 

 1) 지출의 현금출납업무를 담당하는 수입원과 지출원을 둘 수 있다. 

 2) 지출 : 최종행위인 현금의 지급을 의미하며 세금계산서, 간이세금계산서등의  영수증을 교부받아야 한다. 

3. 예산집행을 통제하는 기재

 1) 분기별할당 : 수입예산이 계획대로 들어오지 안거나 특정 기간에 집중적으로 들어오는 겨우 수입과 지출을 분기별로 조절하여 균형을 유지할 필요가 있다. 

 2) 지출의 사전승인 : 일정액 이상의 지출을 할 경우 최고 관리자의 사전승인을 받도록 하거나 또는 지출 액수에 따라 중간관리자의 사전 승인을 받도록 해 예산의 균형유지와 지출의 억제효과

 3) 지출의 취소 : 예상된 재정원천으로부터 수입이 인가되지 않거나 예상된 수입액이 입금되지 않을 경우 자금지출을 일시적 또는 최종적으로 취소할 수 밖에 없다. 

 4) 재정현황의 정기보고 : 관리자는 월별, 분기별로 재정현황을 보고 받아 검토해야 한다.  

 5) 대체 : 회계 연도 말 무렵에 재정이 사업별 도는 계정별로 과다 지출되었거나 과소 지출이 된 경우에는 과다 지출분을 커버하기 위해 대체할 필요가 있다. 

 6) 지불연기 : 조직 내, 외부로부터의 지불요청에 대하여 의도적으로 적당한 방법을 통해 연기를 함으로 수입예산이 입금되기가지 여유를 얻는 것이다.

 7) 차용 : 은행 또는 특별단체로부터 자금을 빌리는 것이다. 

4. 결산

 1) 결산 : 한 회계연도 내에 발생한 모든 수입과 지출을 확정적인 계수로 표시하는 절차로 세입과 세출 결산보고서 또는 수입,지출결산서는 중앙관서의 장이나 법인의 대표이사, 시설의 장이 작성하므로 예산집행이 마무리 단계라 할 수 있다. 

 2) 결산의 필요성 : 법인의 경우 이사회의 의도대로 법인이나 시설이 예산을 집행하였는지를 규명하고 흑자나 적자의 크기를 확인하고 결산결과를 다음의 예산에 반영시키기 위해서다.

제 4절 회계

1. 회계 : 어떤 조직체의 재정적 활동과 수지에 관한 사실 확인으로 회계는 재정적 거래를 분류, 기록, 요약하고 그 결과를 해석하는 표준화된 기술적 방법이다. 회계는 목적에 따라 재무회계와 관리회계로 나눈다. 

 1) 재무회계 :  내부 및 외부 정보 이용자의 경제적 의사결정에 유용하도록 일정 기간 동안의 수입과 지출 사항을 측정보고하는 것이다. 

 2) 관리회계 : 행정책임자가 행정적 의사결정을 내리는 데 필요하도록 재정관계 자료를 정리한 것으로 예산 단위의 비용을 계산하여 예산의 실행성과 분석하는 것을 주요내용으로 한다. 

2. 주요 회계활동

 1) 기록업무 : 수입과 지출에 관한 사항을 회계원칙에 따라 장부에 기록하는데 사회복지법인 재무회계규칙에 의하면 법인회계와 수익사업회계는 복식부기에 따르도록 되어있고 시설회계는 단식부기 한다.

 2) 정리업무 : 장부 기록사항을 월별, 분기별로 주기적 정리

 3) 재정보고서 작성 및 발행 : 조직의 재정상태를 정기적으로 파악하기위한 것으로 시설내부, 이사회보고

 

3. 회계감사 

 1) 회계감사의 의의와 절차 : 회계감사의 주요 관심사는 재정기록의 정확성과 표준화된 양식을 얼마나 잘 지켰느냐에 있고 이는 일반적으로 사회복지서비스 기과에 있어서 지출이 교부금이나 계약의 요구사항을 잘 따랐느냐 하는 것을 포함한다. 

 2) 회계감사의 종류 : 규정준수 회계감사와 운영회계감사가 있다.

   ① 규정준수 회계감사 : 기관의 재정운영이 적절한 절차에 따라 시행되며 재정이나 다른 보고서들이 적절하게 구비 되었는지, 조직에 적용된 각종 규칙과 규제들을 조직이 잘 준하고 있는지를 확인하는 과정이다. 이 감사의 본래 목적은 개인의 욕심으로 재원이 잘못 사용되는 것을 방지하는 데 있었으며, 공적인 목적과 수단들이 점차 복잡하게 되면서 감사기능으로 확대된 것이다. 

   ② 운영 회계감사 : 예산과 관련해 바람직한 프로그램 운영의 산출 여부, 조직목표를 달성하는 데 있어서 효과성과 능률성 등의 문제에 관심을 나타내어 규정준수 회계감사의 약점을 보완하는 감사

제 5절 평가 

 : 재정관리의 평가는 예산수립에서 회계감사에 이르는 전 과정이 조직의 목표를 효율적으로 효과적으로 달성하는데 어떻게 기여하였으며 그 과정상에 문제는 없었는가, 있엇다면 무엇이 문제였는가를 발견하여 다음 재정관리 과정에서 개선해 나갈 수 있도록 한다. 

제 16장 서비스의 질 관리 

제 1절 서비스의 개념  및 특성 

1. 서비스 

 1) 정의 : 판매를 위해 제공되거나 제품판매와 수반하여 제공되는 활동, 편익, 만족으로 정의하는데 사회복지 서비스는 물질적 서비스와 비물질적 서비스로 나뉜다. 

   ① 물질적 서비스 : 돈(급여), 생계비, 주거비, 교통비, 장애인수당, 연금급여, 의료서비스

   ② 비물질적 서비스 : 상담(개별, 집단),지역사회상담, 교육(금연, 약물), 재가서비스, 정서서비스

 2) 성격 : 서비스는 유형적인 제품과 비교해 볼 때 무형성이 강하고 생산과 소비가 동시에 일어나고 노동집약적인 것이 많다. 따라서 영리, 비영리를 불문하고 거의 대부분의 서비스는 무형성, 이질성, 소멸성, 생산과 소비의 비분리성의 네가지 속성을 가지고 있고 이러한 속성들은 서비스를 재화와 뚜렷하게 구별짓게 한다. 즉 서비스는 무형적이기 때문에 냄새 맡거나 맛 볼수는 없지만 재화는 유형적이기 때문에 그것이 가능하다.  

  ① 무형성 : 서비스는 사전 구매단계에서 고객들이 지각할 수 있는 완벽한 물리적인 형태가 결여되어 있다

  ② 이질성 : 정서서비스에 관련하여 사회복지조직의 경우 그 특수성 때문에 서비스의 표준화가 어렵다.

  ③ 소멸성 : 서비스는 저장할 수 없다는 것을 의미한다.

  ④ 생산과 소비의 비분리성 : 서비스는 거의 동시에 창출되고 소비된다. 

 3) 서비스의 구성요소

  ① S - 성의, 스피드, 스마일   ② E - 활기(열정)     ③ R - 신선하고 혁신적인 것 (아이디어)

  ④ V - 가치있는 것  ⑤ I - 감명깊은 것 (고객감동)   ⑥ C - 커뮤니케이션   ⑦ E - 환대 (친절)

제 2절 서비스 질의 정의와 특성

1. 질의 정의 : 고객의 심리적인 사전 기대욕구를 충족시키기 위해 서비스 제공자가 제공하는 유형의 제품과 무형의 서비스이 총합으로 질이란 대상에 따라서 각각 다른 의미를 내포하고 있다 사업주에게는 비용가치가 되고, 관리자에게는 달성해야 하는 정책이나 목표에 대한 우선순위이며, 이용자에게는 그의 문제를 그가 만족할 수 있도록 해결해 주기를 바라는 것이 될 것이다. 

2. 서비스 질의 평가

 1) 서비스 우수성 관점 : 뛰어난 것을 의미하며 이 관점에 의해서는 서비스 질이 명확하게 정의될 수 없다. 서비스의 우수성은 고객의 오랜 경험을 통하여 축적되므로 일시적으로 단순하게 평가할 수 없다.

 2) 서비스 자체를 기준으로 한 관점 : 서비스 질은 서비스 자체를 구성하고 있는 프로그램이나 구성요소인 인력과 재원의 양에 의해 결정될 수 있다. 하나 프로그램 수가 많다거나 재원이 많이 투입되었다고 해서 반드시 서비스의 질이 높다고할 수 없는 한계가 있다. 

 3) 이용자의 관점 : 서비스 질은 고객 개개인의 욕구를 잘 충족시켜주는 서비스가 가장좋은 서비스로 인정한다. 여기서의 질은 매우 주관적이고 고객 개인이 사용하기가 가장 적합하였는가에 초점을 둔다.

 4) 서비스 과정의 관점 : 질적평가는 공급자에게 초점을 맞추어 주로 기술적인 면과 제공방법면에 중점을 둔다. 즉 훌륭한 서비스나 프로그램 계획서에 따라 충실하게 제공되었다면 그 서비스의 질은 충분이 높을 것이라고 판단할 수 있다. 

 5) 제품의 가치를 기준으로 한 관점 : 서비스질의 평가는 투입비용과 서비스 가격에 의해 품질을 평가한다. 즉 비용효과성으 측면에서 파악한다. 

 ## 말콤 발드리지 품질상 심사기준 

 총점(100) = 고객만족(30%)+ 품질성과(18%) + 인적자원관리(15%) + 품질보증(6%) + 리더쉽(9.5%)

             + 정보분석(7.5%) + 전략적 품질계획(6%)

 ## 2000년 우리나라 사회복지관 평가의 평가영역별 배점

  조직 및 관리(20점), 인력관리 및 재정(30점), 프로그램(35점), 지역사회관계(15), 가운데 프로그램 비중이 가장 높고 이중 수혜자의 만족도와 수혜자에 의한 복지관 기여도의 가중치가 가장높다.

3. 품질이 범주 : 마틴은 15개의 품질 범주를 정의 함(신뢰성, 즉응성, 획신성, 감정이입, 가시성....)

 1) 신뢰성 : 일관된 방식 안에서 제공되는 서비스로 항상 친근하고 정중하고, 사려깊은, 항상 클라이언트의 욕구를 이해하기를 시도하는, 항상 이해할 수 있는 언어로 클라이언트에게 이야기하기등이다. 품질차원으로 신뢰성은 품질에 대한 클라이언트의 기대들을 어떻게 만족시킬 수 있느냐에 달려있다. 

 2) 즉응성 : 시의 적절성으로 클라이언트가 원할 때 바로 제공되는 경과 시간이 빨라야 한다.

제 3절 총체적 품질관리(TQM : Total Quality Management)

1. 총체적 품질관리에 대한 관심 - 복지서비스 환경변화 

 1) 관심이유 : 정상화 이념의 학대와 이용자 중심의 서비스 제공, 생활상의 문제의 다양화와 복잡화, 사회 및 자연환경의 악화에 의한 각종 장애의 증가등 복지이념과 복지욕구의 변화, 공공조직과 비영리조직은 경제시장으로부터의 기업조직들과 동일한 시장을 놓고 경쟁해야 하는 조직환경의 변화에 따른 위기의식으로 TQM이 관심을 쏟게 된다. 

 2) 마틴(Martin) : 사회복지 조직의 관리자가 TQM에 적극적 관심을 갖는 이유로

   ① 사회복지조직은 미국 정부조직이 그러했듯이 클라이언트, 일반대중, 후원자로부터의 신뢰성을 상실하는 품질의 위기를 경험하고 있다.

   ② 양질의 서비스는 기관이 필요로 하는 고객을 확보할 수 있도록 하며 이는 잃어버린 신뢰성을 회복하는 계기를 만들 수 있다. 

   ③ 양질의 서비스 확보는 추가적인 비용을 필요로 하는 것이 아니다라는 인식(직원들의 노력)

   ④ 과거의 다른 관리기법과는 달리 품질경영은 전통적인 사회복지의 가치와 양립한다. 

2. TQM은 무엇인가?

 1) 개념 : 고객 기대를 충족시킬뿐 만 아니라 나아가 그들을 감동시키기위한 기업의 경영활동을 구축하는 것이란 철학을 내포하는 것으로 사회복지조직에서 TQM은 이용자의 만족을 위하여 모든 부서가 협력적으로 지속적인 서비스 질의 개선과 향상을 수행하는 총체적 활동이다. 

   ① 밀라코비치 - 고객만족을 서비스 질의 제 1차적 목표로 삼고 조직구성원의 광범위한 참여하에 조직의 과정과 절차를 지속적으로 개선하여 장기적인 전략적 질 관리를 하기 위한 관리철학 또는 관리원칙이다.

   ② 호킨스 - 지속적인 품질개선을 강조하는 일련의 과정으로서 고객중심, 사실에 근거한 의사결정, 팀워크를 통한 효과적인 서비스를 위한 초석

   ③ 코헨과 브레드 - 지속적인 서비스 질의 향상을 실행하는 것으로 인식하고 총체적이란 고객요구의 확인에서부터 고객의 만족도 평가에 이르기 까지 조직에서 수행하는 모든 업무의 질적인 측면에 대한 조사를 적용하는 것을 의미하고 질은 고객의 기대를 만족시킬 뿐만 아니라 나아가 이를 능가하는 것을 뜻한다. 관리는 지속적인 질 향상을 위한 능력의 개발과 유지를 의미한다. 

   : 전통적인 관리원칙 - 조직은 경쟁하는 다양한 목적을 가지고 재정에 대한 관심이 조직을 주도하며 품질을 결정하는 것은 조직간리와 전문가로 본다.

   : TQM의 원칙 - 질은 조직의 일차적인 목적이고 고객만족이 조직을 주도하며, 품질의 결정은 고객이 한다.

 2) 사회복지기관에서 TQM의 도입요소

   : 사회복지 기간에서 TQM의 개념을 적용하면 기관장의 리더십 아래 서비스 질을 최우선 과제로 삼고 클라이언트의 만족을 통한 복지욕구의 충족과 사회복지기관의 발전을 도모하는 기관 조직원들의 전원 참여와 총체적 수단을 활용하는 종합적인 복지경영시스템을 사회복지기관에서의 TQM이다.즉 사회복지기관 종사자 모두의 결집된 노력을 바탕으로 서비스 질을 혁신하여 클라이언트의 만족도를 극대화하여 기관의 경쟁적 우위를 확보하는 것이다. 이를 위해 기본요소에 초점을 맞춘다.

   ① 클라이언트 : 서비스에 대한 정의를 내리는 사람으로서 클라이언트 만족도가 TQM의 실행결과인 동시에 실행 목표이다. 

   ② 기관조직원 : 사회복지사로 기관조직원의 참여와 사명감 없이는 목표의 효과적인 달성은 어렵다.

   ③ 복지자원 : 클라이언트에게 제공하기 위한 복지자원은 서비스의 수준에 영향을 주는 중요한 도구이다.

   ④ 기관장 : 최고경영자로 기관장은 사회복지기관 내에 서비스의 질을 고양시키고 조직구성원, 자원들을 결집하고 관리하며 이끌어 나가며 TQM의 성과를 좌우한다. 

   ⑤ 과정 : 서비스 활동 제공 과정 및 지속적인 서비스 개선 과정은 클라이언트의 서비스 만족에 결정적 영향을 미친다. 

제 17장  정보관리

제 1절 정보관리와 정보시스템

1. 사회복지조직의 요구정보

 1) 복지정보의 개념 : 정보란 수신자에게 의미있는형태로 처리된 데이터이며, 현재 또는 미래이 결정이나 행동에 있어서 실제적이거나 인지된 가치를 가지는 것이고, 복지정보는 복지활동에서 획득되고 생성되어 체계적으로 축적, 가공, 전달, 활용되는 제반 지식과 자료 또는 메시지로서, 복지의 주체 및 객체의 의사결정이나 행동을 위하여 사용될 수 있는 의미있는 내용이다. 

   ① 복지활동과정에서 발생하며 복지업무를 지원하는 것이다.

   ② 지식, 자료, 메시지 등 다양한 성격의 내용을 포함하여 수집, 처리, 분석, 해석, 활용, 전달, 보존 등 정보의 일반적인 순환과정을 거친다.

   ③ 복지의 주체인 사회복지조직, 사회복지사 등 복지서비스를 제공하는 측에게는 물론 객체인 지역주민 등 복지서비스 클라이언트를 위하여 사용될 수 있어야 한다. 

 2) 정보의 특징

   ① 정보는 단순한 자료가 아니다. 

   ② 정보는 사용자에게 의미가 있어야 한다. 특히 현재나 미래의 행동 및 결정을 위해 가치가 있어야 한다.

   ③ 어떤 업무나 처리과정을 지원하는 것으로 지원적 기능, 보조적 기능, 2차적 기능을 갖는다.

   ④ 미래의 불확실성을 감소시키는 것이다.

   ⑤ 불균형, 불안정, 갈등, 물질서 등을 감소시켜주는 것이다. 

   ⑥ 인간 또는 조직과 환경사이에 교환되는 어떤 내용이다.  

 3) 사회복지조직 요구정보의 분류

   ① 클라이언트 정보 : 클라이언트의 인구학적 특성, 기관 이용현황

   ② 욕구정보 : 지역사회주민과 클라이언트이 복지욕구의 내용

   ③ 서비스와 자원확보 : 제공하는 서비스의 종류와 내용, 서비스에 질, 서비스 이용방법과 시간, 담당자

   ④ 처우정보 : 처우계획, 실시 내용

   ⑤ 기술정보 : 사회복지사의 전문적 지식, 활용 가능한 기술

   ⑥ 참가정보 : 후원자, 자원봉사자 활동, 이벤트와 강좌

   ⑦ 규범정보 : 조직내 규칙과 지침서

   ⑧ 환경정보 : 정부시책, 행정방침, 관련정책과 제도의 변화추이

   ⑨ 관리정보 : 조직의 재무, 인사, 문헌과 신문잡지, 타 조직에 관한 사항

   ⑩ 기타정보 

 4) 사회복지관 요구정보의 흐름 : 요구 정보는 모두 모여 자료로 수집되고 이를 처리한 결과물을 분석하믓로 행동을 결정하고 이를 내부구성원, 이사 및 후원자, 클라이언트, 관련기관에 제공하게 된다. 관리는 자료수집에서 제공까지이다. 

2. 사회복지조직의 정보체계의 구성

 1) 사회복지 조직의 정보체계 - 포함되는 데이터 유형

  : 모든 하위체제에 공통되는 활동은 ①파일 개발 수정, 검색 등 데이터관리 ②보고서 작성 ③기초적인 계산, 기술통계, 정교한 통계분석이다. 

  (1) 서비스 하위체제 

    ① 기관의 서비스 : 프로그램과 하위 프로그램의 유형, 구체적인 서비스대상지역, 서비스 자격기준

    ② 정보와 의뢰 : 누구에게 무엇을 누가 전달하는가에 관한 데이터, 기관이 의뢰하는 클라이언트의 종결 

  (2) 클라이언트 데이터 하위체제

    ① 클라이언트의 배경 : 연령, 성별, 주소, 현 문제, 이전의 처우결과

    ② 사례관리 : 최초 접촉일, 문제의 유형과 심각성, 제공된 처우의 유형과 양, 종결 및 추후지도 정보

  (3) 기관 관리 하위체제

    ① 사무관리 : 공급품, 주소록

    ② 직원시간과 노력 : 직원별 활동시간과 활동 유형

    ③ 회계관리 : 수입, 지출, 자산, 부채

  (4) 기획 및 평가 하위체제

    ① 기획 : 대상 인구집단, 표적 인구집단, 인구센서스 자료

    ② 평가 : 효율성, 표과성, 생산성 측정 및 동료검토 자료

    ③ 모니터링과 통제 : 동의 및 계약의 완성에 관한 데이터와 인준서 및 자격증

 2) 정보체계의 물리적 구성요소

  (1) 하드웨어 : 물리적 컴퓨터 장비와관련 장치로 ①입력장치, ②출력장치, ③데이터와 프로그램을 위한 보조기억장치, ④중앙처리기(계산, 통제-주기억장치),⑤커뮤니케이션

  (2) 소프트웨어 : 하드웨어 작동을 지시하는 프로그램을 포괄적으로 지칭, 시스템과 응용소프트웨어로 구분

  (3) 데이터베이스 : 응용소프트웨어에 활용되는 모든 데이터를 포함하며 저장된 개별 데이터는 파일로 불린다. 저장된 데이터의 물리적 존재는 데이터가 저장된 기억매체인 자기테이프, 디스켓, 디스크 

  (4) 운영절차 : 시스템의 운영에 필요한 제반 절차는 매뉴얼 또는 지침서와 같은 물리적 책자를 통해 정리되므로 정보시스템의 물리적 요소의 하나로 볼 수 있다. 

  (5) 운영요원 : 컴퓨터 오퍼레이터, 시스템 분석가, 프로그래머, 데이터 준비요원, 정보시스템 관리자, 데이터 관리자를 의미한다. 

  (6) 이용자 : 정보시스템을 조직, 자신의 목적을 위해 직접 또는 간접적으로 필요로 하거나 사용하는 사람 

 3) 컴퓨터의 활용영역

  (1) 사무관리 : 워드프로세싱으로 일상적인 서신왕래, 사례기록, 보고서 작성, 주소관리, 회계(급료)

  (2) 클라이언트 정보체계 : 클라이언트별 개개인에게 제공된 서비스, 달성된 결과에 관한 정보를 담고 있는 전산화된 데이터베이스 시스템으로 서비스를 제공받은 클라이언트에 간한 정례적인 보고서를 제공하는 기능으로 하며 시스템의 초점은 기관관리자의 욕구에 부합하는 것이다.

  (3) 의사결정의 지원 

  (4) 임상사정 : 컴퓨터상 표준화된 심리테스트, 사회사에 간한 기록관리, 이야기식 보고서 작성, 클라이언트에 관한 진단적 면접의 수행, 전문가 시스템의 활용

  (5) 직접적 개입 : 컴퓨터가 실질적인 개입활동을 행하는 경우로 이완기법을 가르쳐 주고 우울증 치료, 성문제를 가진 부부를 치료한다. 

  (6) 전자네트워킹 : 의사소통방법

  (7) 교육과 훈련 

  (8) 조사연구와 정보검색 : 조자목적상 자료를 분석하는 것으로 사회사업 영역에서 가장 오래된 활용영역

 4) 성장단계별 구성

   ① 단계 1 : 초기단계 - 정보시스템이 일부 부서(회계)에 도입되나 자원 및 기술이 부족하고 계획이 미비한 상태에 잇고 시스템에 대한 통제도 잘 이루어지지 않는다. 

   ② 단계 2 : 보급단계 - 정보체계 도입분위기가 확산되면서 자원은 어느정도 증가하나 계획기능이 여전히 미약한 상태이며 시스템에 대한 통제가 부족해 비용이 많이 발생하고 지나친 기대감과 과대사용현상 발생

   ③ 단계 3 : 통제단계 -  정보에 대한 높은 수준의 통제가 이루어진다.

   ④ 단계 4 : 통합단계 - 정보체계의 통합관리가 강조

   ⑤ 단계 5 : 데이터 관리단계 

   ⑥ 단계 6 : 성숙단계 

3. 사회복지 조직의 정보체계 활용상 문제점

 1) 정보접근성의 형평문제(빈곤, 약자, 장애인)

 2) 공동선의 문제(컴퓨터는 클라이언트나 사회복지사를 위해 도입되는가)

 3) 개별화된 보호의 문제(기록양식과 시스템이 오히려 사회복지사가 관심둬야 할 사항을 통제하지 않는가

 4) 편협한 전문가주의의 불필요한 도입(컴퓨터 기록양식이 클라이언트 사례를 읽고 이해하는 데 방해)

 5) 일차적이고 자연적인 원조집단과 전문가 관료제 간의 균형문제

 6) 인간문제와 사회적 측면과의 문제 

 7) 내부적 일관성을 가지고 있는 전문가 시스템은 특정 문제가 다양한 방식으로 이해될수 있는 가능성을 무시할 할수 있다